Seguramente tu producto o servicio tiene un potencial aún mayor al que hasta ahora conoces y quizás con la ayuda de un experto en CX puedes descubrir el super-poder de la experiencia del cliente (CX).
El CX o Customer Experience, siempre será el factor diferenciador entre las empresas exitosas y el resto, lo vemos en cada caso de éxito. ¿Por qué crees que tenemos preferencia por decir algo, en una gasolinera en especifico? Quizas sea por la ubicación, precio pero seguramente es por que ahí te sientes cómodo y te han hecho sentir mejor que en otras.
La experiencia del cliente siempre ha sido un diferenciador en nuestra cultura, especialmente en Latinoamérica, donde nos hemos acostumbrado a un buen trato personalizado y debemos cuidarla más que nunca ya que la competencia se intensifica día a día y los consumidores son cada vez más exigentes.
Por eso y muchas razones más, invertir en CX se ha convertido en una necesidad estratégica más que en una opción.
El poder transformador de la experiencia del cliente
Antes de profundizar en los beneficios de contratar a un consultor de CX, es importante entender el impacto real que tiene una estrategia de experiencia del cliente bien implementada:
- Los clientes que reciben servicios con valor añadido tienen más probabilidades de seguir siendo clientes y recomendar tu organización a otros.
- Las empresas líderes en CX crean un retorno 5.4 veces mayor para los accionistas que las rezagadas.
- Casi uno de cada cinco clientes seguirá comprando con marcas en las que confían independientemente del precio.
Como señala Juan Carlos Alcaide, consultor de CX: «En Latinoamérica, la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla. Las empresas que han invertido en CX han visto un incremento promedio del 48% en la retención de clientes en los últimos dos años.»
El contexto latinoamericano: desafíos y oportunidades
El mercado latinoamericano presenta características únicas que hacen que la implementación de estrategias CX requiera un enfoque especializado:
- Alta valoración del contacto humano: A diferencia de otros mercados, en Latinoamérica el componente humano sigue siendo altamente valorado, incluso en interacciones digitales.
- Adopción tecnológica desigual: Mientras algunas zonas urbanas tienen acceso a tecnologías avanzadas, otras regiones requieren soluciones más tradicionales.
- Expectativas crecientes: Los consumidores latinoamericanos comparan cada vez más sus experiencias locales con estándares globales.
Según un estudio de Customer Experience (CX) realizado en 2023, el 67% de los consumidores latinoamericanos abandonaron una marca después de una sola mala experiencia, un porcentaje superior al promedio global.
Las limitaciones internas que frenan tu éxito en CX
Muchas organizaciones de nuestra región, enfrentan desafíos comunes antes de decidir contratar consultores externos, muchas veces por que desconocen el rol de estos consultores externos y otras veces por que quizas no conozcan de cerca a alguien que pueda ayudarles a:
- Objetivos indefinidos: A menudo no saben si están logrando sus metas porque éstas no están claramente definidas.
- Exceso de tiempo en recopilación de datos: Dedican aproximadamente un cuarto de su tiempo a recopilar información, lo que ocupa más de un día entero cada semana.
- Falta de influencia organizacional: Sienten que carecen del poder necesario para impulsar cambios significativos en toda la organización.
Además, como señala el glosario de CX, muchas empresas confunden términos clave como «experiencia del cliente» con «servicio al cliente», lo que limita el alcance y el impacto de sus iniciativas.
¿Qué aporta un consultor de experiencia del cliente?
Los consultores de CX traen perspectivas frescas y experiencia entre industrias para identificar rápidamente lo que funciona y lo que necesita mejora. Como afirma Ana Botín, líder empresarial, «Las organizaciones a menudo están tan inmersas en sus operaciones diarias que pierden la perspectiva del cliente. Un consultor externo aporta esa visión crucial.»
Los consultores de CX contribuyen en áreas críticas como:
- Definición de objetivos: Conectan la experiencia del cliente con los resultados comerciales, integrando CX dentro de las estrategias de cada departamento.
- Sistemas de medición: Establecen métricas clave como el Net Promoter Score y configuran puntos de escucha para recopilar feedback directo.
- Base estratégica: Definen la Misión de Experiencia del Cliente y crean un framework de CX adaptado a las necesidades específicas de la organización.
- Educación para empleados: Dirigen talleres prácticos que ayudan a crear una cultura centrada en el cliente.
- Mapeo de viaje del cliente: Identifican los distintos recorridos que realizan los clientes y proponen estrategias dirigidas para momentos específicos.
Caso de éxito: Transformación CX en Bancolombia
Bancolombia, uno de los bancos más importantes de Colombia, enfrentaba el desafío de mejorar su experiencia digital sin perder el toque humano tan valorado por sus clientes.
Con la ayuda de consultores especializados en CX:
- Implementaron un programa de capacitación en CX para más de 3,000 empleados
- Desarrollaron una estrategia omnicanal integrada
- Redefinieron sus arquetipos de clientes mediante investigación profunda
Los resultados fueron notables: un aumento del 28% en la satisfacción del cliente, reducción del 17% en las quejas y un incremento del 22% en las ventas cruzadas.
Carolina Mejía, directora de experiencia del cliente de Bancolombia, comentó: «El consultor nos ayudó a ver más allá de las métricas convencionales. Nos mostró cómo cada punto de contacto contribuía a la experiencia global y cómo podíamos transformar errores en oportunidades para fortalecer la relación con nuestros clientes.»
Señales de que necesitas un consultor de CX
Si tu organización presenta algunas de estas señales, probablemente sea el momento de considerar la contratación de un consultor especializado:
- Sabes que CX es importante, pero no tienes claro cómo implementarlo estratégicamente.
- No entiendes completamente lo que tus clientes necesitan durante su viaje.
- Quieres que tu marca destaque por su excepcional experiencia del cliente frente a la competencia.
- Necesitas mejorar la eficiencia operativa a través de la optimización de CX.
- Tu liderazgo no está alineado sobre el valor de invertir en experiencia del cliente.
- Te sientes demasiado reactivo en lugar de proactivo en tu enfoque de CX.
Como explica María Fernanda Gómez, consultora de CX para PYMES en México: «Muchas pequeñas empresas creen que la experiencia del cliente es un gran lujo que solo pueden permitirse las grandes corporaciones. La realidad es que implementar estrategias CX adecuadas a su escala puede multiplicar su crecimiento con inversiones relativamente pequeñas.»
Cuándo asociarse con un consultor de CX
Cualquier organización puede beneficiarse de asociarse con un consultor de CX, independientemente de si la empresa es completamente nueva en la construcción de una estrategia de CX o está buscando afinar un programa ya exitoso.
Los consultores pueden ocupar posiciones de líderes de CX para establecer la estrategia que el equipo interno ejecutará, o trabajar junto al liderazgo de CX existente para guiarlos en su día a día.
La clave es entender qué busca tu organización de la activación y los dolores claros que estás buscando resolver. Algunas señales de que puede ser el momento de traer a un consultor de CX son:
Sabes que CX es importante
¡y has hablado mucho de ello! Podrías estar en la etapa de pensar, ¿Y ahora qué? Necesitas ayuda para definir tu diferenciación de experiencia y qué estrategia necesitas para llegar allí.
No estás seguro de lo que tus clientes necesitan y prefieren durante su viaje.
Un consultor puede ayudarte a entender las personas de tu audiencia y los momentos críticos en sus Customer Journey.
Quieres que tu marca destaque por su excepcional experiencia del cliente? Seguramente sí! y es que muy pocas empresas realmente están conscientes hoy en día de lo importante que es , asi que es una excelente oportunidad para conocer el recorrido de tus clientes. . Los consultores pueden proporcionar un análisis objetivo de tus oportunidades basado en la competencia. ¡También te ayudarán a elegir las actividades de mayor impacto para comenzar! Necesitas mejorar la eficiencia operativa a través de la optimización de CX.
Los expertos externos pueden evaluar tus procesos internos e implementar un nuevo sistema para mayor velocidad y mejores resultados.
Debido a que los consultores ayudan a docenas de organizaciones cada año, han visto todas las configuraciones posibles y saben cómo elegir la estructura correcta para tus necesidades. Tu liderazgo se siente desalineado sobre el valor y las oportunidades de CX.
Los líderes pueden necesitar escuchar de expertos externos para aceptar completamente y creer en el valor de la experiencia del cliente.
Deja que los consultores rompan esas barreras internas. Te sientes demasiado reactivo en tu estrategia de experiencia del cliente.
Ademas, siempre es buena idea permitir que alguien afuera vea la realidad para compartirla sin reparos, puede ser una experiencia transformadora para tu equipo.
Los consultores pueden ayudarte a construir un viaje base excepcional y crear un plan accionable para mejorar el viaje basado en las oportunidades más valiosas.
Una de las mejores maneras de encontrar un consultor de CX o firma de consultoría es preguntar a tus colegas y red si su organización tiene alguna recomendación. También es útil buscar en línea temas de experiencia del cliente y ver qué sitios web aparecen, pero asegúrate de buscar experiencia tangible y resultados probados.
Caso de éxito: Falabella y la transformación digital centrada en el cliente
Falabella, una de las cadenas de tiendas por departamento más grandes de Latinoamérica, enfrentaba el reto de integrar su experiencia física y digital. Al contratar consultores de CX:
- Realizaron un análisis exhaustivo de la competencia para identificar oportunidades de diferenciación
- Implementaron el método Crawl-Walk-Run-Fly para su transformación digital
- Crearon una estrategia para generar «momentos wow» en puntos clave del customer journey
El resultado fue un aumento del 34% en las compras omnicanal y una mejora significativa en todas sus métricas de satisfacción.
Ricardo Alonso, director de innovación en CX, comentó: «El consultor nos ayudó a ver que no se trataba solo de implementar tecnología, sino de rediseñar cada touchpoint desde la perspectiva del cliente latinoamericano, que valora la personalización pero también la eficiencia.»
Cómo elegir al consultor de CX adecuado
Una de las mejores maneras de encontrar un consultor de CX es a través de recomendaciones de tu red profesional.
Alguien que conozca tu industria o que pueda determinar con mejor precisión esos puntos de dolor y mejora dentro de los touchpoints de tu empresa.
También puedes seguir estos consejos para elegir al consultor ideal:
- Busca experiencia relevante en tu industria y región.
- Solicita casos de éxito y resultados mensurables de proyectos previos.
- Evalúa su alineación con los valores y cultura de tu empresa.
- Verifica su conocimiento del mercado latinoamericano.
- Asegúrate de que ofrezca soluciones personalizadas y no enfoques genéricos.
Como aconseja Pedro Sánchez, CEO de una consultora especializada en CX: «Un buen consultor no solo analiza las métricas, sino que entiende el contexto cultural y las particularidades del mercado donde operas. En Latinoamérica, esto significa comprender las diferencias entre países que, aunque comparten idioma, tienen comportamientos de consumo muy distintos.»
¿Tienes dudas? Quiseras ayuda con tu propia estrategia CX? estamos para servirte, consúltanos aqui
Conclusión: El valor de la inversión en CX
Contratar a un consultor de experiencia del cliente no es un gasto, sino una inversión estratégica con retorno medible. Como muestra un estudio sobre el valor de un cliente feliz, los clientes satisfechos gastan en promedio un 67% más durante su ciclo de vida con la empresa.
En el competitivo mercado latinoamericano, donde la diferenciación es cada vez más difícil, la experiencia del cliente emerge como el factor decisivo. Los consultores de CX aportan la expertise, objetividad y metodologías probadas para acelerar tu camino hacia la excelencia en la experiencia del cliente.
Como concluye Jorge Rodríguez, consultor de CX para multinacionales en Latinoamérica: «Las empresas que triunfarán en los próximos años serán aquellas que entiendan que la experiencia del cliente no es una iniciativa aislada, sino el núcleo de su propuesta de valor. Y a menudo, el camino más rápido para llegar allí es contar con la guía experta de alguien que ha recorrido ese camino antes.»
