¿Cuál es el ingrediente secreto que hace que algunas organizaciones destaquen en la creación de momentos memorables para sus clientes?
La respuesta podría estar más cerca de lo que piensas: en tus propios empleados.
Y es que cuando visitamos un negocio donde en el ambiente se respira armonía y orden te dan ganas de permanecer y hacer negocios, cuando percibes puntos de tensión o incluso gestos inesperados, solo quieres terminar rápido lo que tienes que hacer e irte a casa.
Como dijo Richard Branson, fundador de Virgin: «Los clientes no son lo primero. Son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes». Esta frase resume una verdad fundamental que muchas empresas aún no han asimilado completamente: la experiencia del cliente (CX) está intrínsecamente ligada a la experiencia del empleado (EX).
Si logramos entender y hacer parte de la cultura gerencial que para crear clientes externos satisfechos, primero debemos cultivar clientes internos felices, veremos resultados asombrosos en la atención general.
¿Por qué priorizar a los empleados transforma la experiencia del cliente?
Veamos por qué esta perspectiva revoluciona la forma de hacer negocios y cómo puedes implementarla en tu organización.
1. Los empleados felices crean clientes felices
No es coincidencia que las empresas conocidas por su excelente servicio al cliente también sean reconocidas como grandes lugares para trabajar. Cuando los empleados se sienten valorados y comprometidos, transmiten naturalmente ese entusiasmo a los clientes.
Según un estudio de Gallup, los equipos con alto nivel de compromiso generan un 10% más en valoraciones de los clientes y un 20% más en ventas que aquellos con bajo compromiso. Esto confirma algo que intuitivamente sabemos: la energía y actitud de tus empleados se contagia directamente a tus clientes.
«La calidad de tu servicio al cliente nunca será mayor que la calidad de las personas que proporcionan ese servicio.» – Horst Schulze, cofundador de The Ritz-Carlton Hotel Company
Como explicamos en nuestro artículo sobre clientes internos y externos, ambos son el corazón de la gestión empresarial y deben recibir la misma atención estratégica.
2. El Employee Experience moldea el Customer Experience
Así como mapeamos el viaje del cliente para entender sus necesidades, debemos también mapear el viaje del empleado. La experiencia del empleado (EX) puede definirse como «la vivencia de las personas en la relación profesional con una organización, incluyendo todos aquellos momentos que suceden antes, durante y después del vínculo profesional».
Un estudio de IBM y Globoforce encontró que las organizaciones que puntúan en el 25% superior en experiencia del empleado reportan casi el doble de rendimiento de los ingresos en comparación con las que están en el 25% inferior. Esto demuestra que la EX no es solo un «tema de recursos humanos», sino una ventaja competitiva real.
Para integrar CX y EX de manera efectiva, es necesario alinear ambas estrategias bajo una visión compartida de la experiencia de marca que quieres ofrecer.
3. Los empleados son los embajadores más creíbles de tu marca
Mientras que la publicidad puede crear promesas, son los empleados quienes las cumplen. Cada interacción que un cliente tiene con un empleado es un «momento de la verdad» que puede reforzar o socavar la percepción de tu marca.
«Sus empleados son la voz de su marca. Lo que dicen sobre usted y su empresa tiene un gran impacto en cómo lo perciben los consumidores.» – Tony Hsieh, ex CEO de Zappos
Según el Edelman Trust Barometer, los empleados son considerados como las fuentes más creíbles de información sobre una empresa, incluso por encima de los CEO o las comunicaciones oficiales. Por eso, construir una cultura centrada en el cliente debe comenzar por cultivar embajadores internos convencidos.
4. El empoderamiento de los empleados genera experiencias excepcionales
Las experiencias memorables rara vez surgen de guiones rígidos o procesos estandarizados. Por el contrario, nacen cuando los empleados tienen la libertad, la confianza y las herramientas para superar expectativas.
Un caso emblemático es el de Ritz-Carlton, donde cada empleado tiene autoridad para gastar hasta $2,000 para resolver el problema de un cliente sin necesidad de aprobación previa. Esta política no solo resuelve problemas rápidamente, sino que envía un poderoso mensaje a los empleados: «Confiamos en tu juicio».
Como explica nuestro artículo sobre cómo crear momentos WOW, empoderar a tus empleados es fundamental para que puedan sorprender positivamente a tus clientes.
5. La retroalimentación del empleado es oro puro para mejorar el CX
¿Quién conoce mejor los puntos de dolor de tus clientes que los empleados que interactúan con ellos todos los días? Lamentablemente, muchas empresas gastan fortunas en consultorías externas mientras ignoran esta valiosa fuente de información interna.
Según un estudio de McKinsey, las empresas que implementan programas eficaces de retroalimentación de empleados tienen un 14,9% más de probabilidades de superar a sus competidores en resultados financieros.
Para implementar un sistema efectivo de Voz del Cliente (VoC), no olvides que tus empleados son una de las fuentes más ricas de insights sobre lo que tus clientes realmente quieren y necesitan.
Estrategias prácticas para poner a los empleados primero
1. Desarrolla un programa formal de Employee Experience
Así como desarrollamos estrategias de CX, necesitamos estrategias deliberadas de EX. Este programa debe incluir:
- Mapeo del viaje del empleado, identificando momentos clave desde el reclutamiento hasta la salida
- Programa de Voz del Empleado (VoE) para escuchar activamente sus necesidades
- Acciones concretas para mejorar los puntos críticos identificados
Un buen programa de capacitación en CX debe incluir no solo habilidades técnicas, sino también ayudar a los empleados a entender su rol crucial en la creación de experiencias excepcionales.
2. Alinea la cultura organizacional con tus valores de CX
La experiencia del cliente no puede ser simplemente un eslogan o una iniciativa del departamento de marketing. Debe estar profundamente integrada en el ADN de la organización.
«La cultura come estrategia para el desayuno.» – Peter Drucker
Para alinear efectivamente la cultura con los valores de CX:
- Define claramente qué significa un servicio excepcional en términos específicos
- Reconoce y celebra a quienes ejemplifican estos valores
- Asegúrate de que los líderes modelen el comportamiento deseado
- Incorpora estos valores en los procesos de reclutamiento, evaluación y promoción
Este enfoque refleja lo que explicamos en nuestro artículo sobre diseño estratégico, donde la transformación de la experiencia comienza desde dentro.
3. Mide y gestiona la experiencia del empleado
Lo que no se mide no se puede mejorar. Al igual que utilizamos métricas como el NPS para el CX, necesitamos indicadores claros para el EX:
- eNPS (Employee Net Promoter Score): Mide la probabilidad de que los empleados recomienden tu empresa como lugar para trabajar
- HR Effort: Evalúa la percepción de los empleados sobre el esfuerzo de la empresa por mejorar su experiencia
- StEx (Sentimiento del Empleado): Identifica si los empleados se sienten felices, comprometidos, motivados o, por el contrario, decepcionados o frustrados
- Encuestas de compromiso: Miden el nivel de compromiso de los empleados con la organización
Estas métricas deben integrarse con tus métricas clave de CX para obtener una visión holística del rendimiento de tu organización.
4. Invierte en desarrollo y bienestar
Las empresas líderes en experiencia del cliente invierten significativamente en sus empleados:
- Programas de desarrollo profesional personalizados
- Iniciativas de bienestar físico y mental
- Espacios de trabajo que fomentan la colaboración y la creatividad
- Políticas flexibles que respetan el equilibrio trabajo-vida
Según un estudio de Deloitte, las empresas con programas de bienestar efectivos tienen un 87% menos de rotación de personal y un 60% menos de ausencia por enfermedad, lo que directamente impacta la continuidad y calidad del servicio al cliente.
Para pequeñas empresas, esto no significa necesariamente grandes presupuestos, sino más bien creatividad para encontrar formas significativas de apoyar a los empleados con los recursos disponibles.
5. Crea un sistema de reconocimiento alineado con la experiencia del cliente
Los empleados repiten los comportamientos que son reconocidos y recompensados. Diseña un sistema que:
- Reconozca específicamente las acciones que mejoran la experiencia del cliente
- Incluya reconocimiento tanto formal como informal
- Permita que los clientes participen en el reconocimiento (por ejemplo, mediante testimonios o nominaciones)
- Celebre no solo los resultados finales, sino también los esfuerzos consistentes
Como explica nuestro artículo sobre el triángulo de servicio al cliente, la estrategia, los sistemas y las personas deben estar perfectamente alineados para transformar la experiencia.
Ejemplos inspiradores de empresas que ponen a los empleados primero
1. Zappos: Cultura como servicio
Zappos es conocida por su enfoque radical en la cultura organizacional. Su proceso de incorporación incluye cuatro semanas de formación en cultura y servicio al cliente, independientemente del puesto. Además, ofrecen $2,000 a los nuevos empleados que decidan abandonar la empresa después de la formación, asegurándose así de que solo permanezcan quienes realmente están alineados con sus valores.
El resultado: Zappos consistentemente aparece en los rankings de mejor servicio al cliente, con un NPS superior al 80%.
2. The Ritz-Carlton: Liderazgo servicial
En The Ritz-Carlton, todos los empleados, incluidos los gerentes, dedican tiempo regularmente a servir directamente a los clientes. Esto no solo refuerza una cultura de servicio, sino que proporciona a los líderes una comprensión directa de los desafíos que enfrentan sus equipos.
Su lema «Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros» refleja un profundo respeto tanto por los clientes como por los empleados.
3. Southwest Airlines: Empleados como familia
Southwest Airlines es famosa por su filosofía de «empleados primero, clientes segundo». La aerolínea se enfoca intensamente en crear un ambiente de trabajo positivo, con la creencia de que la actitud de los empleados se transmitirá naturalmente a los clientes.
«Si tratas a tus empleados así, ellos tratarán a tus clientes así.» – Herb Kelleher, cofundador de Southwest Airlines
Esta filosofía ha ayudado a Southwest a mantener una de las tasas de satisfacción del cliente más altas de la industria aérea, a pesar de ser una aerolínea de bajo costo.
4. USAA: Empatía a través de la experiencia
USAA, que ofrece servicios financieros a militares y sus familias, hace que sus nuevos empleados pasen por experiencias que simulan el entrenamiento militar: comen raciones militares, visten uniformes y escuchan historias reales de veteranos. Este enfoque inmersivo ayuda a los empleados a desarrollar una empatía genuina con sus clientes.
Como resultado, USAA consistentemente lidera los rankings de satisfacción del cliente en el sector financiero, con un NPS que supera los 80 puntos.
La relación entre cliente interno y cliente externo
Es fundamental comprender que los clientes internos (empleados) y los clientes externos están interconectados en lo que podríamos llamar «la cadena de valor de la experiencia».
Según un estudio de Temkin Group, hay una correlación directa entre el compromiso de los empleados y el NPS de los clientes. Por cada 10% de mejora en el compromiso de los empleados, el NPS aumenta aproximadamente un 5%.
Esta relación funciona en ambas direcciones:
- Los empleados comprometidos crean clientes satisfechos: Los empleados que se sienten valorados invierten más energía en resolver problemas y superar expectativas.
- Los clientes satisfechos crean empleados comprometidos: El feedback positivo de los clientes refuerza el sentido de propósito y satisfacción de los empleados.
- Las experiencias negativas afectan a ambos: Un cliente frustrado puede desmoralizar a un empleado, y un empleado desmotivado puede crear experiencias deficientes para múltiples clientes.
Para romper cualquier círculo vicioso y crear uno virtuoso, la iniciativa debe venir de la organización, priorizando primero la experiencia del empleado.
Implementando el enfoque «empleados primero» en tu organización
1. Comienza con un diagnóstico honesto
Antes de implementar cambios, realiza un diagnóstico sincero de la situación actual:
- Encuestas anónimas de empleados
- Focus groups facilitados por terceros
- Análisis de indicadores como rotación, ausentismo y productividad
- Revisión de comentarios en plataformas como Glassdoor
Este diagnóstico te ayudará a identificar las áreas prioritarias y establecer una línea base para medir el progreso.
2. Incorpora la EX en tu estrategia de negocio
La experiencia del empleado no debe ser solo responsabilidad de RR.HH., sino parte integral de tu estrategia de negocio:
- Incluye objetivos de EX en tu plan estratégico
- Asigna recursos adecuados para iniciativas de EX
- Involucra a líderes de todas las áreas en la creación e implementación
- Comunica claramente la conexión entre EX y resultados de negocio
Como explicamos en nuestro artículo sobre cómo diseñar una estrategia de CX, una estrategia efectiva debe integrar todos los aspectos de la experiencia, incluida la de los empleados.
3. Adopta una mentalidad de mejora continua
La experiencia del empleado, como la del cliente, es un viaje, no un destino:
- Establece ciclos regulares de retroalimentación
- Prueba nuevas iniciativas en pequeña escala antes de implementarlas ampliamente
- Celebra los éxitos pero mantén una actitud crítica y constructiva
- Adapta tus estrategias según evoluciona el contexto y las necesidades
Este enfoque gradual se alinea con el método Crawl-Walk-Run-Fly que recomendamos para la implementación de estrategias de CX.
4. Humaniza la experiencia laboral
En un mundo cada vez más digital, la humanización del trabajo se vuelve un diferenciador clave:
- Fomenta conexiones genuinas entre personas, no solo roles
- Reconoce eventos importantes en la vida personal (cumpleaños, logros, etc.)
- Crea espacios para la vulnerabilidad y la autenticidad
- Personaliza la experiencia laboral considerando necesidades individuales
Como nos recuerda nuestro artículo sobre convertir errores en oportunidades, la humanización de la experiencia permite transformar incluso los momentos difíciles en ocasiones para fortalecer relaciones.
Conclusión: El círculo virtuoso del éxito
Poner a los empleados primero no significa descuidar a los clientes. Por el contrario, representa reconocer la profunda interconexión entre ambos grupos y la realidad de que una experiencia externa excepcional comienza con una experiencia interna extraordinaria.
Las empresas que logran crear este círculo virtuoso disfrutan de:
- Mayor lealtad de clientes y empleados
- Costos reducidos de adquisición y rotación
- Diferenciación competitiva sostenible
- Resultados financieros superiores
- Una cultura organizacional vibrante y auténtica
Como dijo Simon Sinek: «Los clientes nunca amarán a una empresa hasta que los empleados la amen primero».
En Cliente Feliz, estamos convencidos de que el futuro pertenece a las organizaciones que entienden esta verdad fundamental y actúan en consecuencia, creando entornos donde los empleados pueden prosperar y, por extensión, entregar experiencias que deleitan a los clientes.
¿Y tú? ¿Estás listo para transformar tu organización poniendo a tus empleados primero? El viaje puede comenzar con un simple paso: preguntarles genuinamente qué necesitan para sentirse valorados y hacer su mejor trabajo.
Recuerda que, como demuestra nuestro artículo sobre el valor de un cliente feliz, la inversión en experiencias excepcionales siempre produce retornos extraordinarios, tanto para tus clientes internos como externos.
