El Customer Experience (CX) se ha convertido en el eje estratégico de las empresas que buscan diferenciarse en mercados cada vez más competitivos.
Sin embargo, el mundo de la experiencia del cliente está lleno de conceptos, métricas y metodologías que pueden resultar confusos si no se dominan con claridad.
Por eso, hemos creado este glosario de CX completo y actualizado, diseñado para que encuentres en un solo lugar las definiciones esenciales que necesitas para entender y aplicar correctamente las mejores prácticas de la disciplina.
Este glosario no es un listado más, es una herramienta práctica de consulta que te permitirá profundizar en términos clave como NPS, Customer Journey, VOC, FCR, ROX, Peak-End Rule, entre muchos otros. Cada entrada está pensada para darte contexto, ejemplos y aplicaciones reales en negocios de Latinoamérica.
Te invitamos a explorarlo, guardarlo como recurso de referencia y volver a él cada vez que quieras fortalecer tus conocimientos en Customer Experience y llevar tu organización al siguiente nivel.
Acerca del uso de anglicismos en los términos de CX
La experiencia del cliente está repleta de términos en inglés que muchas veces generan confusión o crean barreras innecesarias. Desde customer journey hasta touchpoints, pasando por NPS y churn rate, el mundo del CX parece estar dominado por anglicismos que, aunque suenan técnicos, no siempre aportan claridad.
Esta tendencia tiene raíces profundas. Gran parte de la metodología y herramientas de CX nacieron en países de habla inglesa, especialmente Estados Unidos, donde empresas como Amazon, Apple y Disney revolucionaron la forma de entender la experiencia del cliente.
Sin embargo, usar términos como «customer-centric» cuando podemos decir «centrado en el cliente» no necesariamente hace que nuestras estrategias sean más efectivas.
El verdadero riesgo aparece cuando estos anglicismos se convierten en una barrera para la comprensión y adopción del CX en equipos hispanohablantes.
Como menciona el experto en experiencia del cliente Shep Hyken: «La mejor estrategia de servicio al cliente es aquella que todos en tu organización pueden entender y ejecutar».
Esto significa que mientras más accesible sea nuestro lenguaje, mayor será el impacto de nuestras iniciativas de customer experience.A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, K, L, M, N, O, P, Q, R, S, T, U, V, W, X, Y, Z
A
Análisis del Comportamiento del Cliente
Es el estudio sistemático de los hábitos de compra de los consumidores y su engagement con una marca, con el objetivo de comprender mejor sus preferencias, necesidades y procesos de toma de decisiones.
Este análisis utiliza datos de múltiples puntos de contacto para identificar patrones de comportamiento que permiten a las empresas optimizar la experiencia del cliente, mejorar el engagement e impulsar las conversiones a través de una estrategia de gestión del journey del cliente. Las técnicas modernas incluyen el uso de inteligencia artificial y machine learning para predecir comportamientos futuros y personalizar experiencias en tiempo real.
Análisis de Opiniones (Sentiment Analysis)
El análisis de opiniones, también conocido como minería de opiniones, es el proceso mediante el cual se analiza la voz o el texto para identificar el tono emocional.
Utiliza el procesamiento del lenguaje natural (NLP) potenciado con inteligencia artificial (IA) para detectar cómo se siente el cliente durante una interacción.
Esta información es un componente crítico del análisis de la Voz del Cliente (VoC) y permite a las empresas responder proactivamente a problemas de satisfacción y identificar oportunidades de mejora en tiempo real.
Análisis Predictivo en CX
El análisis predictivo en la experiencia del cliente utiliza datos históricos y algoritmos de aprendizaje automático para predecir el comportamiento, las necesidades y los resultados futuros del cliente. Permite a las empresas ser proactivas en la resolución de inquietudes y en la optimización de journeys, anticipando puntos de fricción antes de que ocurran. Esta capacidad es fundamental para crear experiencias personalizadas a gran escala y mejorar métricas clave como la retención y el lifetime value.
Automatización de CX
La automatización de la experiencia del cliente utiliza la tecnología para optimizar y automatizar las tareas y procesos repetitivos relacionados con las interacciones del cliente. Incluye el uso de chatbots, correos electrónicos automatizados, automatización del flujo de trabajo y sistemas de enrutamiento inteligente. Esta automatización libera a los empleados de tareas rutinarias, permitiéndoles enfocarse en interacciones más complejas que requieren el toque humano, mientras mantiene la consistencia y eficiencia en el servicio.
Agente Virtual Inteligente (IVA)
Los agentes virtuales inteligentes son sistemas de IA que pueden gestionar comunicaciones escritas bidireccionales además de interacciones de voz. Pueden organizar citas de ventas, programar devoluciones de llamadas, atender consultas básicas y realizar transacciones simples. Utilizan procesamiento de lenguaje natural avanzado para comprender la intención del cliente y proporcionar respuestas contextuales, permitiendo que los agentes humanos se enfoquen en tareas más complejas y de mayor valor.
A/B Testing
Metodología proveniente del marketing que compara dos versiones (A y B) de un elemento en la experiencia del cliente (como experimento) para determinar cuál genera mejores resultados. En CX, se utiliza para probar diferentes versiones de interfaces, procesos de onboarding, emails de seguimiento, o flujos de navegación. Los usuarios se dividen aleatoriamente entre ambas versiones, y se miden métricas como conversión, satisfacción o tiempo de completado.
Esta técnica permite tomar decisiones basadas en datos reales sobre qué cambios mejoran verdaderamente la experiencia del cliente, eliminando las suposiciones y optimizando continuamente los puntos de contacto más críticos del customer journey.
Abandoned Call
Llamada telefónica que el cliente cuelga antes de ser atendido por un representante, generalmente mientras espera en la cola del call center. Esta métrica es crítica para medir la eficiencia operacional y la satisfacción del cliente, ya que altas tasas de llamadas abandonadas indican tiempos de espera excesivos y frustración.
Las causas principales incluyen dotación insuficiente de agentes, sistemas deficientes de gestión de colas, o picos de demanda mal planificados. Para reducir este indicador, las empresas implementan sistemas de callback, estimación de tiempos de espera, opciones de autoservicio y mejor forecasting de demanda para asegurar niveles de servicio apropiados.
Answer Rate
Porcentaje de llamadas entrantes que son efectivamente contestadas por representantes de servicio al cliente, calculado dividiendo las llamadas atendidas entre el total de llamadas recibidas. Esta métrica fundamental mide la capacidad operacional del contact center y su impacto directo en la experiencia del cliente.
Un answer rate bajo indica problemas de capacidad que generan frustración y abandono de llamadas. Las mejores prácticas incluyen mantener tasas superiores al 80%, implementar forecasting preciso de demanda, gestión flexible de horarios de agentes, y sistemas de enrutamiento inteligente que optimicen la distribución de llamadas según disponibilidad y especialización de los representantes.
Average Call Handling Time (ACHT)
Tiempo promedio que toma resolver completamente una interacción telefónica con el cliente, incluyendo tiempo de conversación, hold time, y trabajo post-llamada hasta que el agente está disponible para la siguiente interacción. Esta métrica equilibra eficiencia operacional con calidad de servicio, ya que tiempos muy cortos pueden indicar resolución inadecuada, mientras que tiempos excesivos impactan costos y satisfacción.
El ACHT óptimo varía por industria y tipo de consulta. Para optimizarlo, las empresas enfocan en entrenamiento de agentes, herramientas de trabajo eficientes, bases de conocimiento actualizadas, y procesos estandarizados que permitan resolver consultas efectivamente sin sacrificar la calidad de atención.
Average Speed of Answer
Tiempo promedio que los clientes esperan antes de ser conectados con un representante de servicio, medido desde que ingresa la llamada al sistema hasta que el agente responde. Es un indicador clave de nivel de servicio que impacta directamente la percepción de calidad y profesionalismo de la empresa.
Los estándares de industria varían, pero generalmente se busca mantener tiempos inferiores a 30 segundos. Para mejorar esta métrica, las organizaciones implementan forecasting preciso de demanda, gestión óptima de turnos, sistemas de distribución automática de llamadas (ACD), y estrategias de gestión de colas que incluyen opciones de callback y información proactiva sobre tiempos de espera estimados.
B
Brand Advocacy (Promoción de Marca)
Es el grado en que los clientes recomiendan activamente una marca a otros, convirtiéndose en embajadores no oficiales de la empresa.
Los brand advocates son clientes altamente satisfechos que han desarrollado una conexión emocional fuerte con la marca y voluntariamente la promocionan a través de recomendaciones word-of-mouth, reseñas positivas y contenido en redes sociales. Este fenómeno es el resultado de experiencias excepcionales consistentes que exceden las expectativas del cliente.
Behavioral Analytics (Análisis del Comportamiento)
Conjunto de técnicas analíticas que estudian las acciones y patrones de comportamiento de los clientes a través de múltiples touchpoints. Incluye el seguimiento de interacciones web, patrones de compra, engagement con contenido, tiempo de permanencia en sitios y aplicaciones, y rutas de navegación.
Estos insights permiten a las empresas optimizar interfaces de usuario, personalizar contenido y predecir necesidades futuras del cliente.
Back Office
Departamento operacional que maneja procesos internos, transacciones complejas y solicitudes que requieren especialización técnica, sin interacción directa con el cliente.
En el contexto de CX, el back office resuelve casos escalados por el front office que no pudieron ser atendidos en primera instancia, como procesamiento de devoluciones, ajustes de facturación, investigaciones de fraude, o modificaciones de productos. Aunque no tiene contacto directo con clientes, su eficiencia impacta significativamente la experiencia a través de tiempos de resolución, precisión en el procesamiento, y calidad de la información que proporciona al front office. Un back office eficiente permite resoluciones más rápidas y reduce la necesidad de múltiples contactos del cliente.
Behavioral Economics
Disciplina que combina psicología y economía para entender cómo las personas realmente toman decisiones, considerando sesgos cognitivos, emociones e irracionalidad humana.
En Customer Experience, proporciona insights fundamentales sobre por qué los clientes actúan de manera aparentemente ilógica y cómo diseñar experiencias que consideren estos patrones de comportamiento. Incluye conceptos como aversión a las pérdidas, efecto ancla, prueba social, y escasez.
Las empresas aplican estos principios para optimizar interfaces de usuario, estrategias de pricing, programas de lealtad, y comunicaciones que resuenen con la psicología natural del cliente, mejorando conversiones y satisfacción al alinear la experiencia con cómo realmente funciona la mente humana.
Benchmarking
Proceso sistemático de comparar las métricas, procesos y mejores prácticas de Customer Experience propias con las de líderes de la industria o competidores destacados. Permite identificar brechas de rendimiento, establecer objetivos realistas pero ambiciosos, y descubrir oportunidades de mejora. El benchmarking efectivo incluye métricas cuantitativas (NPS, CSAT, tiempos de resolución) y cualitativas (procesos de onboarding, gestión de reclamos).
Las empresas pueden compararse con competidores directos o con organizaciones de otras industrias reconocidas por excelencia en CX. Esta práctica proporciona perspectiva externa, justifica inversiones en mejoras, y acelera el aprendizaje organizacional al adoptar metodologías probadas en lugar de reinventar soluciones.
Bottom 2 Box/Top 2 Box
Metodología de análisis que agrupa las respuestas de encuestas de satisfacción en las dos categorías más bajas (Bottom 2 Box) y las dos más altas (Top 2 Box) para simplificar la interpretación de resultados. En escalas de 5 puntos, Bottom 2 Box incluye respuestas 1-2 (insatisfechos) y Top 2 Box incluye 4-5 (satisfechos).
Esta segmentación facilita el análisis de tendencias, comunicación de resultados a stakeholders, y establecimiento de objetivos claros. Es especialmente útil para identificar clientes en riesgo (Bottom 2) que requieren intervención inmediata, y promotores potenciales (Top 2) que pueden convertirse en advocates. Complementa métricas promedio proporcionando una visión más clara de la distribución de satisfacción y permitiendo acciones específicas por segmento.
C
Customer Effort Score (CES)
Métrica que mide la cantidad de esfuerzo que un cliente debe invertir para resolver un problema, completar una transacción o obtener una respuesta a su consulta. Se calcula típicamente a través de una pregunta simple: «¿Qué tan fácil fue para usted resolver su problema hoy?» con una escala de respuesta. Un CES bajo indica que la experiencia fue sin fricción, mientras que un CES alto sugiere procesos complicados que pueden impactar negativamente la satisfacción y lealtad del cliente.
Customer Lifetime Value (CLV)
Es el valor económico total que un cliente aporta a una empresa durante toda la duración de su relación comercial. Se calcula considerando el valor promedio de compra, frecuencia de compra, y duración esperada de la relación. El CLV es una métrica fundamental para determinar cuánto invertir en la adquisición y retención de clientes, y para segmentar clientes según su valor estratégico para el negocio.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Es un índice que determina en qué medida la organización alcanza las expectativas de los clientes en función del nivel de satisfacción.
Típicamente se mide mediante una pregunta post-interacción donde se le pregunta al cliente cuán satisfecho está con el servicio recibido, clasificando su respuesta de 1 (muy insatisfecho) a 5 (muy satisfecho).
Es una métrica fundamental para evaluar la calidad del servicio en puntos específicos del customer journey.
Churn Rate (Tasa de Deserción)
Porcentaje de clientes que abandonan y dejan de hacer negocios con una empresa durante un período específico o para siempre. Se calcula dividiendo el número de clientes perdidos durante un período por el número de clientes al inicio del período.
Una alta tasa de churn puede indicar problemas en la experiencia del cliente, falta de valor percibido, o presión competitiva. Es una métrica crítica para evaluar la salud del negocio y la efectividad de las estrategias de retención.
Contact Center as a Service (CCaaS)
Modelo de entrega de servicios de contact center basado en la nube que proporciona funcionalidad completa de gestión de comunicaciones del cliente como servicio de suscripción.
Incluye capacidades de voz, chat, email, redes sociales, gestión de la fuerza de trabajo, analytics y reporting, todo accesible a través de internet sin necesidad de infraestructura local.
Customer Data Platform (CDP)
Plataforma de software que centraliza los datos de clientes procedentes de diversas fuentes en una vista unificada en tiempo real.
Las CDP permiten a las empresas crear perfiles completos de clientes, segmentar audiencias, personalizar experiencias y activar datos a través de múltiples canales. Son fundamentales para cualquier estrategia de gestión del journey del cliente, ya que proporcionan la base de datos necesaria para la personalización y orquestación de experiencias.
CX Score
El CX Score es un indicador integral que mide la calidad de la experiencia del cliente a partir de la combinación de métricas clave como satisfacción (CSAT), lealtad (NPS), esfuerzo del cliente (CES) y datos de comportamiento.
A diferencia de un indicador aislado, el CX Score ofrece una visión holística que permite evaluar el impacto real de la experiencia en los resultados de negocio. Es una métrica estratégica para priorizar acciones y alinear equipos hacia la mejora continua.
Call Back
Sistema que permite a los clientes solicitar que un representante les devuelva la llamada en lugar de esperar en la cola telefónica, manteniendo su posición y siendo contactados cuando un agente esté disponible. Esta funcionalidad mejora significativamente la experiencia del cliente al eliminar tiempos de espera improductivos y proporcionar flexibilidad. Los sistemas avanzados permiten programar callbacks para horarios específicos y enviar notificaciones de confirmación. Reduce la frustración asociada con esperas prolongadas, disminuye las llamadas abandonadas, y optimiza la utilización de recursos del contact center. Para ser efectivo, debe incluir estimación precisa de tiempos, opciones de reprogramación, y seguimiento automático para asegurar que las promesas de callback se cumplan consistentemente, manteniendo la confianza del cliente.
Call Time
Duración total de una interacción telefónica entre el cliente y el representante de servicio, medida desde que se establece la conexión hasta que finaliza la llamada. Esta métrica incluye tiempo de conversación activa, períodos en espera (hold), y cualquier pausa durante la interacción. Es fundamental para calcular costos operacionales, planificar capacidad de agentes, y evaluar eficiencia del servicio. Call times excesivos pueden indicar procesos complejos, falta de entrenamiento de agentes, o sistemas deficientes, mientras que tiempos muy cortos pueden sugerir resolución inadecuada. El análisis de call time por tipo de consulta, agente, y horario permite identificar oportunidades de optimización, mejorar forecasting de demanda, y establecer expectativas realistas de nivel de servicio.
Computer-Assisted Telephone Interview (CATI)
Metodología de investigación que utiliza software especializado para conducir entrevistas telefónicas estructuradas, donde los entrevistadores siguen cuestionarios digitales que se adaptan automáticamente según las respuestas del participante.
En Customer Experience, CATI se emplea para encuestas de satisfacción detalladas, investigación de mercado, y estudios de percepción de marca que requieren interacción humana para capturar matices emocionales y obtener respuestas elaboradas. El sistema guía al entrevistador a través de preguntas lógicamente secuenciadas, registra respuestas en tiempo real, y permite seguimiento inmediato de temas relevantes.
Esta metodología combina la eficiencia de la automatización con la calidez humana, resultando en datos de mayor calidad y insights más profundos sobre experiencias de clientes.
Contact Center
Evolución del call center tradicional que maneja interacciones de clientes a través de múltiples canales de comunicación incluyendo voz, email, chat, redes sociales, SMS, y video llamadas desde una plataforma unificada.
A diferencia de los call centers que se enfocan únicamente en llamadas telefónicas, los contact centers proporcionan soporte omnicanal que permite a los clientes cambiar entre canales sin perder contexto.
Integran tecnologías avanzadas como CRM, gestión de colas inteligente, enrutamiento basado en habilidades, y analytics en tiempo real. Los agentes tienen acceso a historiales completos de interacciones y herramientas que facilitan resolución eficiente independientemente del canal utilizado, creando experiencias más fluidas y personalizadas para los clientes modernos que esperan flexibilidad en sus comunicaciones.
Conversion Rate
Porcentaje de visitantes, leads, o prospectos que completan una acción deseada específica, como realizar una compra, suscribirse a un servicio, descargar contenido, o completar un formulario. En Customer Experience, esta métrica mide la efectividad de diferentes touchpoints en guiar a los clientes hacia objetivos de negocio. Se calcula dividiendo el número de conversiones entre el total de oportunidades y multiplicando por 100.
Las conversion rates varían significativamente por industria, canal, y tipo de conversión. Para optimizarlas, las empresas analizan friction points en el customer journey, mejoran interfaces de usuario, personalizan experiencias, simplifican procesos, y utilizan pruebas A/B para identificar qué elementos generan mejor respuesta. Es fundamental para medir ROI de iniciativas de CX.
Correlation Analysis
Técnica estadística que mide la relación entre dos variables para determinar si están relacionadas y qué tan fuerte es esa relación. En Customer Experience, se utiliza para identificar conexiones entre diferentes métricas como satisfacción y lealtad, tiempo de respuesta y CSAT, o número de contactos y probabilidad de churn.
Los coeficientes de correlación van de -1 a +1, donde valores cercanos a +1 indican correlación positiva fuerte, cercanos a -1 correlación negativa fuerte, y cercanos a 0 poca o ninguna correlación.
Esta análisis ayuda a priorizar iniciativas de mejora identificando qué factores impactan más significativamente la experiencia del cliente, aunque es importante recordar que correlación no implica causalidad y se requieren análisis adicionales para establecer relaciones causales.
Cost of Losing Customer
Impacto financiero total que representa la pérdida de un cliente, incluyendo no solo la pérdida de ingresos futuros sino también costos asociados de reemplazo y daño reputacional.
Este cálculo incluye el Customer Lifetime Value perdido, gastos de adquisición de un nuevo cliente para reemplazarlo (típicamente 5-25 veces más caro que la retención), costos de procesamiento del churn, potencial impacto negativo en word-of-mouth, y tiempo de equipo invertido en intentos de recuperación. Para empresas B2B, puede incluir pérdida de referencias y efecto dominó en otros clientes.
Entender este costo justifica inversiones en programas de retención, mejoras de experiencia del cliente, y sistemas de early warning para identificar clientes en riesgo, demostrando el valor económico de la excelencia en Customer Experience.
Cross Sell
Estrategia de ventas que ofrece productos o servicios complementarios a clientes existentes, basándose en sus necesidades actuales, historial de compras, y perfil de comportamiento. En Customer Experience, el cross selling efectivo se integra naturalmente en el journey del cliente, proporcionando valor genuino en momentos relevantes sin parecer intrusivo. Requiere comprensión profunda de las necesidades del cliente, timing apropiado, y personalización basada en datos. Ejemplos incluyen ofrecer fundas al comprar teléfonos, seguros al adquirir automóviles, o servicios premium durante onboarding. El cross selling exitoso fortalece la relación cliente-empresa, aumenta el Customer Lifetime Value, y mejora la experiencia al resolver necesidades que el cliente podría no haber considerado, siempre que se ejecute con enfoque consultivo genuino.
Culture
Sistema de valores, creencias, comportamientos y prácticas compartidas que define cómo una organización opera e interactúa tanto internamente como con sus clientes.
En Customer Experience, la cultura organizacional es el fundamento que determina si las iniciativas de CX serán exitosas a largo plazo. Una cultura customer-centric permea todos los niveles de la organización, desde la toma de decisiones ejecutivas hasta las interacciones diarias de empleados frontline.
Incluye elementos como empowerment de empleados para resolver problemas de clientes, métricas que priorizan satisfacción sobre eficiencia operacional pura, procesos de contratación que valoran actitudes de servicio, y sistemas de reconocimiento que celebran comportamientos customer-centric. La transformación cultural es típicamente el aspecto más desafiante pero crítico de cualquier programa de Customer Experience.
D
Digital Transformation (Transformación Digital)
Proceso integral de integración de tecnologías digitales en todas las áreas de una empresa, cambiando fundamentalmente la forma en que opera y entrega valor a los clientes. En el contexto de CX, implica la adopción de tecnologías como IA, analytics, automatización y plataformas omnicanal para crear experiencias más personalizadas, eficientes y consistentes a través de todos los touchpoints digitales y físicos.
Data-Driven CX (CX Basado en Datos)
Enfoque de gestión de experiencia del cliente que utiliza datos cuantitativos y cualitativos para informar todas las decisiones relacionadas con el customer journey. Incluye la recopilación sistemática de datos de interacciones, análisis de patrones de comportamiento, medición de métricas clave, y uso de insights para optimizar continuamente procesos, productos y servicios según las necesidades y preferencias reales de los clientes.
Dashboard
Interface visual que consolida métricas clave de Customer Experience en tiempo real o near-real-time, presentando KPIs, tendencias, y alertas de manera fácilmente interpretable para diferentes audiencias organizacionales. Un dashboard efectivo de CX incluye métricas como NPS, CSAT, CES, volumen de contactos, tiempos de resolución, y satisfaction por canal. Permite identificación rápida de problemas, monitoreo de tendencias, y toma de decisiones basada en datos. Los dashboards pueden ser personalizados por rol (ejecutivo, operacional, agente) con diferentes niveles de detalle y frecuencia de actualización. Las mejores prácticas incluyen visualizaciones claras, drill-down capabilities para análisis profundo, alertas automáticas para métricas críticas, y accesibilidad móvil para monitoreo continuo de la salud de la experiencia del cliente.
Data Analytics
Proceso sistemático de examinar, limpiar, transformar y modelar datos de Customer Experience para descubrir insights accionables, identificar patrones de comportamiento, y predecir tendencias futuras.
En CX, incluye análisis descriptivo (qué pasó), diagnóstico (por qué pasó), predictivo (qué pasará), y prescriptivo (qué hacer al respecto). Utiliza técnicas estadísticas, machine learning, y visualización de datos para procesar información de múltiples fuentes como encuestas, interacciones de contact center, comportamiento digital, y transacciones. Los insights resultantes informan decisiones sobre mejoras de procesos, personalización, segmentación de clientes, y estrategias de retención.
La analytics efectiva transforma datos en ventaja competitiva al permitir experiencias más relevantes, eficientes, y satisfactorias basadas en evidencia real del comportamiento del cliente.
Delivery Time
Período entre la confirmación de un pedido y la entrega física del producto al cliente, incluyendo procesamiento, preparación, envío, y último tramo hasta el destino final. En Customer Experience, el delivery time es un momento crítico de verdad que puede fortalecer o debilitar la relación con el cliente. Incluye no solo la duración sino también la precisión de estimaciones, comunicación proactiva de actualizaciones, y cumplimiento de promesas.
Los clientes valoran tanto la rapidez como la confiabilidad y transparencia en el proceso. Las mejores prácticas incluyen estimaciones realistas en el momento de compra, tracking en tiempo real, notificaciones proactivas de cambios, opciones de entrega flexible, y gestión efectiva de excepciones. El delivery time impacta directamente satisfacción, probabilidad de recompra, y word-of-mouth recommendations.
Design Thinking
Metodología human-centered para resolver problemas complejos y crear innovaciones que genuinamente satisfagan necesidades de usuarios. En Customer Experience, proporciona un framework estructurado de cinco etapas: Empatizar (entender profundamente al cliente), Definir (articular el problema real), Idear (generar soluciones creativas), Prototipar (crear versiones testeable), y Testear (validar con usuarios reales).
Este proceso iterativo coloca al cliente en el centro, prioriza comprensión empática sobre suposiciones, y valora experimentación rápida sobre planificación perfecta. Design thinking desafía organizaciones a cuestionar status quo, considerar perspectivas diversas, y crear soluciones que realmente mejoren la vida de los clientes.
Resulta en innovaciones más relevantes, procesos más intuitivos, y experiencias que resuenan emocionalmente con los usuarios.
Detractors
Segmento de clientes que en la escala Net Promoter Score califican su probabilidad de recomendación entre 0-6, indicando insatisfacción y alta probabilidad de compartir experiencias negativas.
Los detractors representan riesgo significativo para la reputación de marca y crecimiento orgánico, ya que sus comentarios negativos pueden disuadir prospectos potenciales. Son típicamente resultado de experiencias problemáticas no resueltas, expectativas no cumplidas, o interacciones frustrantes repetidas. La gestión proactiva de detractors incluye identificación rápida a través de encuestas, outreach personalizado para entender problemas específicos, resolución expedita de issues, y seguimiento para verificar mejora en percepción.
Convertir detractors en promoters tiene impacto desproporcionalmente positivo en NPS y puede generar advocates poderosos, ya que clientes que experimentan recovery excepcional frecuentemente se vuelven más leales que aquellos sin problemas iniciales.
Downtime/Outage Duration
Período de tiempo durante el cual sistemas, servicios, o canales críticos no están disponibles o funcionan de manera deficiente, impactando la capacidad de los clientes para acceder a productos o completar transacciones. En Customer Experience, el downtime representa uno de los mayores riesgos para la satisfacción y confianza del cliente, especialmente en servicios digitales donde la disponibilidad 24/7 es expectativa básica.
La gestión efectiva incluye monitoreo proactivo, sistemas de respaldo, comunicación transparente durante incidentes, estimaciones realistas de resolución, y compensación apropiada cuando corresponda. Las mejores prácticas incluyen páginas de status público, notificaciones multi-canal, actualizaciones regulares durante outages, y post-mortems que demuestren aprendizaje y prevención futura. La preparación para downtime es tan importante como la prevención, ya que la respuesta organizacional durante crisis define percepción de profesionalismo y customer-centricity.
E
Employee Experience (EX)
La suma total de todas las experiencias que un empleado tiene con su organización a lo largo del ciclo de vida laboral. En el contexto de CX, el EX es fundamental porque empleados comprometidos y satisfechos tienden a proporcionar mejor servicio al cliente. Incluye aspectos como cultura organizacional, herramientas de trabajo, oportunidades de desarrollo, reconocimiento y ambiente laboral.
Emotional Intelligence en CX
La capacidad de las organizaciones y sus empleados para reconocer, comprender y gestionar tanto sus propias emociones como las de los clientes durante las interacciones. En CX, esto se traduce en la habilidad de crear conexiones empáticas, responder apropiadamente a situaciones emocionales y diseñar experiencias que generen emociones positivas y memorable.
Effortless Experience (Experiencia sin Esfuerzo)
Concepto que se centra en minimizar la cantidad de trabajo que los clientes deben realizar para obtener valor de un producto o servicio. Incluye simplificar procesos, reducir pasos innecesarios, proporcionar autoservicio intuitivo, y anticipar necesidades del cliente. Las experiencias sin esfuerzo están correlacionadas con mayor lealtad y satisfacción del cliente.
E-Mail (como canal)
Canal de comunicación digital que permite intercambio formal de información, documentos, y resolución de consultas entre empresa y cliente a través de mensajes electrónicos estructurados.
En Customer Experience, email serve múltiples propósitos: soporte técnico detallado, confirmaciones transaccionales, comunicaciones de marketing personalizadas, y documentación oficial de interacciones. Su fortaleza radica en la capacidad de manejar comunicaciones complejas, adjuntar documentos, proporcionar registro permanente, y permitir respuestas consideradas. Las mejores prácticas incluyen tiempos de respuesta comprometidos, templates personalizados, integración con CRM para contexto completo, y routing inteligente según tipo de consulta.
Aunque menos inmediato que chat o teléfono, email excele en situaciones que requieren documentación, explicaciones detalladas, o cuando los clientes prefieren comunicación asíncrona que respete sus horarios.
Empowerment
Autorización y capacitación de empleados frontline para tomar decisiones y resolver problemas de clientes sin necesidad de escalaciones o aprobaciones gerenciales extensas. En Customer Experience, el empowerment es fundamental para crear experiencias fluidas y satisfactorias, ya que permite resolución inmediata de issues y demuestra que la organización confía en su personal para actuar en el mejor interés del cliente. Incluye autoridad para ofrecer compensaciones, modificar políticas en situaciones específicas, y utilizar criterio personal para excepciones razonables.
El empowerment efectivo requiere entrenamiento sólido, guidelines claras, sistemas de soporte apropiados, y cultura que celebre initiative taking. Resulta en mayor satisfacción del empleado, resoluciones más rápidas, clientes más contentos, y diferenciación competitiva significativa al humanizar interacciones que de otra manera serían frustrantes y burocráticas.
End-User
Persona que finalmente utiliza un producto o servicio, distinguiéndose del comprador o decision maker en el proceso de adquisición. En Customer Experience, especialmente relevante en contextos B2B donde múltiples stakeholders están involucrados: quien autoriza la compra, quien la ejecuta, quien paga, y quien usa el producto pueden ser personas diferentes. Entender esta distinción es crucial para diseñar experiencias apropiadas para cada role.
Por ejemplo, software empresarial debe satisfacer tanto al IT manager que lo compra, al CFO que lo aprueba, y al employee que lo usa diariamente. El end-user experience frecuentemente determina el éxito a largo plazo del producto, influenciando renovaciones, expansiones, y referencias, aun cuando no hayan sido involucrados en la decisión de compra inicial. Requiere research específico y design consideration para sus necesidades particulares.
Ethnographic Research
Metodología de investigación cualitativa que estudia comportamientos, motivaciones, y experiencias de clientes en sus ambientes naturales a través de observación directa, participación, e inmersión prolongada.
En Customer Experience, proporciona insights profundos que encuestas y focus groups no pueden capturar, revelando la diferencia entre lo que clientes dicen que hacen y lo que realmente hacen. Incluye técnicas como shadowing, diarios de usuario, entrevistas contextual, y observación participante.
Esta investigación descubre pain points no verbalizados, workarounds creativos que desarrollan los usuarios, influencias ambientales en decisiones, y oportunidades de innovación basadas en necesidades latentes. Los insights etnográficos informan diseño de productos más intuitivos, servicios más relevantes, y experiencias que se integran naturalmente en la vida real de los clientes, resultando en adopción más alta y satisfacción más profunda.
F
First Moment of Truth (FMOT)
Concepto originalmente desarrollado por Procter & Gamble que se refiere al momento crítico cuando un cliente está frente a un producto en el punto de venta y debe decidir si comprarlo.
En el contexto digital actual, se ha expandido para incluir cualquier primer contacto significativo con una marca, donde se forma la primera impresión que puede influenciar futuras interacciones.
First Contact Resolution (FCR)
Métrica que mide el porcentaje de consultas, problemas, o solicitudes de clientes que se resuelven completamente durante la primera interacción, sin necesidad de contactos adicionales o escalaciones.
FCR es considerado uno de los indicadores más impactantes en Customer Experience, ya que correlaciona fuertemente con satisfacción del cliente, eficiencia operacional, y costos de servicio.
La fórmula básica es simple pero poderosa. Tomas el número total de casos resueltos en el primer contacto y lo divides entre el total de casos recibidos, multiplicando el resultado por 100. Así obtienes tu porcentaje de FCR.
Feedback Loop Management (Gestión de Bucles de Retroalimentación)
Sistema estructurado para recopilar, analizar y actuar sobre los comentarios de los clientes de manera continua.
Incluye múltiples canales de recopilación (encuestas, redes sociales, reviews, interacciones directas), análisis sistemático de patrones, y procesos claros para implementar mejoras basadas en el feedback recibido.
El objetivo es crear un ciclo continuo de mejora de la experiencia del cliente.
Friction Points (Puntos de Fricción)
Obstáculos, complicaciones o momentos de frustración que los clientes encuentran durante su journey con una marca. Pueden incluir procesos complicados, tiempos de espera largos, información confusa, problemas técnicos, o falta de opciones de contacto. Identificar y eliminar estos puntos de fricción es esencial para mejorar la experiencia general del cliente.
G
Gestión del Journey del Cliente
Disciplina que consiste en utilizar tecnología y análisis de tendencias de comportamiento para influir y optimizar la experiencia del cliente de extremo a extremo. Busca minimizar el esfuerzo del cliente en distintos canales y puntos de contacto para garantizar una experiencia perfecta en cada interacción. Incluye el mapeo de journeys, identificación de pain points, optimización de touchpoints y medición continua de resultados.
Gamificación en CX
Aplicación de elementos y mecánicas de juego en contextos no lúdicos para mejorar el engagement del cliente. Incluye el uso de puntos, insignias, niveles, desafíos y recompensas para motivar comportamientos deseados como completar perfiles, participar en encuestas, referir amigos, o interactuar más frecuentemente con la marca. Cuando se implementa correctamente, puede aumentar significativamente la participación y lealtad del cliente.
H
Hiperpersonalización
Uso avanzado de IA, datos en tiempo real e insights de comportamiento para crear experiencias altamente individualizadas para cada cliente. Va más allá de la personalización tradicional al utilizar datos contextuales, ubicación, comportamiento en tiempo real, preferencias históricas y predictive analytics para entregar contenido, ofertas y experiencias únicas en cada interacción. Es el futuro de la personalización a gran escala.
Human-Centered Design (Diseño Centrado en el Humano)
Enfoque de diseño que pone las necesidades, comportamientos y experiencias humanas en el centro del proceso de desarrollo de productos y servicios. En CX, implica diseñar touchpoints, procesos e interfaces basándose en una comprensión profunda de los usuarios, sus contextos, motivaciones y limitaciones, asegurando que las soluciones sean verdaderamente útiles y usables.
I
Inteligencia Artificial Conversacional
Tecnología que permite a las computadoras comprender, procesar y responder al lenguaje humano de manera natural. En CX, se utiliza para potenciar chatbots, asistentes virtuales y sistemas de respuesta automática que pueden mantener conversaciones coherentes con clientes, resolver consultas básicas, y escalar a agentes humanos cuando es necesario. Utiliza NLP, machine learning y reconocimiento de intención.
Insights del Cliente
Comprensiones profundas y accionables sobre el comportamiento, necesidades, motivaciones y preferencias de los clientes, obtenidas a través del análisis de datos cuantitativos y cualitativos. Los insights van más allá de los datos superficiales para revelar el «por qué» detrás de las acciones del cliente, permitiendo a las empresas tomar decisiones informadas sobre estrategias de producto, marketing y experiencia del cliente.
Interactive Voice Response (IVR)
Sistema telefónico automatizado que permite a los clientes interactuar con un sistema computarizado a través de voz y tonos del teléfono. Los sistemas IVR modernos utilizan reconocimiento de voz natural para entender consultas complejas y pueden enrutar llamadas inteligentemente o resolver problemas básicos sin intervención humana, mejorando la eficiencia y reduciendo tiempos de espera.
J
Journey Mapping (Mapeo del Journey)
Proceso de visualización del journey completo del cliente, documentando cada touchpoint, emoción, acción y necesidad a lo largo del tiempo. Incluye la identificación de momentos clave, pain points, oportunidades de mejora y momentos de verdad. Es una herramienta fundamental para entender la experiencia desde la perspectiva del cliente y diseñar mejoras sistemáticas.
Journey Orchestration (Orquestación del Journey)
Proceso que coordina las interacciones del cliente entre múltiples puntos de contacto y canales en tiempo real, garantizando experiencias personalizadas y pertinentes a lo largo del customer journey. Utiliza datos en tiempo real, reglas de negocio y algoritmos de IA para determinar la siguiente mejor acción y entregar la experiencia más relevante en cada momento.
Just-in-Time Support (Soporte Justo a Tiempo)
Provisión de asistencia o información exactamente cuando y donde el cliente la necesita durante su journey. Utiliza contexto, ubicación, comportamiento actual y datos históricos para anticipar necesidades y ofrecer soporte proactivo. Puede incluir tips contextuales en aplicaciones, notificaciones relevantes, o intervención proactiva del servicio al cliente.
K
Key Performance Indicators (KPIs) de CX
Métricas específicas y medibles que evalúan la efectividad de las iniciativas de experiencia del cliente. Los KPIs principales incluyen NPS, CSAT, CES, churn rate, CLV, time to resolution, first call resolution rate, y customer retention rate. Estos indicadores permiten monitorear el progreso hacia objetivos de CX y identificar áreas que requieren atención.
Knowledge Management (Gestión del Conocimiento)
Sistema para crear, capturar, almacenar y distribuir conocimiento organizacional para mejorar la experiencia del cliente. Incluye bases de conocimiento para agentes, sistemas de autoayuda para clientes, documentación de procesos, y herramientas de búsqueda inteligente. Una gestión efectiva del conocimiento asegura respuestas consistentes y precisas a través de todos los touchpoints.
L
Lealtad del Cliente
Compromiso emocional y comportamental de los clientes hacia una marca, que resulta en compras repetidas, resistencia a cambiar a competidores, y recomendaciones activas a otros. La lealtad va más allá de la satisfacción y se construye a través de experiencias consistentemente positivas, valor percibido y conexión emocional con la marca.
Live Chat (Chat en Vivo)
Canal de comunicación en tiempo real que permite a los clientes interactuar instantáneamente con representantes de servicio al cliente a través de interfaces de chat en sitios web o aplicaciones móviles. Proporciona soporte inmediato, puede integrarse con sistemas de CRM para contexto completo, y a menudo incluye funcionalidades como transferencia de archivos y co-browsing.
M
Mapa de Empatía
Un mapa de empatía es una representación visual colaborativa que te ayuda a articular todo lo que sabes sobre un tipo particular de usuario o cliente.
Piensa en él como una radiografía del mundo de tu cliente: captura no solo lo que dice, sino también lo que piensa, siente y hace.
Su objetivo principal es construir una comprensión profunda y compartida de las necesidades del usuario para que puedas tomar decisiones estratégicas basadas en evidencia real, no en corazonadas.
Moments of Truth (Momentos de Verdad)
Puntos críticos en el customer journey donde las interacciones tienen un impacto desproporcionadamente grande en la percepción del cliente sobre la marca.
Estos momentos pueden hacer o deshacer la relación con el cliente. Incluyen el Zero Moment of Truth (investigación pre-compra), First Moment of Truth (experiencia inicial), Second Moment of Truth (uso del producto) y Ultimate Moment of Truth (compartir experiencia).
Machine Learning en CX
Aplicación de algoritmos de aprendizaje automático para mejorar la experiencia del cliente a través de personalización, predicción de comportamiento, optimización de procesos y automatización inteligente. Incluye sistemas de recomendación, chatbots que mejoran con el uso, enrutamiento inteligente de llamadas, y análisis predictivo de churn.
Multi-channel vs Omnichannel
Multi-channel se refiere a ofrecer múltiples canales de interacción con el cliente (teléfono, email, chat, redes sociales), pero que operan de manera independiente. Omnichannel va más allá al integrar completamente todos los canales, proporcionando una experiencia unificada donde los clientes pueden cambiar entre canales sin perder contexto o tener que repetir información.
N
Net Promoter Score (NPS)
Métrica que mide la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa, producto o servicio a otros. Se basa en una pregunta simple: «¿Qué tan probable es que recomiendes [empresa/producto] a un amigo o colega?» con respuestas en escala del 0 al 10. Se calculan tres categorías: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6). El NPS se obtiene restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.
Next Best Action (Siguiente Mejor Acción)
Estrategia de toma de decisiones que utiliza análisis de datos y machine learning para recomendar la acción más adecuada que se debe tomar con un cliente en un momento determinado. Considera el contexto del cliente, historial de interacciones, preferencias, comportamiento actual y objetivos de negocio para optimizar tanto la experiencia del cliente como los resultados empresariales.
Natural Language Processing (NLP)
Tecnología de IA que permite a las computadoras entender, interpretar y generar lenguaje humano de manera natural. En CX, se utiliza para análisis de sentimientos, chatbots inteligentes, análisis de feedback, categorización automática de consultas, y extracción de insights de grandes volúmenes de texto no estructurado.
O
Omnicanalidad
Estrategia que proporciona una experiencia de cliente integrada y consistente a través de todos los canales y puntos de contacto. Los clientes pueden comenzar una interacción en un canal y continuarla en otro sin perder contexto, información o progreso. Requiere integración tecnológica profunda, procesos unificados y una visión 360° del cliente.
Onboarding del Cliente
Proceso estructurado para introducir nuevos clientes a un producto, servicio o plataforma, asegurando que comprendan el valor, sepan cómo usar las funcionalidades clave, y tengan una experiencia inicial positiva. Un onboarding efectivo reduce churn temprano, acelera time-to-value, y establece las bases para una relación duradera.
Orquestación de Experiencias
Coordinación tecnológica y estratégica de todos los elementos que componen la experiencia del cliente para crear journeys fluidos, personalizados y consistentes. Utiliza datos en tiempo real, reglas de negocio, y automatización para entregar la experiencia correcta en el momento correcto a través del canal más apropiado.
P
Personalización
Adaptación de productos, servicios, contenido y experiencias a las necesidades, preferencias y comportamientos individuales de cada cliente. Utiliza datos de primera mano, análisis de comportamiento, y tecnología para crear experiencias relevantes y contextuales que aumentan engagement, satisfacción y conversión.
Pain Points (Puntos de Dolor)
Problemas específicos que los clientes experimentan durante su journey que causan frustración, confusión o insatisfacción. Pueden ser funcionales (proceso no funciona), emocionales (se sienten ignorados) o de accesibilidad (difícil de usar). Identificar y resolver pain points es fundamental para mejorar la experiencia del cliente.
Predictive Analytics (Análisis Predictivo)
Uso de datos históricos, algoritmos estadísticos y técnicas de machine learning para identificar la probabilidad de resultados futuros. En CX, se utiliza para predecir churn, identificar oportunidades de upselling, anticipar necesidades de soporte, y personalizar experiencias basadas en comportamientos probables.
Proactive Customer Service (Servicio Proactivo)
Anticipación y resolución de problemas del cliente antes de que se conviertan en quejas o generen contacto. Incluye monitoreo de indicadores tempranos, comunicación preventiva sobre problemas conocidos, y outreach proactivo para ofrecer asistencia. Mejora significativamente la satisfacción y reduce costos de servicio.
Q
Quality Assurance (Aseguramiento de Calidad)
Proceso sistemático de monitoreo, evaluación y mejora continua de las interacciones de servicio al cliente para asegurar que cumplan con estándares predefinidos de calidad. Incluye evaluación de llamadas, chat, email, y otros touchpoints, así como coaching y entrenamiento basado en resultados.
Queue Management (Gestión de Colas)
Sistemas y estrategias para optimizar la experiencia de espera del cliente, incluyendo estimación precisa de tiempos, opciones de callback, posición en cola, y entretenimiento durante la espera. Una gestión efectiva reduce la percepción negativa del tiempo de espera y mejora la satisfacción general.
R
Real-time Personalization (Personalización en Tiempo Real)
Capacidad de adaptar la experiencia del cliente instantáneamente basándose en comportamiento actual, contexto y datos históricos. Utiliza algoritmos de machine learning y procesamiento de datos en tiempo real para entregar contenido, ofertas y experiencias relevantes en el momento exacto de la interacción.
Retention Rate (Tasa de Retención)
Porcentaje de clientes que una empresa mantiene durante un período específico. Se calcula como: ((Clientes al final del período – Nuevos clientes adquiridos) / Clientes al inicio del período) × 100. Es una métrica clave que indica la efectividad de las estrategias de CX y la salud general del negocio.
Resolution Time (Tiempo de Resolución)
Tiempo total que toma resolver completamente un problema o consulta del cliente, desde el contacto inicial hasta la resolución final. Incluye first call resolution (FCR) que mide el porcentaje de casos resueltos en el primer contacto. Tiempos de resolución más rápidos generalmente correlacionan con mayor satisfacción del cliente.
S
Self-Service (Autoservicio)
Capacidad que permite a los clientes resolver consultas, completar transacciones y obtener información por sí mismos sin requerir asistencia directa. Incluye knowledge bases, FAQs, portales de cliente, chatbots, y herramientas de autoconfiguración. Un autoservicio efectivo reduce costos y mejora la satisfacción al proporcionar conveniencia 24/7.
Social Listening (Monitoreo Social)
Proceso de monitorear plataformas de redes sociales, foros, blogs y otros canales digitales para menciones de marca, productos, competidores y temas relevantes de la industria. Proporciona insights valiosos sobre percepción de marca, sentiment del cliente, y oportunidades de engagement proactivo.
Sentiment Analysis (Análisis de Sentimiento)
Tecnología que utiliza NLP y machine learning para identificar y extraer opiniones subjetivas o emociones en texto, voz o interacciones digitales. Ayuda a entender el tono emocional de las interacciones con clientes y puede activar escalations automáticas o intervenciones proactivas cuando se detectan sentimientos negativos.
T
Touchpoint (Punto de Contacto)
Cualquier interacción directa o indirecta entre un cliente y una marca durante el customer journey. Incluye canales digitales (website, app, redes sociales), físicos (tiendas, eventos), humanos (servicio al cliente, ventas) y de producto (packaging, documentación). Cada touchpoint contribuye a la percepción general de la marca.
Time to Value (Tiempo hasta el Valor)
Tiempo que transcurre desde que un cliente adquiere un producto o servicio hasta que experimenta su primer valor significativo. Reducir el time to value es crítico para el éxito del customer onboarding, reduce churn temprano, y acelera la adopción completa del producto o servicio.
Ticket Deflection (Desviación de Tickets)
Estrategias y tecnologías utilizadas para resolver consultas de clientes sin crear tickets de soporte formal, típicamente a través de autoservicio, FAQs, chatbots, o recursos de ayuda proactivos. Reduce costos operacionales mientras mantiene o mejora la satisfacción del cliente.
U
User Experience (UX)
Experiencia total que tiene una persona al usar un producto o servicio, especialmente en términos de facilidad de uso y placer proporcionado en la interacción. Mientras CX se enfoca en toda la relación con la marca, UX se centra específicamente en la interacción con productos digitales o físicos específicos.
Unified Customer Profile (Perfil Unificado del Cliente)
Vista consolidada y completa de cada cliente que integra datos de todos los touchpoints, interacciones, transacciones y canales en un solo registro. Proporciona contexto completo para personalización, permite experiencias consistentes a través de canales, y facilita la toma de decisiones informada en cada interacción.
Upselling y Cross-selling
Estrategias de ventas que buscan aumentar el valor de la relación con el cliente. Upselling implica vender una versión superior o más cara del producto actual. Cross-selling involucra vender productos complementarios. Cuando se hace basándose en necesidades reales del cliente y en el momento apropiado del journey, mejora tanto la experiencia como los ingresos.
V
Voice of Customer (VoC)
Proceso integral de capturar, analizar y actuar sobre feedback, opiniones, y expectativas del cliente sobre productos, servicios y experiencias.
Incluye recopilación sistemática de feedback a través de múltiples canales, análisis de patrones y tendencias, y implementación de mejoras basadas en insights del cliente. Es fundamental para la mejora continua de CX.
Virtual Reality (VR) en CX
Uso de tecnología de realidad virtual para crear experiencias inmersivas del cliente, especialmente útil para demostración de productos, entrenamiento, y experiencias de marca únicas. Permite a los clientes «probar antes de comprar» en entornos virtuales, especialmente valioso para productos complejos o experiencias que son difíciles de demostrar tradicionalmente.
W
Workforce Management (WFM)
Conjunto de procesos y tecnologías utilizados para optimizar la productividad de empleados que interactúan con clientes. Incluye forecasting de demanda, scheduling, monitoreo de adherencia, gestión de capacidad, y análisis de performance. Un WFM efectivo asegura niveles de servicio apropiados mientras optimiza costos operacionales.
Wearable Technology en CX
Integración de dispositivos wearables (smartwatches, fitness trackers, AR glasses) en la estrategia de experiencia del cliente para proporcionar interacciones más convenientes, contextuales y personalizadas. Permite notificaciones relevantes, interfaces hands-free, y recopilación de datos de comportamiento en tiempo real.
X
eXperience Design (Diseño de Experiencia)
Disciplina que se enfoca en crear experiencias significativas y relevantes para los usuarios y clientes a través del diseño cuidadoso de toda la interacción entre el cliente y la empresa. Va más allá del diseño de interfaces para incluir servicios, procesos, sistemas y estrategias que impactan la experiencia total del cliente.
eXperience Analytics
Análisis especializado que se enfoca en entender y optimizar la experiencia del cliente a través de datos cuantitativos y cualitativos. Combina métricas tradicionales con análisis de comportamiento, sentiment analysis, journey analytics, y feedback qualitativo para proporcionar una vista completa de la experiencia del cliente.
Y
Yield Management en CX
Aplicación de principios de yield management para optimizar la experiencia del cliente mientras se maximiza revenue. Incluye personalización dinámica de precios, ofertas contextuales, gestión de capacidad en tiempo real, y optimización de recursos basada en valor del cliente y demanda actual.
Year-over-Year (YoY) CX Metrics
Comparación de métricas de experiencia del cliente durante el mismo período en años consecutivos para identificar tendencias a largo plazo, evaluar el impacto de iniciativas de mejora, y planificar estrategias futuras. Importante para entender patrones estacionales y medir progreso sostenido en CX.
Z
Zero Moment of Truth (ZMOT)
Momento en el customer journey cuando el cliente investiga un producto o servicio online antes de realizar una compra. Acuñado por Google, representa el momento crítico cuando los clientes forman opiniones basándose en búsquedas, reviews, contenido social, y otros recursos digitales antes del contacto directo con la marca.
Zero Party Data
Datos que los clientes comparten intencional y proactivamente con una marca, incluyendo preferencias, intenciones de compra, contexto personal, y cómo quieren ser reconocidos. Es la forma más valiosa de datos del cliente porque es proporcionada voluntariamente y con consentimiento explícito, permitiendo personalización altamente precisa y éticamente responsable.
Este glosario representa los términos más importantes y actuales en Customer Experience, proporcionando una base sólida para profesionales que buscan comprender y aplicar conceptos de CX en sus organizaciones.
