En Latinoamérica, las tiendas físicas siguen siendo el alma del comercio, el lugar donde la conexión entre marca y cliente cobra vida. Sin embargo, basta una sola interacción fallida para poner en riesgo esa relación.
Un estudio de PwC lo deja claro: el 49 % de los consumidores en la región abandonaría incluso a una marca que ama después de una única mala experiencia. Este no es solo un dato más, es una señal de alerta que refleja un nuevo paradigma de consumo donde la lealtad ya no está garantizada.
Hoy vivimos en una era donde las expectativas de los clientes no solo han cambiado, han alcanzado niveles más altos que nunca. Como bien afirma Shep Hyken, reconocido experto en experiencia del cliente: “La experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla. Las empresas que no entiendan esto, simplemente no sobrevivirán”. En este escenario, el costo de una mala experiencia deja de ser un problema aislado para convertirse en un desafío estratégico que toda empresa debe priorizar.
Ignorar esta realidad puede salir muy caro. No se trata únicamente de perder una venta, sino de abrir la puerta a un efecto dominó que, en la era de las redes sociales, puede multiplicarse en cuestión de minutos. Las expectativas líquidas de los consumidores exigen marcas ágiles, capaces de adaptarse y evolucionar con la misma rapidez con la que cambian sus hábitos y necesidades.
Presentación del Concepto «Phygital»: El Nuevo Campo de Batalla
Ante este panorama, emerge un concepto fundamental que define el futuro del retail: «Phygital». Este término representa la fusión estratégica e intencionada de los mundos físico y digital para crear una experiencia de cliente cohesiva, enriquecida y superior. La tienda física ha trascendido su rol tradicional como mero punto de transacción para convertirse en un centro neurálgico de experiencias.
Como señala Blake Morgan, una de las voces más respetadas en customer experience: «El futuro del retail no está en elegir entre digital o físico, sino en crear experiencias sin costuras que conecten ambos mundos». Esta transformación requiere que las empresas desarrollen una estrategia de CX que genere resultados tangibles, integrando todos los puntos de contacto con el cliente.
La urgencia de adoptar este enfoque es palpable. En España, el 67% de los retailers identifica la digitalización de la relación con el cliente como su mayor desafío actual. No se trata de elegir entre la tienda física y el canal online, sino de orquestar una sinfonía donde ambos canales se complementen y potencien mutuamente.
El Consumidor Iberoamericano: Un Perfil Hiperconectado
Para diseñar estrategias «phygital» efectivas, es crucial comprender al protagonista de esta historia: el consumidor de América Latina, Brasil y España. Este es un usuario predominantemente móvil, que utiliza su smartphone como la principal puerta de entrada al mundo digital y comercial. Sus decisiones de compra están fuertemente influenciadas por lo que ve, lee y comparte en las redes sociales.
Este consumidor no piensa en términos de canales separados; espera y exige una transición fluida y coherente entre sus interacciones online y sus visitas a la tienda física. Espera que la marca lo reconozca, recuerde sus preferencias y le ofrezca una experiencia unificada, sin importar el punto de contacto. Understanding las 5 expectativas clave de los clientes se vuelve fundamental para cualquier estrategia retail exitosa.
Táctica 1: El «Click & Collect» Inteligente — Más Allá de un Punto de Recogida
El Click & Collect ha experimentado una evolución fascinante en los últimos años, transformándose de una simple solución logística en una estrategia comercial sofisticada que redefine la relación entre el mundo digital y físico.
Lo que comenzó como una respuesta práctica a las limitaciones del e-commerce tradicional evitar costos de envío y reducir tiempos de entrega se ha convertido en una poderosa herramienta de engagement que permite a las marcas crear nuevos momentos de conexión con sus clientes.
Esta modalidad no solo resuelve el problema de la «última milla» logística, sino que transforma cada recogida en una oportunidad estratégica para el upselling, la construcción de relaciones y la recopilación de datos valiosos sobre comportamientos de compra.
En un mercado donde la conveniencia es rey y la experiencia del cliente es la nueva moneda de cambio, el Click & Collect inteligente se posiciona como el puente perfecto entre la comodidad digital y la tangibilidad física, ofreciendo a los retailers una ventaja competitiva que va mucho más allá de la mera entrega de productos.
De la Logística a la Estrategia Competitiva
El servicio de «Click & Collect», también conocido como BOPIS (Buy Online, Pick up In-Store), ha evolucionado de ser una simple conveniencia logística a convertirse en una poderosa herramienta estratégica. Su valor trasciende la mera entrega de un paquete, representando una oportunidad de oro para generar tráfico cualificado hacia la tienda física y crear nuevos momentos de conexión con el cliente.
Para los retailers, esta modalidad permite reducir significativamente los costos de la logística de última milla —a menudo el eslabón más caro y complejo de la cadena de suministro— y, crucialmente, crear un nuevo punto de contacto para la venta adicional y cruzada.
Un estudio de Kawésqar Lab reveló que un tercio de los compradores online en la región ya opta por el retiro en tienda, demostrando su adopción masiva y su estatus como una expectativa del cliente.
La implementación eficaz de este sistema transforma la naturaleza misma de la tienda física. Ya no es solo un espacio de exhibición y venta directa, sino que asume un doble rol como centro de micro-distribución. Esta transformación está directamente relacionada con cómo crear momentos wow que tus clientes nunca olvidarán, convirtiendo una simple recogida en una experiencia memorable.
Caso de Éxito: Grupo Éxito (Colombia) y su Evolución Omnicanal
Un ejemplo paradigmático de cómo apalancar la infraestructura física para potenciar una estrategia digital es el de Grupo Éxito, el retailer líder en Colombia. Ante la creciente presión competitiva, la compañía utilizó su extensa red de más de 500 almacenes como una ventaja competitiva formidable. A través de su plataforma Cdiscount.com.co, convirtieron sus tiendas en puntos de entrega para las compras online.
En sus primeros diez meses de operación, esta estrategia le permitió establecer 250 puntos de recogida y gestionar con éxito más de 41,000 pedidos. Este caso demuestra contundentemente cómo los activos físicos existentes pueden ser el pilar de una estrategia omnicanal robusta, defendiendo la cuota de mercado y mejorando la experiencia del cliente.
Táctica 2: Marketing de Proximidad con Beacons — El Diálogo Silencioso con el Cliente
Definiendo la Tecnología y su Potencial
En el arsenal de la estrategia «phygital», los beacons se presentan como una de las herramientas más sutiles y potentes. Se trata de pequeños dispositivos de bajo costo que utilizan la tecnología Bluetooth de Baja Energía para emitir señales detectables por smartphones en un radio cercano. Su principal ventaja es su extraordinaria precisión en espacios interiores, permitiendo una «geolocalización indoor» que puede identificar si un cliente está en una sección específica o examinando un producto particular.
El verdadero valor de los beacons reside en su capacidad para transformar la tienda física en un entorno digitalmente interactivo. Permiten establecer un diálogo silencioso y contextual con el cliente, enviando mensajes, ofertas o información relevante directamente a su dispositivo en el momento y lugar precisos. Esta tecnología se conecta perfectamente con los touchpoints en customer experience, creando nuevos puntos de contacto digitales dentro del espacio físico.
Más allá de la comunicación, su potencial para la recolección de datos anónimos sobre el comportamiento del cliente en la tienda es inmenso, ofreciendo un retorno de la inversión medible a través de la optimización de operaciones y el aumento de la conversión.
Casos de Éxito en la Región: De la Moda al Consumo Masivo
La versatilidad de los beacons ha sido demostrada por varias marcas innovadoras en América Latina. Adidas en Brasil equipó sus zapatillas con tags Bluetooth que, cuando un cliente toma un par, activan una pantalla cercana mostrando información detallada del producto y sugerencias de estilo. Esta interacción no solo enriquece la experiencia sino que proporciona datos valiosos sobre qué productos generan más interés.
Nivea integró pulseras con beacons en anuncios de revistas para que los padres pudieran monitorear a sus hijos en la playa, asociando la marca con seguridad y tranquilidad. Coca-Cola utilizó beacons durante el Mundial de 2014 para indicar a los aficionados la ubicación del quiosco más cercano. Estos ejemplos demuestran cómo la tecnología puede resolver problemas reales del consumidor y crear conexiones emocionales con la marca.
Táctica 3: El Vendedor Aumentado — Equipando a tu Equipo para la Era Digital
El Vínculo Indiscutible entre EX y CX
Una de las verdades más profundas de la gestión de customer experience es que una gran CX es, casi siempre, el reflejo de una gran Experiencia del Empleado. Como afirman los consultores de PwC: «los empleados impulsan la experiencia». En el contexto «phygital», la tecnología no debe ser vista como un reemplazo del personal de tienda, sino como una herramienta para «aumentar» sus capacidades.
El rol del vendedor ha experimentado una transformación profunda: ha dejado de ser un mero despachador de productos para convertirse en un asesor de confianza, un solucionador de problemas y el principal embajador de la marca en el punto de venta.
Como destaca Marc Benioff, CEO de Salesforce: «La tecnología no reemplaza a las personas, las empodera para hacer cosas extraordinarias». Un empleado empoderado, bien informado y motivado es el activo más valioso para dar vida a la promesa de la marca.
Esta evolución tiene un efecto transformador en la dinámica de la tienda. Históricamente, el cliente armado con su smartphone a menudo sabía más sobre el producto que el propio vendedor. Al equipar a los empleados con herramientas digitales que les dan acceso a información superior en tiempo real, se restablece su posición como expertos. Los empleados primero se convierte en una filosofía fundamental para el éxito del retail moderno.
Caso de Éxito: Liverpool (México) y el Pasillo Infinito
Liverpool, la cadena de tiendas departamentales líder en México, ofrece una clase magistral sobre cómo «aumentar» a su fuerza de ventas. La compañía equipa a sus empleados con tablets que son mucho más que simples catálogos digitales. Estas herramientas les dan acceso en tiempo real a una visión unificada del inventario: no solo lo disponible en esa tienda, sino también el stock de otras sucursales y el catálogo completo de su marketplace.
Esta capacidad, conocida como «pasillo infinito», es revolucionaria. Si un cliente busca un producto que no está físicamente disponible, el vendedor no pierde la venta. Utiliza la tablet para localizar el artículo en el ecosistema de Liverpool, procesar la compra allí mismo y coordinar el envío directo. Esta estrategia transforma una potencial frustración en una experiencia de servicio excepcional, reforzando la percepción de que Liverpool puede satisfacer necesidades sin limitaciones físicas.
Táctica 4: La Tienda como Escenario — Creando Experiencias Inmersivas
Del Retail Transaccional al Retail Experiencial
En un mundo donde cualquier producto está a un clic de distancia, las tiendas físicas deben ofrecer un valor que trascienda la mera transacción. Deben evolucionar para convertirse en escenarios, en destinos que ofrezcan experiencias memorables, entretenidas y emocionalmente resonantes; en definitiva, algo que no se puede descargar. El objetivo estratégico es claro: aumentar el tiempo de permanencia del cliente en la tienda y forjar una conexión emocional profunda.
Cuando una tienda logra transformarse en un destino, su función cambia fundamentalmente. Ya no compite solo con otras tiendas, sino también con otras opciones de ocio. Una visita deja de estar motivada únicamente por una necesidad de compra para estar impulsada por el deseo de experimentar, descubrir o entretenerse. Como expresa Joseph Pine, autor de «The Experience Economy»: «El trabajo no es crear productos, sino crear experiencias memorables».
Este cambio de paradigma redefine la forma de medir el éxito. Métricas tradicionales como las ventas por metro cuadrado siguen siendo importantes, pero deben complementarse con nuevos indicadores como el tiempo de permanencia, las menciones en redes sociales o la tasa de interacción con experiencias digitales. El brand experience se convierte en el diferenciador clave en esta nueva era del retail.
Realidad Aumentada (AR) que Convierte
La Realidad Aumentada está madurando rápidamente, pasando de ser una novedad tecnológica a una herramienta de ventas tangible y efectiva. Investigaciones académicas han demostrado que la integración de AR en la experiencia de compra tiene un impacto positivo y estadísticamente significativo en la decisión de compra, así como en el nivel de engagement del cliente y su lealtad a la marca.
C&A en Brasil implementó una solución brillante por su simplicidad: percheros equipados con tecnología que mostraba en tiempo real el número de «likes» que una prenda había recibido en redes sociales. Esta táctica utiliza el poderoso principio psicológico de la «prueba social» para influir en la decisión de compra, conectando magistralmente el mundo digital social con el momento crítico de decisión en el probador.
Zara también experimentó con AR para difuminar las fronteras entre escaparate y experiencia interactiva. Su aplicación, al apuntarse hacia maniquíes específicos, superponía imágenes de modelos virtuales vistiendo esas prendas en movimiento, incluyendo un botón de compra directa que cerraba el ciclo desde el descubrimiento hasta la conversión.
Táctica 5: Hiperpersonalización en el Punto de Venta — El Arte de Conocer a Quien Entra por la Puerta
La Expectativa de la Personalización
La personalización ha dejado de ser un elemento diferenciador para convertirse en una expectativa fundamental del consumidor moderno. Los clientes no solo aprecian, sino que esperan que las marcas los reconozcan, entiendan sus necesidades y les ofrezcan experiencias y productos relevantes. Los datos para América Latina son claros: casi el 50% de los retailers en la región ya están utilizando alguna forma de tecnología de CX para personalizar sus ofertas y mensajes.
Esta tendencia se ve reforzada por la disposición de los propios consumidores, quienes en un 63% de los casos están abiertos a compartir sus datos personales a cambio de un valor tangible, como ofertas personalizadas o descuentos. Como destaca Don Peppers, pionero en marketing uno a uno: «La única forma de crear lealtad verdadera es tratando a cada cliente como si fuera el único que tuvieras».
Es importante entender que la personalización existe en un espectro. En su nivel más básico, puede ser tan simple como dirigirse al cliente por su nombre. En el extremo más sofisticado, implica el uso de inteligencia artificial para analizar múltiples flujos de datos en tiempo real y ofrecer recomendaciones únicas para cada individuo. La antropología del consumo se convierte en una disciplina fundamental para entender los comportamientos profundos de compra.
El Desafío de la Privacidad: GDPR y LGPD
La búsqueda de la hiperpersonalización se encuentra inevitablemente con el imperativo de la privacidad de los datos. Regulaciones estrictas como el GDPR en España y la LGPD en Brasil han establecido un nuevo estándar para el tratamiento de la información personal. Estas leyes exigen que la recolección y uso de datos se basen en un consentimiento explícito, informado e inequívoco por parte del consumidor.
Esto crea una tensión saludable: para personalizar, las marcas necesitan datos, pero para obtenerlos legal y éticamente, necesitan la confianza del cliente. La estrategia ganadora no consiste en encontrar formas de eludir las regulaciones, sino en abrazar la transparencia. Se trata de construir una relación de confianza donde el cliente comprenda claramente qué datos está proporcionando, cómo se utilizarán y cuál es el beneficio directo que recibirá a cambio.
Táctica 6: Del «Scroll» a la Compra — Integrando el Social Commerce en el Espacio Físico
El Dominio Social en la Decisión de Compra
Las redes sociales han trascendido su función original de conectar personas para convertirse en un ecosistema integral de descubrimiento, influencia y comercio. En América Latina, su papel en el viaje del consumidor es predominante. Datos de Wunderman Thompson revelan que una porción significativa de los consumidores utiliza estas plataformas como herramientas de investigación activa: el 31% recurre a Facebook, el 28.7% a YouTube y el 23.4% a Instagram para informarse y evaluar productos antes de realizar una compra.
Más allá de la investigación, está emergiendo un fenómeno de comercio directo. La «TikTok Economy» en América Latina es un claro ejemplo, con proyecciones que estiman que las compras realizadas a través de transmisiones en vivo alcanzarán los 4.4 mil millones de dólares en 2024. Esto indica un cambio fundamental: la línea entre el entretenimiento social y la actividad comercial se está difuminando por completo.
El storytelling se vuelve una herramienta fundamental para conectar con audiencias en estos nuevos canales, donde la autenticidad y la narrativa envolvente determinan el éxito de las campañas.
Caso de Éxito: Danone y el Influencer en el Punto de Venta
El caso de Danone en Portugal, utilizando la tecnología de Tokinomo, es el ejemplo perfecto de cómo cerrar el círculo entre el mundo digital y el físico. La campaña tomó un activo puramente digital —la voz y credibilidad de una influencer— y lo insertó directamente en el estante de la tienda. Al pasar por el producto, los clientes escuchaban el mensaje de la influencer, trasladando la confianza y el poder de persuasión del entorno online al momento exacto de la decisión de compra.
Esta estrategia demuestra que la influencia social no tiene por qué quedarse en la pantalla del móvil; puede y debe ser integrada en el espacio físico. Los momentos de verdad se multiplican cuando las marcas logran crear estas conexiones entre el mundo digital y físico de manera natural y relevante.
Táctica 7: El Checkout Invisible — Eliminando la Última Fricción
El Pago: El Último Obstáculo o la Confirmación de una Gran Experiencia
El proceso de pago es el último punto de contacto en el viaje de compra del cliente y, a menudo, el más subestimado. Una experiencia de compra excepcional puede verse completamente arruinada por una larga cola en la caja o un proceso de pago lento y complicado. Como subraya la investigación de PwC, los elementos más importantes de una experiencia positiva para casi el 80% de los consumidores son la velocidad, la conveniencia y un servicio amable y eficiente.
La magnitud de este punto de fricción es particularmente aguda en mercados como el brasileño, donde un asombroso 99% de los compradores informó haber encontrado algún tipo de problema en el pago durante su última transacción. Esta estadística revela una oportunidad masiva para los retailers que logren optimizar este paso final. Un checkout sin fricciones no es solo una mejora operativa; es una poderosa declaración de marca que respeta el tiempo del cliente y culmina la experiencia con una nota positiva.
La experiencia sin fricciones se convierte en el diferenciador definitivo, especialmente en el momento más crítico del customer journey: cuando el cliente está a punto de confirmar su compra.
Tendencias Regionales de Pago: Un Mosaico de Innovación
El panorama de pagos en la región iberoamericana es diverso y evoluciona rápidamente, requiriendo que los retailers adapten sus ofertas a las preferencias locales. En España, la tendencia dominante es la adopción masiva de los pagos sin contacto. En el primer semestre de 2024, el uso de esta tecnología aumentó un 18%, consolidando una preferencia ya establecida donde más del 50% de los compradores utilizan sus móviles para pagar.
Brasil ha sido testigo de una revolución con PIX, el sistema de pago instantáneo del Banco Central. En poco tiempo, PIX se ha convertido en el método preferido por el 76.4% de los consumidores y ya representa el 40% del volumen total del comercio electrónico. Para un comercio en Brasil que no integre PIX, significa estar excluyendo a una gran parte de su mercado potencial.
Construyendo tu Hoja de Ruta «Phygital»: Un Framework para el Éxito
Síntesis y Priorización
La transformación «phygital» del retail es un viaje, no un destino. Las siete tácticas presentadas constituyen un arsenal de estrategias poderosas, pero su implementación no debe ser abrumadora. La clave del éxito reside en un enfoque estratégico y priorizado que comience identificando y resolviendo los mayores puntos de fricción en la experiencia actual de los clientes.
Es fundamental «hacer bien lo fundamental primero». Una base sólida, caracterizada por una experiencia de compra sin interrupciones, con inventario fiable y proceso de pago ágil, es el cimiento indispensable sobre el cual se pueden construir las capas más sofisticadas de personalización e inmersión. Los 21 pilares del CX proporcionan una guía completa para establecer estas bases fundamentales.
Intentar implementar una experiencia de realidad aumentada de vanguardia cuando los clientes todavía enfrentan largas colas para pagar es una inversión malgastada. La jerarquía de necesidades del cliente en el retail comienza con la eficiencia y la fiabilidad. Una vez establecida esa base, las tácticas más avanzadas pueden desplegar su máximo potencial para deleitar y fidelizar.
| Táctica Phygital | Herramientas Clave | Prioridad PyMES | Prioridad Grandes Empresas | KPIs Clave |
|---|---|---|---|---|
| Click & Collect Inteligente | Software de inventario, área de recogida, mPOS | Implementación manual con señalización clara y enfoque en upselling personal | Lockers inteligentes, integración con app, análisis de datos avanzado | Tasa de adopción C&C, AOV, venta adicional, tiempo de espera |
| Marketing de Proximidad | Beacons BLE, app móvil, plataforma analítica | Un beacon en entrada para bienvenida y promoción de lealtad | Red completa de beacons, integración CRM, ofertas contextuales | Opt-in notificaciones, redención ofertas, tiempo de permanencia |
| Vendedor Aumentado | Tablets, app interna, CRM móvil | Smartphones con acceso a catálogo, comunicación WhatsApp/Slack | Plataformas de clienteling, app integral, endless aisle | Conversión asistida, AOV ventas asistidas, CSAT del personal |
| Tienda como Escenario | AR, pantallas interactivas, códigos QR | Rincón instagrameable, QR para info de producto | Espejos inteligentes, AR en app, configuradores de producto | UGC en redes sociales, tiempo permanencia, interacción displays |
| Hiperpersonalización | Programa lealtad, CRM, CDP, IA | Lealtad simple, reconocimiento personal de clientes habituales | CDP para vista 360°, IA para Next Best Action | Retención clientes, LTV, compras identificadas, ofertas personalizadas |
| Social Commerce | Redes sociales, livestreaming, pantallas | UGC con hashtags, Stories para novedades | Eventos con influencers, livestream shopping, feeds sociales | Alcance UGC, engagement, ventas atribuidas, tráfico desde redes |
| Checkout Invisible | TPV contactless, mPOS, self-checkout | Compatibilidad métodos locales, mPOS flexible | Self-checkout, Scan & Go en app móvil | Tiempo checkout, abandono en caja, adopción self-service |
El Valor Cuantificable de la Transformación
Las empresas que abrazan la integración «phygital» no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que obtienen resultados medibles en sus métricas de negocio. Según estudios de la industria, los retailers que implementan estrategias omnicanales efectivas ven aumentos promedio del 15-20% en el valor promedio de pedido y reducciones del 25% en la tasa de abandono de carrito.
El ROI del servicio al cliente se vuelve tangible cuando las empresas logran crear experiencias que no solo satisfacen, sino que deleitan a sus clientes. La inversión en tecnología «phygital» debe verse como una inversión en la construcción de relaciones duraderas que generan valor a largo plazo.
Conclusión: El Futuro es una Conversación Fluida entre Canales
La dicotomía entre la tienda física y el comercio digital es una reliquia del pasado. El futuro del retail no pertenece al canal físico O al digital, sino a la simbiosis inteligente y armoniosa de ambos. La integración «phygital» no es una opción más en el menú estratégico; es la única vía sostenible hacia la relevancia, la diferenciación y el crecimiento en el competitivo mercado iberoamericano.
Como afirma Brian Solis, analista digital y futurista: «La experiencia del cliente es el nuevo producto. Ya no vendemos productos, vendemos experiencias que conectan emocionalmente con nuestros clientes». Esta perspectiva redefine completamente la forma en que las empresas deben abordar su relación con los consumidores.
El objetivo final de estas siete tácticas es construir una experiencia tan fluida y coherente que el cliente deje de percibir los canales. En su lugar, percibirá una única marca unificada que lo comprende, anticipa sus necesidades y, sobre todo, le facilita la vida. El customer experience se convierte en el diferenciador definitivo en un mercado cada vez más competitivo.
El éxito ya no se mide por cuántos clics genera una página web o cuántas personas cruzan la puerta de una tienda, sino por la calidad de la conversación continua que una marca es capaz de mantener con sus clientes a lo largo de todo su viaje, sin importar dónde comience o termine. La tienda del futuro es un diálogo, y las marcas que aprendan a conversar con fluidez en el lenguaje «phygital» serán las que lideren el mercado del mañana.
La transformación no es opcional; es imperativa. Las empresas future-ready son aquellas que entienden que la experiencia del cliente es su principal ventaja competitiva y actúan en consecuencia, invirtiendo en las tecnologías, procesos y talento necesarios para crear esas experiencias memorables que convierten compradores ocasionales en defensores apasionados de la marca.
Transformar la experiencia de tus clientes no es un proyecto, es una promesa. En Cliente Feliz, te ayudamos a diseñar y ejecutar estrategias «phygital» que convierten visitantes en embajadores. Sabemos que cada negocio es único y que el camino puede parecer complejo.
Nuestro equipo de expertos está aquí para construir contigo una hoja de ruta a medida, enfocada en resultados tangibles. ¿Estás listo para construir relaciones que perduren?
Recuerda, en el retail de hoy, un cliente feliz no solo regresa, no regresa solo.
Referencias y Fuentes de Autoridad:
- PwC – Customer Experience in Latin America
- McKinsey & Company – The Future of Retail
- Salesforce State of Commerce Report
- Deloitte Digital Commerce Trends
- [Accenture – Retail Technology Vision](https://www.accenture.com/us-en/insights
