Servicios de clientefeliz
Servicios de Experiencia del Cliente (CX) que transformarán tu negocio
Un cliente feliz no solo regresa, no regresa solo.
En Cliente Feliz ayudamos a que la experiencia del cliente se convierta en una ventaja competitiva medible. Diseñamos, implementamos y operamos iniciativas de CX con foco en resultados: más retención, más recomendación y menos fricción en cada punto de contacto.
Contamos con dos formas de trabajar contigo:
Potenciamos a tu Customer Experience Manager (co-piloto CX)
Acompañamos al líder interno de CX o al equipo del proyecto con metodología, manos extra y mirada externa.
- Qué aportamos: diseño de investigación, facilitación de workshops, análisis de datos, PMO del proyecto y transferencia de capacidades al equipo.
- Beneficio: aceleras avances sin contratar estructura fija y elevas el nivel de rigor y objetividad.
Actuamos como tu CX Manager externo (end-to-end)
Tomamos la batuta para levantar la experiencia actual, definir la deseada y llevarla a ejecución con gobierno y medición claros.
- Qué aportamos: roadmap de CX, programas de Voz del Cliente (VoC), journey mapping, orquestación omnicanal y mejora continua.
- Beneficio: velocidad, coherencia y foco en impacto de negocio mientras tu equipo se concentra en la operación.
Nuestro método (de principio a impacto)
Kick-off y foco común
Alineamos objetivos estratégicos, definimos el alcance y fijamos KPIs de negocio y de experiencia (NPS, CES, CLV, FCR).
Establecemos roles y gobernanza (RACI), riesgos, supuestos y cadencia de trabajo.
Cerramos con un brief ejecutivo, tablero del proyecto, criterios de éxito compartidos y una métrica faro de CX que guiará decisiones. Esto asegura expectativas claras y velocidad desde el día uno.
Establecemos roles y gobernanza (RACI), riesgos, supuestos y cadencia de trabajo.
Cerramos con un brief ejecutivo, tablero del proyecto, criterios de éxito compartidos y una métrica faro de CX que guiará decisiones. Esto asegura expectativas claras y velocidad desde el día uno.
Descubrimiento interno (backstage)
Entrevistamos a equipos clave, observamos procesos, escuchamos llamadas y revisamos SOPs y tech stack para entender cómo se entrega hoy la experiencia.
Elaboramos un Service Blueprint y un Customer Journey “estado actual”, identificando fricciones, retrabajos y redundancias. Priorizamos quick wins con impacto inmediato y documentamos restricciones operativas.
El resultado: una fotografía honesta del backstage y un inventario claro de oportunidades.
Elaboramos un Service Blueprint y un Customer Journey “estado actual”, identificando fricciones, retrabajos y redundancias. Priorizamos quick wins con impacto inmediato y documentamos restricciones operativas.
El resultado: una fotografía honesta del backstage y un inventario claro de oportunidades.
Voz del Cliente cualitativa
Contrastamos la visión interna con clientes reales mediante entrevistas, comunidades online, diarios de uso y análisis de conversaciones (email, chat, WhatsApp, reseñas).
Extraemos expectativas, emociones y Jobs To Be Done, señalando “momentos de verdad” y causas raíz.
Entregamos un set de insights accionables, citas textuales, personas/arquetipos y un mapa de emociones. Esto evita diseñar desde supuestos y orienta decisiones con empatía.
Extraemos expectativas, emociones y Jobs To Be Done, señalando “momentos de verdad” y causas raíz.
Entregamos un set de insights accionables, citas textuales, personas/arquetipos y un mapa de emociones. Esto evita diseñar desde supuestos y orienta decisiones con empatía.
Validación cuantitativa
Medimos lo que importa. Diseñamos encuestas con muestreo robusto y escalas adecuadas; corremos NPS/CSAT/CES por etapa del journey; aplicamos análisis de impulsores (key drivers) y text analytics para comentarios abiertos.
Segmentamos por cohortes, canales y productos para dimensionar el impacto. Establecemos la línea base, intervalos de confianza y metas trimestrales. Preparamos la instrumentación para tableros recurrentes y seguimiento continuo.
Segmentamos por cohortes, canales y productos para dimensionar el impacto. Establecemos la línea base, intervalos de confianza y metas trimestrales. Preparamos la instrumentación para tableros recurrentes y seguimiento continuo.
Ideación y co-creación
Co-diseñamos soluciones con negocio y, cuando aplica, con clientes y frontline. Facilitamos workshops con técnicas como How Might We, Crazy 8s, y matriz Impacto–Esfuerzo.
Definimos principios de experiencia, conceptualizamos mejoras rápidas y cambios estructurales, y prototipamos de baja fidelidad para recibir feedback temprano. Cerramos con un backlog priorizado, hipótesis claras y criterios de aceptación por iniciativa.
Definimos principios de experiencia, conceptualizamos mejoras rápidas y cambios estructurales, y prototipamos de baja fidelidad para recibir feedback temprano. Cerramos con un backlog priorizado, hipótesis claras y criterios de aceptación por iniciativa.
Business case y priorización
Cuantificamos valor: incremento esperado en retención/CLV, ahorro operativo, mitigación de riesgos y efectos en conversión. Estimamos costos, dependencias tecnológicas y capacidad del equipo.
Aplicamos marcos de priorización (RICE/ICE), definimos roadmap 30-60-90 días, OKRs y umbrales de salida. Preparamos el caso ejecutivo para sponsor y comité, asegurando foco en iniciativas con mejor relación esfuerzo–impacto y viabilidad real.
Aplicamos marcos de priorización (RICE/ICE), definimos roadmap 30-60-90 días, OKRs y umbrales de salida. Preparamos el caso ejecutivo para sponsor y comité, asegurando foco en iniciativas con mejor relación esfuerzo–impacto y viabilidad real.
Implementación en sprints
Ejecutamos en ciclos cortos con pilotos controlados, gestión del cambio y comunicación interna/externa.
Actualizamos SOPs, capacitamos equipos, documentamos playbooks y habilitamos la tecnología necesaria. Medimos adopción, calidad y resultados por sprint; resolvemos bloqueos con un ritual de stand-ups y demos.
Solo escalamos lo que cumple criterios de éxito. Cerramos cada ciclo con lecciones aprendidas y siguientes incrementos.
Actualizamos SOPs, capacitamos equipos, documentamos playbooks y habilitamos la tecnología necesaria. Medimos adopción, calidad y resultados por sprint; resolvemos bloqueos con un ritual de stand-ups y demos.
Solo escalamos lo que cumple criterios de éxito. Cerramos cada ciclo con lecciones aprendidas y siguientes incrementos.
Gobernanza y visibilidad
Establecemos un comité de CX con roles y derechos de decisión; definimos cadencias (semanal, quincenal, mensual) y tableros ejecutivos de KPIs.
Configuramos alertas tempranas, rituales de revisión de causas raíz y gestión del backlog. Incorporamos políticas de datos, privacidad y cumplimiento.
La gobernanza mantiene alineación entre áreas, acelera decisiones y asegura que CX sea un sistema, no un proyecto aislado.
Configuramos alertas tempranas, rituales de revisión de causas raíz y gestión del backlog. Incorporamos políticas de datos, privacidad y cumplimiento.
La gobernanza mantiene alineación entre áreas, acelera decisiones y asegura que CX sea un sistema, no un proyecto aislado.
Medición y mejora continua
Operamos un ciclo de VoC “inner loop/outer loop”: cerramos con clientes, solucionamos causas raíz y escalamos aprendizajes.
Ejecutamos A/B tests, seguimiento de cohortes y análisis de beneficios realizados vs. plan. Actualizamos el roadmap trimestralmente, mantenemos una librería de aprendizajes y retroalimentamos a equipos.
Así, la experiencia evoluciona con evidencia, evitando regresiones y sosteniendo resultados en el tiempo.
Ejecutamos A/B tests, seguimiento de cohortes y análisis de beneficios realizados vs. plan. Actualizamos el roadmap trimestralmente, mantenemos una librería de aprendizajes y retroalimentamos a equipos.
Así, la experiencia evoluciona con evidencia, evitando regresiones y sosteniendo resultados en el tiempo.
Customer Experience
Herramientas y enfoques que usamos
VoC+ (Voz del Cliente aumentada): encuestas, entrevistas y análisis de conversaciones.
Customer Journey Maps con emociones y esfuerzo del cliente.
Analytics & IA para detectar patrones, predecir abandono y personalizar.
EX (Employee Experience): habilitamos a las personas que entregan la experiencia.
Orquestación omnicanal: coherencia entre web, app, WhatsApp, call center y presencial.
Gobierno y ética de datos: decisiones con transparencia y control.
Lo que medimos (y mejoramos)
Retención y repetición
ticket/CLV, NPS/CSAT/CES, FCR (resolución al primer contacto)
tiempo y costo por caso, tasa de quejas y adopción digital.
«He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir.»
Maya Angelou
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