Si alguna ve confundiste estos términos, no estas solo, algunas personas usan estos términos quizás sin considerar realmente su significado y piensan que solo es cuestión de semántica.
Pues la verdad hay una gran diferencia entre ambas, aunque de alguna forma se complementan, UX aborda las interacciones del usuario con aspectos específicos de tu producto, mientras que CX es más amplio y abarca todas las interacciones del cliente con tu marca.
Continúa leyendo para descubrir cuatro diferencias clave entre UX y CX, y cómo mejorar ambas.
¿Qué son exactamente CX y UX?
Customer Experience (CX): El viaje completo
La experiencia del cliente describe la relación integral que tiene un cliente con una marca a través de múltiples puntos de contacto, incluyendo la experiencia del usuario con un producto específico. La experiencia del cliente va más allá del producto o del UX y también incluye:
- Customer Journey (viaje del comprador): el proceso de compra de productos y servicios.
- Equidad en precios.
- Comunicación de marketing.
- Reputación de la marca: ¿la gente se siente orgullosa de usar tus productos?
- interacciones de servicio al cliente.
- Proceso de ventas: compras, upsells (ventas adicionales) y retención.
- Interacción en redes sociales.
- Experiencias en tienda física (para productos minoristas o físicos).
- Entrega del producto: ya sea física (envío, empaques, etc.) o digital.
Dentro de muchos de estos puntos de contacto, existen experiencias de usuario específicas que las organizaciones deben gestionar y optimizar.
User Experience (UX): El uso del producto o servicio
La experiencia del usuario (UX) describe el recorrido y las interacciones de un usuario con un producto digital. Los factores que afectan la experiencia del usuario incluyen usabilidad, arquitectura de la información, navegación, facilidad de aprendizaje y jerarquía visual, entre otros.
Es importante mencionar que los usuarios no siempre son clientes. Por ejemplo, el tráfico que llega a un sitio web son usuarios, lo cual incluye tanto a clientes como a visitantes.
Muchos productos digitales ofrecen planes gratuitos para los usuarios con la esperanza de convertirlos en clientes que pagan.
Optimizar la experiencia del usuario crea una experiencia positiva para el cliente y aumenta la probabilidad de convertir prospectos en clientes reales.
UX se enfoca en:
- La facilidad de uso
- La accesibilidad
- La eficiencia del diseño
- La satisfacción durante el uso
- La funcionalidad
- La navegación (en productos digitales)
- La ergonomía (en productos físicos)
Un ejemplo cotidiano para entender la diferencia
Imagina que compras un celular de última generación y lo haces en tu tienda online favorita.
La UX sería:
- Lo intuitiva que es la interfaz del e-commerce de la tienda
- La rapidez para encontrar el modelo perfecto para tus necesidades o incluso si ya sabes cuál es
- La facilidad para encontrar y usar las funciones y botones de pago desde tu movil viejito
- Lo visualmnete organizado que está todo , incluyendo términos de compra en letra pequeña
- La duración de la sesión desde que la buscaste en Google hasta que pagaste.
La CX incluiría todo lo anterior, más:
- La publicidad que te llevó a conocer el teléfono y porqué sentiste que la mejor opción para comprarlo era esa tienda online
- La experiencia en la tienda cuando llegaste a recoger la cajita de tu nuevo iPhone o Android.
- El trato del personal de ventas, su sonrisa, su amabilidad y su gesto de gratitud por tu compra
- La bolsa que te dieron en la tienda , con el logotipo y adentro oh sorpresa: un cupón para un descuento importante en la compra de tu estuche para tu nuevo iPhone o Android.
- El proceso de configuración inicial acompañado de un experto en linea o en la misma tienda.
- La atención al cliente si tienes problemas en los primeros días
- Las actualizaciones y comunicaciones posteriores de la marca
- La experiencia si descubrieras un error, un fallo .. ¿cómo te solucionan? te sientes respaldado
- La seguridad de saber que hiciste una buena compra con la tienda que te entiende y te respalda
¿Por qué ambas son importantes para tu negocio?
Quiero compartirte una anécdota personal, la dejaré para el final, pero realmente el UX tiene una alta importancia desde que todo lo hacemos desde el móvil y laptop. Trabajar tanto en la computadora también nos ha vuelto más exigente de un buen UX, empresas como Amazon que con su gran experiencia y muchos tests han hecho que la experiencia de compra sea algo fácil y rápido, ahora lo implementan empresas como TEMU en China o incluso las tiendas elaboradas con Shopify.
Lo que debemos reconocer entonces, es que todo es parte de un ecosistema llamado CX, donde el servicio al cliente, la UX hacen que seamos clientes felices o no.
El impacto de la UX hoy en día
Un buen diseño UX se siente, no necesita explicación, niños y gente mayor puede utilizarla, sin un manual, simplemente intuitiva y suave.
- Reduce la frustración del usuario incluso antes de llegar a la web (tiempo de espera)
- Disminuye las tasas de abandono (la gente se va antes de dar clic)
- Mejora las conversiones (un buen UX, vende, un mal UX, espanta)
- Reduce los costos de soporte técnico (un buen UX reduce hasta en 44% las quejas)
Un estudio reciente de Forrester Research reveló que una interfaz de usuario bien diseñada puede aumentar la tasa de conversión de su sitio web hasta en un 200 %, y un mejor diseño de UX puede generar tasas de conversión de hasta un 400 %. En resumen, las métricas hablan por sí solas.
¡DEMASIADO Impresionante para no tomar en cuenta!
Un enfoque UX nos ayuda a tomar en cuenta al usuario en cada fase del desarrollo de un proyecto digital cualquiera.
Es por eso que involucramos a los usuarios en las fases de concepción y desarrollo para ir puliendo la solución progresivamente junto con ellos (fase de investigación, evaluaciones o pruebas de usabilidad, entre otros).
Los comentarios y críticas, y sobre todo, la manera en que los usuarios utilizan la solución nos provee información fundamental para garantizar que los objetivos del producto fueron cumplidos o simplemente una base para mejorar el producto y que sea comercialmente viable.
El impacto de la CX
- Aumenta la fidelidad del cliente
- Incrementa el valor del cliente a lo largo del tiempo
- Genera recomendaciones orgánicas
- Diferencia tu marca de la competencia
De acuerdo con PwC, el 73% de los clientes considera la experiencia como un factor decisivo en sus decisiones de compra, incluso por encima del precio en muchos casos.
Cómo mejorar la UX y CX en tu negocio
Mejoras en UX
- Investiga a tus usuarios: Realiza pruebas de usabilidad y entrevistas para entender cómo interactúan con tu producto.
- Simplifica: Elimina pasos innecesarios y simplifica procesos. Menos es más.
- Diseña para la accesibilidad: Asegura que tu producto sea utilizable por personas con diferentes capacidades.
- Mide y optimiza: Analiza métricas como tasas de error, tiempo de completado de tareas y satisfacción.
Mejoras en CX
- Mapea el customer journey: Identifica todos los puntos de contacto y trabaja para mejorarlos.
- Personaliza: Adapta las experiencias según las necesidades individuales de tus clientes.
- Capacita a tu equipo: Todos en la empresa deben entender su rol en la experiencia del cliente.
- Cierra el ciclo de feedback: Recopila, analiza y actúa sobre los comentarios de los clientes.
La intersección poderosa: Cuando UX y CX trabajan juntas
Las empresas más exitosas entienden que UX y CX deben trabajar en armonía.
Apple es un ejemplo perfecto: sus productos ofrecen una UX excepcional (interfaces intuitivas, diseño elegante), pero también brindan una CX memorable (tiendas Apple Store con diseño distintivo, cajita premium, soporte técnico personalizado).
Netflix es otro caso de éxito: su plataforma tiene una UX brillante que facilita encontrar contenido (algoritmos de recomendación, interfaz limpia), mientras que su CX abarca desde la facilidad de suscripción hasta la atención al cliente y la constante evolución basada en feedback.
Expertos y recursos para profundizar
Si quieres profundizar en estos temas, te recomiendo seguir a estos referentes:
- Kerry Bodine, coautora de «Outside In» y consultora especializada en experiencia del cliente.
- Jeanne Bliss, pionera en el campo de la experiencia del cliente y autora de «Chief Customer Officer».
- Don Norman, autor de «The Design of Everyday Things» y uno de los padres del término UX.
- Forrester Research, que ofrece investigaciones y herramientas para mejorar tanto UX como CX.
- CustomerThink, una comunidad global dedicada a la experiencia del cliente con artículos y recursos valiosos.
Conclusión: No elijas, integra
La pregunta no es si debes enfocarte en CX o UX, sino cómo puedes integrar ambas estrategias para crear experiencias excepcionales. Un producto brillante con una experiencia de cliente mediocre no llegará lejos, así como una atención al cliente extraordinaria no compensará un producto difícil de usar.
Las empresas que logran destacarse en el mercado actual , ojo en cualquier industria, son aquellas que entienden que CX y UX son dos caras de la misma moneda: la satisfacción y fidelidad del cliente.
La Experiencia de Usuario (UX) es también una medida de calidad. Cuando se lanza al mercado un producto que los usuarios aprecian y llegan a amar utilizar, la reputación de la marca crece y este producto tiene una demanda muchísimo más alta.
Muchas veces no se le presta la debida atención al UX porque creemos que es un aspecto del webmaster o del diseñador de la app sin saber que realmente TODO está conectado.
Una experiencia personal:
Una vez tuve un problema con el booking de un hotel, donde me decían (ya estando en el counter) que aunque haya hecho reserva y pagado en la app, debía cancelar directamente en el hotel, encima de todo en efectivo, yo estaba en Bariloche y no había un cajero a kilometros a la redonda, tuve que pagar en deposito directo desde mi cuenta de banca en linea y esperar que se liberara (4 horas despues) para que me dieran mi habitación.
Esto fue un problema tanto de UX en la app del hotel que no tenía forma de visualizar, el botón de reserva era engañoso además nunca me notificaron vía email, (porque habían rechazado mi pago por la cuestión del cambio de moneda del día) y también fue cuestión de Customer Experience, ya que no me resolvieron en el momento, aún yo llevando dólares (solo aceptaban el famoso Dollar BLUE) , ni tuvieron piedad de mi, ya que llevaba casi 15 horas viajando. Al final la experiencia de la estadía estuvo muy buena y la verdad antes de irme me compensaron con una mermelada de calafate (una frutilla local) a lo que yo a la fecha, sigo recomendando el boutique hotel.
¿Y tú, cómo estás balanceando UX y CX en tu negocio? ¿Has notado alguna marca que destaque especialmente en alguna de estas diferencias? Compártelo para compartir estos tips para hacer a tus clientes felices.
Recuerda: Un cliente feliz no solo regresa, no regresa solo.
Este artículo fue actualizado por última vez el 18 de marzo de 2025.
