¿Te ha pasado que cuando formas un nuevo equipo todo parece caótico al principio? Un día todos se llevan súper bien y al siguiente pareciera que la tensión es tan alta que algo va a explotar. Tranquilo, esto es completamente normal. De hecho, existe una explicación hasta científica detrás de todo este «drama» corporativo.
Bruce Tuckman, un psicólogo visionario, descubrió en 1965 algo que cambiaría para siempre la forma en que entendemos los equipos de trabajo. En su famoso estudio «Secuencia de desarrollo en grupos pequeños», Tuckman reveló que todos los equipos pasan por cinco etapas predecibles antes de convertirse en verdaderas máquinas de productividad.
«Los equipos no nacen siendo extraordinarios. Se hacen extraordinarios a través de un proceso deliberado y bien entendido.» – Patrick Lencioni, autor de «Las cinco disfunciones de un equipo»
Como nos explica la experiencia del cliente centrada en las personas, entender estas dinámicas es crucial para construir una cultura centrada en el cliente desde cero, ya que los equipos internos son el reflejo directo de cómo tratamos a nuestros clientes externos.
Las 5 etapas que todo equipo debe atravesar
Estas son según Tuckman las 5 fases o etapas.
1. Formación: «¡Hola, mucho gusto!»
Esta es como la luna de miel del trabajo en equipo. Todo el mundo anda con su mejor sonrisa, siendo súper educado y evitando cualquier tipo de conflicto. En ese kick off o esos primeros días en un trabajo nuevo donde hasta te ofreces para lavar las tazas de café de todos.
¿Qué está pasando realmente?
- Los miembros se están conociendo superficialmente
- Cada quien está tratando de entender su rol
- La productividad está por los suelos (y es normal)
- Todos dependen mucho del líder para saber qué hacer
En esta etapa, la comunicación va a ser clave. Como menciona el concepto de clientes internos y externos, tus colaboradores son tus primeros clientes, y tratarlos bien desde el inicio marca la diferencia.
2. Tormenta: «Houston, tenemos un problema»
Aquí es donde la cosa se pone interesante. Las personalidades reales empiezan a salir a la luz, y con ellas, los primeros roces. Es la etapa más incómoda, pero necesaria y podríamos decir que también la más importante para el crecimiento integral del equipo.
Es como «quitarse la venda» o la «band – aid » que cubre la herida.
Señales de que estás en la tormenta:
- Surgen los primeros desacuerdos sobre cómo hacer las cosas
- Empiezan a crearse fricciones (ojo con las personales)
- Algunos miembros luchan por el liderazgo
- La frustración aumenta porque los procesos no fluyen
- Aparecen las primeras quejas y tensiones
«El conflicto constructivo es el motor del progreso en los equipos de alto rendimiento.» – Kim Scott, autora de «Radical Candor»
Esta fase es ELEMENTAL para desarrollar lo que podríamos llamar un programa de capacitación en CX efectivo interno, donde el equipo aprende a navegar las diferencias y convertirlas en fortalezas.
3. Normalización: «Ya nos vamos entendiendo»
Después de la tormenta viene la calma. Al menos así reza el refrán.
En esta etapa, el equipo encuentra su ritmo y establece sus propias reglas de juego. Es como cuando una pareja que llevaba peleando por la decoración de la casa finalmente encuentra un estilo que les gusta a ambos.
Los miembros del equipo:
- Desarrollan confianza mutua
- Establecen normas de trabajo claras
- Mejoran significativamente la comunicación
- Empiezan a colaborar de verdad (no solo a coexistir)
Implementar estrategias para aumentar la satisfacción del cliente internamente en esta etapa puede multiplicar los resultados con clientes externos.
4. Desempeño: «¡Somos imparables!»
¡Felicidades! Has llegado al santo grial del trabajo en equipo. Aquí es donde la magia realmente ocurre. El equipo funciona como un organismo bien aceitado, donde cada pieza encaja perfectamente con las demás.
Características de un equipo en desempeño:
- Alta autonomía y autorregulación
- Resolución rápida y eficiente de problemas
- Creatividad e innovación constante
- Resultados que superan las expectativas
En esta etapa, aplicar los 12 secretos para transformar tu negocio se vuelve mucho más sencillo porque el equipo ya funciona como una unidad cohesionada.
5. Clausura: «Fue genial trabajar contigo»
Todo lo que empieza tiene un final, y los equipos no son la excepción. Esta etapa puede darse por el fin de un proyecto, reestructuraciones, o simplemente porque los miembros toman diferentes caminos profesionales.
Es importante manejar esta transición de manera positiva porque impacta directamente en cómo los ex-miembros del equipo se integrarán a futuras colaboraciones.
Una vez se alcanza el objetivo común y se realizan todas y cada una de las tareas determinadas en el inicio equipo puede empezar a disolverse o enfocarse a otro proyecto que pueda ser el fit ideal con las necesidades profesionales de los miembros.
A veces, cuando se ha establecido lazos entre los miembros, se concibe como una etapa de duelo.
Por cierto, doce años después de nacer el modelo de desarrollo de equipos de Tuckman, en 1977, se agregó esta última fase de clausura.
Comparación: Equipos novatos vs. Equipos experimentados
La evolución de un equipo es como estar viendo a alguien tocar guitarra desde cero: al principio todo es incómodo, los acordes no le suenan, pero con práctica constante, se convierte en guitarrista… ¿Qué tan profesional? depende de cuánto tiempo y esfuerzo constante le agregue.
El mejor basquetbolista de todos los tiempos, Michael Jordan decía: «El talento gana juegos, pero el trabajo en equipo y la inteligencia ganan campeonatos.»
Chequea estas diferencias clave:
| Aspecto | Equipos Novatos | Equipos Experimentados |
|---|---|---|
| Comunicación | Formal y superficial | Directa y constructiva |
| Resolución de conflictos | Evitan o explotan | Abordan y resuelven |
| Toma de decisiones | Lenta y dependiente del líder | Rápida y colaborativa |
| Productividad | Inconsistente | Alta y sostenible |
| Innovación | Limitada por miedo | Constante y arriesgada |
| Confianza | En construcción | Sólida y mutua |
Conoce las ventajas del modelo de Tuckman
Este gran modelo como pudimos ver, nos ayuda a entender mejor el proceso de composición y acción de un equipo en determinada tarea y proyecto.
De ahí que brinde un marco de comprensión y guía para llevar a buen puerto el rendimiento individual de cada integrante, pero también a la solidez del grupo como colectivo. Visto esto, el modelo de Tuckman ofrece las siguientes ventajas:
- Ayuda a los líderes a entender mejor las dinámicas del grupo y, por lo tanto, a gestionar y resolver problemas que puedan surgir, adaptándose.
- Permite comprender que el trabajo en equipo experimenta diferentes etapas, lo que lleva a que el líder puede asumir diferentes enfoques para orientar a los integrantes.
- Incentiva el desarrollo de la cohesión grupal, la confianza y, no menos importante, el sentido de pertenencia, la cual conduce a una mejor cooperación entre los integrantes.
- Siempre le dará importancia a la aplicación de estrategias para gestionar la disolución del equipo, un momento que puede ser retador en lo emocional.
Estrategias para acelerar el desarrollo de tu equipo
Ahora que ya sabes por dónde va la cosa con tu equipo en este viaje de desarrollo, seguramente te estarás preguntando: «¿Hay alguna forma de acelerar este proceso sin saltarme etapas importantes?» La respuesta es sí, pero vamos a necesitar de una estrategia e intención general.
No se trata de forzar las cosas, sino de crear las condiciones ideales para que cada etapa fluya más naturalmente y con menos fricción.
Durante la formación:
- Define roles y responsabilidades desde el día uno
- Organiza actividades de integración genuinas (no forzadas)
- Establece objetivos claros y medibles
- Crea un framework de CX que guíe las interacciones del equipo
En la etapa de tormenta:
- No evites los conflictos, facilita su resolución constructiva
- Mantén reuniones uno a uno frecuentes
- Refuerza constantemente la visión compartida
- Aplica técnicas de design thinking estratégico para resolver diferencias
Durante la normalización:
- Celebra los pequeños éxitos del equipo
- Documenta las mejores prácticas que van surgiendo
- Implementa sistemas de feedback continuo
- Considera usar métricas de CX para medir la salud del equipo
El rol crucial del liderazgo en cada etapa
Aquí va algo que muchos líderes no terminan de entender: tu estilo de liderazgo debe evolucionar junto con tu equipo. No puedes liderar a un equipo en formación de la misma manera que lideras a uno en desempeño.
«El liderazgo situacional no es solo una técnica, es una filosofía que reconoce que las personas y los equipos están en constante evolución.» – Ken Blanchard, autor de «El Líder Situacional»
En las primeras etapas necesitas ser más directivo, proporcionando estructura y claridad. Conforme el equipo madura, tu rol se transforma hacia ser más coach y facilitador.
Es similar a cómo un consultor de experiencia del cliente adapta su enfoque según la madurez de la organización en temas de CX.
Señales de alerta: Cuando algo no va bien
No todos los equipos logran avanzar naturalmente por estas etapas. Algunas señales de que necesitas intervenir:
- El equipo lleva más de 5 meses «en la fase tormenta»
- La productividad sigue siendo demasiada baja después de la fase de formación
- Los conflictos se vuelven personales en lugar de profesionales, revirtiendo todo y convirtiéndolo en un lío interno.
- Hay alta rotación de personal y hay que empezar de cero muy seguido.
- La comunicación se está viniendo abajo en lugar de mejorar
- Existe aún falta de comunicación y no hay avance general
En estos casos, puede ser útil hacer un assessment en CX pero aplicado al equipo interno para identificar áreas de mejora específicas, pero una de las mejores herramientas y de las más confiables son las entrevistas semi-estructuradas, uno a uno.
Herramientas prácticas para cada etapa
Perfecto, ya tienes las estrategias generales, pero ahora necesitas el «cómo» específico. Para pasar del dicho al hecho puedes tomar en cuenta esta pequeña guía práctica.
Es como tener una receta de cocina: puedes saber que necesitas «condimentar al gusto», pero lo que realmente te ayuda es saber exactamente cuántas cucharaditas ponerle por servidas.
Estas son las herramientas tangibles que harán la diferencia real en cada etapa.
Para la formación:
- Sessions de «café y conocimiento» informales, charlas amenas que consigan romper el hielo.
- Matriz RACI (también conocida como Matriz de Asignación de Responsabilidades) para clarificar responsabilidades
- Documentos de visión y misión del equipo
Para la tormenta:
- Reuniones de retrospectiva asiduas (lo más seguido que se pueda sin interrumpir el avance).
- Protocolos claros para manejo de conflictos
- Ejercicios de empatía y perspectiva
- Dinámicas grupales especializadas (un coach lo puede lograr)
Para la normalización:
- Creación de playbooks de trabajo
- Establecimiento de rituales de equipo
- Manuales a la mano
- Sistemas de reconocimiento peer-to-peer
El impacto en la experiencia del cliente
Aquí está el punto que muchas empresas pasan por alto: la madurez de tus equipos internos se refleja directamente en la experiencia que ofreces a tus clientes. Un equipo que sabe colaborar eficientemente, resolver conflictos constructivamente y comunicarse con claridad, naturalmente creará experiencias excepcionales para el cliente.
Esto conecta directamente con el concepto de experiencia omnicanal, donde la coherencia interna del equipo se traduce en coherencia externa para el cliente.
Cuando los equipos conectan y logran trabajar como lo haría una sinfonía, es entonces donde se comienza a escuchar literlamnete música a los oídos de los clientes. Como decimos aquí: Un cliente feliz no solo regresa: no regresa solo.
Reflexión final: Más allá del modelo
El modelo de Tuckman no es una receta mágica que garantiza el éxito, pero sí es una brújula invaluable para navegar las complejidades del trabajo en equipo. Como cualquier framework, funciona mejor cuando se adapta a la realidad específica de tu organización y se combina con otras herramientas de gestión.
Recuerda que construir un equipo excepcional es similar a crear un cliente feliz: requiere paciencia, intención, y la comprensión de que es un proceso, no un evento único.
La próxima vez que tu equipo pase por una «tormenta», respira profundo y recuerda: esto también pasará, y del otro lado les espera un nivel de colaboración que ni siquiera sabían que era posible.
¿Tu equipo está pasando por alguna de estas etapas ahora mismo? La clave está en identificar dónde están y adaptar tu liderazgo en consecuencia. Como dice el viejo refrán: «El conocimiento es poder, pero el conocimiento aplicado es transformación.»
¿Quieres profundizar en cómo estas dinámicas de equipo impactan la experiencia del cliente? Explora nuestro glosario de CX para entender mejor cómo la experiencia interna y externa están interconectadas.
