¿Alguna vez te has preguntado cómo las empresas exitosas parecen predecir el futuro y mantenerse un paso adelante?
La respuesta puede estar en una herramienta sencilla pero poderosa: el run rate.
Si quieres dar un salto cuántico a la experiencia del cliente (CX) de tu empresa, este concepto no solo te ayudará a entender el presente, sino a construir un futuro más feliz para tus clientes y tu negocio. Acompáñame a descubrir qué es, cómo usarlo y por qué podría ser tu nuevo mejor amigo en la gestión de CX.
¿Qué es el run rate? Un vistazo rápido
Imagina que tienes una linterna mágica que te muestra cómo va tu negocio en un año, pero usando solo los datos de hoy. Eso es, en esencia, el run rate. Es una métrica que toma el desempeño actual (como ingresos, ventas o tickets resueltos) y lo proyecta a un período mayor, generalmente 12 meses. Piensa en él como un «ritmo anual estimado» que te da una foto clara sin esperar a que termine el año.
El run rate, también se le conoce como tasa de ejecución o tasa de ejecución anualizada, es una herramienta financiera que se utiliza para pronosticar los ingresos de una empresa en un periodo determinado.
Puntos clave del Run Rate
- El run rate es el rendimiento financiero de una empresa, utilizando la información financiera actual como un predictor del desempeño futuro.
- Asume que las condiciones actuales continuarán.
- Los run rates son útiles para formular estimaciones de desempeño en empresas que han estado operando por períodos cortos de tiempo.
- También puede referirse a la dilución anual promedio proveniente de las concesiones de opciones sobre acciones de la empresa durante los últimos tres años registrados en el informe anual.
Por ejemplo, si en enero tu equipo de soporte resolvió 500 casos, el run rate asume que, manteniendo ese ritmo, cerrarías 6,000 casos al año (500 x 12). Simple, ¿verdad? Pero no te dejes engañar: su simplicidad es lo que lo hace tan útil.
¿Para qué sirve calcular el run rate?
El run rate es como el GPS de tu estrategia de CX. No solo te dice dónde estás, sino hacia dónde vas si sigues en la misma dirección. Aquí algunos de sus superpoderes:
- Te da una visión rápida del desempeño: Sin complicarte con análisis eternos, sabes si vas bien o necesitas ajustar el rumbo.
- Ayuda a anticiparte: ¿Crecimiento explosivo o caída inesperada? El run rate te da pistas antes de que sea tarde.
- Simplifica la toma de decisiones: Desde contratar más agentes hasta ajustar procesos, esta métrica te respalda con números claros.
En el mundo de la CX, donde cada interacción cuenta, el run rate te ayuda a mantener el pulso de tu operación y a garantizar que tus clientes estén en el centro.
¿Cómo calcular el run rate? Paso a paso con ejemplos
No necesitas ser un genio de las matemáticas para dominar el run rate. La fórmula básica es:
Run Rate = Desempeño en un período x Número de períodos en un año
Veamos cómo funciona con ejemplos prácticos:
- Ejemplo 1: Ingresos mensuales
Supongamos que tu empresa generó $50,000 en enero. Si anualizamos ese dato:
Run Rate = $50,000 x 12 = $600,000
Esto significa que, si mantienes ese ritmo, podrías cerrar el año con $600,000 en ingresos. - Ejemplo 2: Tickets de soporte en CX
Tu equipo resolvió 200 tickets en una semana. Para proyectar el año (52 semanas):
Run Rate = 200 x 52 = 10,400 tickets
Ahora sabes cuántos casos podrías atender en un año y si necesitas más manos en el equipo. - Ejemplo 3: Estacionalidad ajustada
Si sabes que diciembre es un mes pico (digamos, $100,000 en ventas), no sería justo usarlo como base. En ese caso, promedia varios meses (enero a marzo: $50,000, $55,000, $60,000 = $55,000 promedio):
Run Rate = $55,000 x 12 = $660,000
Así evitas proyecciones infladas por temporadas altas.
Consejo práctico: Usa datos recientes y consistentes. Si tu negocio tiene picos o valles (como el Black Friday), ajusta el cálculo con un promedio para que sea más realista.
¿Por qué el run rate es un as bajo la manga en la CX?
En experiencia del cliente, cada métrica cuenta una historia, y el run rate es como el narrador estrella. Aquí te dejo las razones clave por las que importa y cómo lo puedes aprovechar:
Mide el crecimiento
¿Tu equipo está resolviendo más quejas que nunca? El run rate te dice si ese esfuerzo es constante o solo un golpe de suerte.
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Un crecimiento sostenido en métricas como satisfacción del cliente (CSAT) o resolución en primera llamada (FCR) significa que tu CX va viento en popa.
Planifica como experto
¿Cuántos agentes contratar? ¿Cuánto invertir en capacitación? Con el run rate, puedes estimar la carga de trabajo futura y asignar recursos sin improvisar. Por ejemplo, si tu run rate de tickets sube un 20% anual, sabes que necesitas refuerzos.
Detecta tendencias y desvíos a tiempo
¿Los tiempos de respuesta se dispararon este mes? Compara el run rate actual con el histórico y descubre si es una anomalía o una señal de alerta. Así corriges el rumbo antes de que los clientes se quejen. Las tendencias tambien las puedes ir notando en Redes Sociales e incluso con la ayuda de herramientas de medición, yo incluso utilizo Google Trends para encontrar ideas que sé que serán tendencias locales.
Habla con datos en la mano
Tanto para tu equipo como para stakeholders (en caso que seas representante de una multinacional), el run rate es una forma clara de comunicar cómo va el negocio.
“Si seguimos así, resolveremos 10,000 casos este año” suena mucho mejor que un “todo va bien” sin mucha prueba, créeme, suele suceder.
Anticipa la demanda del cliente
Si el run rate de consultas sube, prepárate para más acción. Esto te permite ajustar inventarios, horarios o canales de atención antes de que llegue la avalancha. Recuerda que el que madruga Dios le ayuda, es mejor tener expectativas positivas que negativas.
Encuentra áreas para brillar más
¿El run rate de quejas es alto? Tal vez hay un fallo en el producto o proceso que puedes atacar. Esta métrica te ayuda a identificar dónde enfocar tus esfuerzos para que el cliente sea verdaderamente feliz con tus productos o servicios.
Optimiza para el cliente final
Medir y controlar el run rate no es solo por números; es por personas. Si optimizas recursos y procesos basándote en esta métrica, tus clientes disfrutarán tiempos de espera más cortos, respuestas más rápidas y una experiencia inolvidable.
Errores comunes al usar el run rate (y cómo no caer en ellos)
El run rate es una herramienta poderosa, pero como toda linterna mágica, puede deslumbrarte si no la usas bien. Antes de que salgas corriendo a calcular el tuyo y tomar decisiones basadas en él, presta atención a estas trampas comunes que muchas empresas tropiezan.
Te explico cómo evitarlas para que tu proyección sea un aliado confiable en tu estrategia de CX:
Ignorar la estacionalidad y sus altibajos
Qué pasa: Si tomas un mes excepcional (como diciembre por las fiestas o julio por vacaciones), tu run rate puede «salir» inflado o deprimido, dándote una visión distorsionada del año. Un e-commerce que vende $250,000 en Black Friday no tendrá ese ritmo en meses como mayo, por poner un ejemplo.
Cómo evitarlo: Usa un promedio de varios meses para suavizar los picos y valles. Si sabes que tu negocio tiene temporadas marcadas, ajusta el cálculo excluyendo datos atípicos o usa un run rate estacional (por ejemplo, solo meses bajos o altos). Expertos en X sugieren revisar al menos tres meses de datos para tener una base sólida.
Ejemplo práctico: Una tienda de ropa promedió ventas de enero a marzo ($50,000 mensuales) en lugar de usar solo diciembre ($150,000) y obtuvo un run rate más realista de $600,000 anuales.
Olvidar el contexto detrás de los números
Qué pasa: Lanzaste una campaña masiva, contrataste más agentes o tuviste un problema técnico que bajó tus métricas. Si no consideras estos eventos, el run rate puede mentirte. Por ejemplo, un call center que duplicó tickets resueltos por una promoción temporal no debería proyectar eso todo el año.
Cómo evitarlo: Siempre analiza el “porqué” de tus datos. Pregúntate: ¿hubo algo fuera de lo normal este mes? Acompaña el cálculo con notas cualitativas sobre cambios en tu operación o mercado. Estudios de negocio (como los de Forrester) destacan que las métricas sin contexto llevan a decisiones erróneas.
Ejemplo práctico: Una empresa de software vio un run rate de $1M tras una campaña viral, pero ajustó su proyección a $800,000 al notar que las ventas bajaron tras el boom publicitario.
No actualizarlo y quedarte con una foto vieja
Qué pasa: El run rate no es un número que calculas una vez y guardas en un cajón. Si tu negocio crece, se estanca o enfrenta retos (como una crisis económica), usar un run rate de hace seis meses es como navegar con un mapa desactualizado.
Cómo evitarlo: Hazlo dinámico. Recalcula tu run rate mensual o trimestral, especialmente si notas cambios en patrones de clientes o ingresos. Según expertos en análisis de datos, mantenerlo fresco te ayuda a reaccionar rápido frente a tendencias.
Ejemplo práctico: Un equipo de soporte recalculó su run rate trimestralmente y descubrió que pasó de 5,000 a 7,000 tickets anuales tras contratar más agentes, ajustando su presupuesto a tiempo.
Sobrestimar su precisión y usarlo como verdad absoluta
Qué pasa: El run rate es una estimación, no una profecía. Si lo tratas como un número infalible sin cruzarlo con otras métricas (como NPS o churn), podrías planificar mal. Por ejemplo, un run rate alto de ingresos no dice si los clientes están felices o a punto de irse.
Cómo evitarlo: Úsalo como punto de partida, no como destino final. Combínalo con indicadores cualitativos y cuantitativos para tener una visión completa. Publicaciones de gestión empresarial recomiendan triangulación de datos para evitar sesgos.
Ejemplo práctico: Una startup vio un run rate de $500,000, pero al revisar su churn (20%), bajó expectativas y reforzó retención.
No compartirlo ni alinearlo con tu equipo
Qué pasa: Si calculas el run rate pero no lo comunicas a ventas, soporte o marketing, cada área trabajará con supuestos distintos, creando caos en la CX. Por ejemplo, soporte podría subestimar la demanda futura mientras marketing gasta de más.
Cómo evitarlo: Haz del run rate un lenguaje común. Compártelo en reuniones y explica cómo afecta a cada equipo. Blogs de CX enfatizan que la alineación interna es clave para que las métricas cobren vida.
Ejemplo práctico: Una empresa compartió un run rate de 12,000 consultas anuales, y soporte ajustó turnos mientras marketing planeó campañas para picos.
El toque final: Haz del run rate tu aliado en CX
El run rate no es solo una métrica financiera para contadores; es una herramienta viva que respira el ritmo de tu operación y, sobre todo, el de tus clientes. Úsalo para planificar, mejorar y sorprender a quienes confían en ti. Al final, un Customer Experience que llegue a cliente feliz no se trata solo de resolver problemas, sino de anticiparlos y construir experiencias que dejen huella.
¿Listo para sacarle jugo al run rate en tu estrategia de CX? Calcula el tuyo hoy y descubre cómo un número puede transformar la forma en que conectas con tus clientes.
