Total Experience: cuando CX, EX, UX y tecnología dejan de trabajar por separado
Para los que tenemos algún tiempo de trabajar en Customer Experience sabemos que casi todas las empresas dicen estar enfocadas en el cliente. Lo ...
Customer Experience Management: la disciplina que separa a las empresas que dicen ser customer centric de las que realmente lo son
Hay una frase que se repite en juntas directivas de toda Latinoamérica: «nosotros somos customer centric». Se dice con seguridad, a veces con orgullo. ...
Cultura de servicio al cliente: por qué tus procesos no bastan si tu equipo no tiene permiso para actuar
Hay empresas que tienen manuales impecables. Procesos documentados, flujos de atención definidos, scripts para cada escenario posible. Y aun así, sus clientes se van ...
Cómo convertirse en consultor de experiencia del cliente
Muchos nos hemos adentrado al mundo de la consultoría porque hemos vivido en carne propia que en las organizaciones donde trabajábamos nos se les ...
Cultura organizacional y CEM: cómo construir una empresa que realmente pone al cliente en el centro
Si eres líder de alguna división en tu empresa, quisiera plantearte esta pregunta para que la respondas con plena honestidad: ¿Tu cultura organizacional realmente ...
Liderazgo centrado en el cliente: la capacidad que transforma empresas (y por qué la mayoría lo confunde con buenas intenciones)
Hay una conversación que se repite en casi todas las empresas que buscan mejorar su experiencia de cliente. En algún punto del proceso, alguien ...
¿Qué es el customer service y en qué se diferencia del customer care?
Hay una confusión que aparece constantemente en las empresas: usar «servicio al cliente» y «atención al cliente» como si fueran exactamente lo mismo. Se ...
¿Qué es un SLA y por qué define la calidad real de tu experiencia de cliente?
Ahí es exactamente donde entra el SLA, el Acuerdo de Nivel de Servicio. Y no es solo un documento legal o una herramienta de ...
Comoditización y Customer Experience: cómo dejar de competir por precio y empezar a competir por experiencia
Hay una conversación que se repite en muchas empresas, especialmente en sectores maduros: «nuestro producto es igual al de la competencia, así que no ...
Ser Holístico en CX: Integrando Todas las Dimensiones de la Experiencia
Hay una trampa en la que caen muchas organizaciones con buenas intenciones: mejorar partes de la experiencia y creer que eso equivale a mejorar ...
