CX que se aprende haciendo.
Formación asincrónica para desarrollar cultura de servicio, a tu propio ritmo. Programa en preparación.
Videos, lecturas y evaluaciones para conectar lo que aprendes con las decisiones que tomas cada día.
¿Te resulta familiar?
Quieres formar a colaboradores con horarios y ritmos distintos.
Buscas conectar fundamentos, herramientas, indicadores y casos dentro de un mismo programa.
Necesitas que cada participante compruebe lo aprendido y pueda llevarlo a su trabajo.
Qué vamos a trabajar
La propuesta combina videos, lecturas en PDF, ejercicios y evaluaciones. Cada participante podrá avanzar a su propio ritmo. El programa y su disponibilidad se están preparando; todavía no hay inscripciones abiertas.
Aprender a tu ritmo
Formación en línea 100 % asincrónica para colaboradores. La propuesta combina teoría, práctica y validación de conocimientos.
Videos y materiales de estudio
Más de 12 videos en alta definición por módulo, libros y guías en PDF, quizzes y exámenes por etapa.
Certificado de ClienteFeliz
Al completar satisfactoriamente el programa, se prevé otorgar un Certificado en Customer Experience emitido por ClienteFeliz.
De los fundamentos a la práctica
Cuatro módulos conectan conceptos, herramientas, medición y casos para llevar el aprendizaje al trabajo.
1. Comprender los fundamentos
El primer módulo construye una base compartida: experiencia, expectativas, empatía y cultura centrada en el cliente.
2. Aplicar las herramientas
El segundo módulo conecta el recorrido del cliente con fricciones, diseño de servicio y decisiones de atención.
3. Interpretar los indicadores
El tercer módulo aborda medición, comentarios, tableros y la relación entre experiencia y resultados del negocio.
4. Resolver y trasladar
El cuarto módulo trabaja casos y situaciones complejas. La evaluación final y el plan de acción buscan conectar el aprendizaje con la operación.
El recorrido de aprendizaje
Temario preliminar: cuatro módulos y 48 lecciones principales. Los contenidos pueden ajustarse durante el desarrollo del programa.
Módulo 1: Cimientos del CX
Fundamentos y mentalidad centrada en el cliente para toda la organización.
- Qué es Customer Experience y por qué importa
- Servicio al cliente, atención y experiencia: diferencias
- El consumidor latinoamericano: expectativas, poder y exigencias
- Cultura centrada en el cliente, desde dirección hasta primera línea
- Momentos de la verdad y puntos de contacto críticos
- Empatía en la resolución de problemas cotidianos
- Sesgos cognitivos y percepción del cliente
- Expectativas básicas y expectativas deseadas
- El costo del mal servicio para la rentabilidad
- Promesa de marca y experiencia real
- Cómo las áreas internas afectan al cliente
- Introducción al Customer Journey
Evaluación de comprensión y lectura complementaria en PDF.
Módulo 2: Customer Experience aplicado
Herramientas para diseñar, visualizar y mejorar el recorrido del cliente.
- Cómo construir un Customer Journey Map
- Arquetipos y perfiles de clientes orientados a CX
- Experiencia en puntos de contacto físicos y presenciales
- Experiencia digital y omnicanal
- Detección de fricciones y puntos de dolor
- Ideación para rediseñar procesos de atención
- Service Design en la operación diaria
- Expectativas durante crisis y fallas operativas
- El factor sorpresa sin descuidar lo básico
- Comunicación asertiva y lenguaje positivo
- Atención a clientes difíciles o con alta carga emocional
- Mejoras incrementales y quick wins
Evaluación de comprensión y guía práctica en PDF.
Módulo 3: KPIs del Customer Experience
Medición y análisis para relacionar la experiencia con los resultados del negocio.
- Para qué medir CX y cómo interpretar los resultados
- NPS: significado, cálculo y momentos de aplicación
- CSAT y satisfacción transaccional
- CES y esfuerzo del cliente
- Retención, churn y valor del cliente (LTV)
- Encuestas cortas, claras y oportunas
- Análisis de comentarios cualitativos
- Dashboards para tomar decisiones
- Métricas de CX e incentivos: criterios y precauciones
- ROI del CX y valor de la retención
- Ciclos de escucha y feedback loops
- Presentación de resultados a la dirección
Evaluación de comprensión y plantillas de métricas en PDF.
Módulo 4: Casos y soluciones de CX
Análisis de situaciones, errores y estrategias de recuperación.
- Análisis de una recuperación de cliente después de una queja grave
- Recuperación del servicio y límites de la paradoja de recuperación
- Casos globales y su contexto latinoamericano
- Errores comunes al implementar CX
- Particularidades de CX en B2B y B2C
- Crisis en redes sociales y canales públicos
- Participación de colaboradores desmotivados
- Automatización con IA y calidez humana
- Programas de lealtad más allá de puntos y descuentos
- Reconocimiento interno por buen servicio
- Resolución de escenarios complejos mediante role-playing analítico
- Plan de acción para aplicar lo aprendido
Evaluación final integradora y libro de casos en PDF.
El mismo programa, distintos ritmos de aprendizaje
Ejemplo ilustrativo. Una empresa con colaboradores en varios turnos necesita desarrollar criterios comunes sin reunir a todos a la misma hora. La modalidad asincrónica permite organizar el estudio según su disponibilidad.
La propuesta contempla más de 12 videos por módulo, materiales PDF, quizzes y evaluaciones. El temario preliminar se organiza en 12 lecciones principales por módulo; los contenidos audiovisuales podrán dividirse en varias piezas.
Qué necesitamos de tu equipo
Para conversar sobre el programa nos ayuda conocer el tamaño del equipo, sus funciones, los retos de atención y cómo organizan hoy su formación.
Qué conviene definir al empezar
La duración del acceso, las condiciones de participación, los requisitos de aprobación y la fecha de apertura se comunicarán cuando estén definidos. El certificado lo emite ClienteFeliz; no se presenta como título universitario ni acreditación externa.
Antes de empezar
¿Academy ya está disponible?
El programa está en preparación. Puedes consultar por la propuesta para tu equipo; todavía no anunciamos fechas de apertura ni inscripciones.
¿Hay que asistir a clases en horarios fijos?
La propuesta es 100 % asincrónica. Los participantes avanzarán con videos y materiales según su disponibilidad, con el tiempo de estudio que acuerden internamente.
¿Qué materiales contempla?
Videos en alta definición, libros y guías de estudio en PDF, actividades, quizzes y exámenes por etapa. Los materiales específicos pueden ajustarse durante el desarrollo.
¿Quién emite el certificado?
ClienteFeliz emitirá un Certificado en Customer Experience al completar satisfactoriamente el programa y sus evaluaciones. No implica acreditación universitaria.
Prepara a tu equipo para lo que viene.
Cuéntanos qué está pasando en tu empresa y qué te gustaría mejorar. Revisaremos contigo por dónde empezar.