(originalmente publicado en MercadeoDigital.co)
La competencia es feroz en cualquier industria hoy en día. Es bastante lógico, después de todo el mundo sigue ofreciendo más opciones y también más población. Pero, ¿Alguna vez te has preguntado por qué algunos clientes eligen alternativas que ni siquiera considerabas como tu competencia?
Esto me pasaba constantemente hasta que entendí el concepto de competencia indirecta y cómo identificarla.
Mientras buscaba soluciones para mejorar mi negocio, descubrí que no solo competía con empresas similares a la mía, sino con otras que ofrecían formas completamente diferentes de resolver los mismos problemas de mis clientes. Esta revelación cambió por completo mi perspectiva del mercado.
¿Qué es realmente la competencia indirecta?
La competencia indirecta se produce cuando distintas empresas proponen diferentes formas de solucionar un mismo problema para el consumidor. No fabrican el mismo producto ni ofrecen idénticos servicios, pero satisfacen la misma necesidad de tu buyer persona.
Un ejemplo clásico: si tienes un restaurante especializado en comida china, tu competencia indirecta incluye desde restaurantes de comida rápida hasta food trucks o incluso servicios de entrega a domicilio. Todos buscan satisfacer la misma necesidad básica (alimentarse), pero de formas distintas.
Según un estudio de Harvard Business Review, las empresas que identifican correctamente a sus competidores indirectos tienen un 37% más de probabilidades de sobrevivir en tiempos de crisis. Esto demuestra la importancia de ampliar nuestra visión competitiva.
Bienes sustitutos: el corazón de la competencia indirecta
Los bienes y servicios sustitutos son aquellos dirigidos a satisfacer las mismas necesidades del consumidor, funcionando como alternativas entre sí. La clave está en entender que existe una interrelación en la demanda: cuando sube el precio de un producto, aumenta la demanda de su sustituto.
Estos sustitutos podríamos reunirlos en dos categorías:
Sustitutos cercanos
Son productos diferentes que satisfacen la misma necesidad. Por ejemplo, el té negro y el café. Aunque son bebidas que muchos disfrutamos, son distintas, y de alguna forma, ambas cumplen con una función similares para el consumidor: proporcionan cafeína o teína y de alguna forma, sirven como ritual matutino o acompañan momentos de descanso, o de compañía.
Sustitutos perfectos
Son productos prácticamente idénticos donde al consumidor le resulta indiferente elegir uno u otro. Por ejemplo, Pizza Hut y Domino’s Pizza ofrecen los mismos productos, con caracteristicas que se diferencian principalmente por la marca y lo que han comunicado, pero pocos sabrían distinguir la diferencia.
Un análisis del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) reveló que el 68% de las decisiones de compra están influenciadas por la disponibilidad de sustitutos cercanos, lo que muestra la importancia de monitorear constantemente estas alternativas.
¿En qué se diferencia de la competencia directa?
Mientras que la competencia directa ofrece el mismo producto o servicio bajo nombres distintos (como dos marcas de smartphones Android ), la competencia indirecta propone soluciones alternativas para el mismo problema.
La diferencia fundamental radica en que:
- La competencia directa pelea por el mismo cliente con productos similares o al menos no distinguibles para la gente.
- La competencia indirecta puede tener un enfoque completamente diferente pero satisfacer la misma necesidad.. pero la gente sí lo nota.
Por ejemplo, en el caso de los libros, para una editorial tradicional, su competencia directa serían otras editoras. Sin embargo, su competencia indirecta incluiría plataformas de e-books, audiobooks (audiolibros), podcasts, canales de YouTube con libros «leídos» por usuarios y cualquier medio que de alguna forma «satisfaga» la necesidad de consumir contenido literario o informativo.
Como mencionamos en nuestro artículo sobre cómo construir una cultura centrada en el cliente, entender estas diferencias es fundamental para desarrollar estrategias efectivas.
Te puede interesar también: Conoce el rol de un CX junior aquí.
Elementos clave para destacar frente a la competencia indirecta
En ClienteFeliz creemos que la mejor forma de diferenciarte será implementando una estrategia sólida basada en mejorar la experiencia de tus clientes y midiendo efectivamente los esfuerzos en CX. Mira que esto es poderoso hoy en día, sobre todo para las empresas latinoamericanas que desean encontrar esos puntos de ventaja competitiva a un costo relativamente bajo.
Quiero compartirte algunas estrategias que hemos visto funcionar:
1. Estrategia comunicacional personalizada
En la era de «todo el mundo viendo su celular todo el día» , no basta con tener un buen producto. Necesitas comunicar efectivamente lo que te hace diferente, sobre todo en los canales correctos. Un estudio de Salesforce indica que el 76% de los consumidores espera que las empresas comprendan sus necesidades específicas.
Para sobresalir entonces, las empresas hoy en día deberían:
- Desarrollar contenido que responda a las inquietudes específicas de tu audiencia en los canales donde esa audiencia se mantenga consumiendo contenido (tiktok, YouTube, linkedin, etc)
- Utilizar los canales donde realmente está tu público objetivo, pero no pienses solo en las redes sociales, también estan los canales de comunicación como X, WhatsApp, telegram, etc.
- Soluciones a medida como aplicaciones para tu empresa: ¿Lo has considerado? Tener hoy en día con la ayuda de la IA la creación de aplicaciones (web o de descarga) es a´ún más fácil que hace un par de años.
- Personaliza la experiencia de tus usuarios utilizando la omnicanalidad y las bondades de una estrategia sólida en customer Experience.
En nuestro artículo sobre cómo diseñar una estrategia de CX exploramos cómo alinear tu comunicación con las expectativas del cliente.
2. Conoce profundamente a tu cliente
Para superar a tu competencia indirecta necesitas entender mejor que nadie a tu cliente. Esto va más allá de datos demográficos básicos. Necesitas comprender:
- ¿Qué frustraciones específicas experimentan?
- Elabora estudios como el Mystery shopper y escucha atentamente al cliente
- ¿Qué valoran más: precio, rapidez, calidad, atención personalizada?
- ¿Cómo prefieren que se resuelva su problema?
- Intenta analizar profundamente los datos que arrojan las métricas CX (no cometas estos errores)
- No dejes de implementar encuestas y establece estrategias de Social Listening según lo que tus posibilidades lo permitan.
Según un informe de McKinsey, las empresas que emplean datos de comportamiento avanzados para personalizar la experiencia del cliente generan un 40% más de ingresos que sus competidores.
Hemos profundizado sobre este tema en nuestro artículo sobre arquetipos de cliente, donde podrás encontrar herramientas prácticas para segmentar adecuadamente tu audiencia.
3. Innovación constante
La innovación es tu mejor aliada frente a la competencia indirecta. No se trata solo de mejorar lo que ya tienes, sino de reimaginar completamente cómo resolver los problemas de tus clientes.
Netflix es un ejemplo perfecto. Comenzó compitiendo con Blockbuster (competencia directa), pero evolucionó hasta convertirse en la competencia indirecta de:
- Cines
- Canales de televisión
- Productoras de contenido
- Incluso otras formas de entretenimiento
Esta capacidad de reinventarse les ha permitido mantenerse relevantes en un mercado extremadamente competitivo.
Nuestro artículo sobre cómo crear momentos WOW te ayudará a implementar innovaciones que realmente impacten la experiencia de tus clientes.
Ejemplos prácticos de competencia indirecta
Para entender mejor el concepto, veamos algunos ejemplos concretos:
- Para una escuela de idiomas tradicional:
- Competencia directa: Otras escuelas de idiomas
- Competencia indirecta: Aplicaciones como Duolingo, intercambios de idiomas en línea, videos de YouTube para aprender idiomas
- Para un gimnasio:
- Competencia directa: Otros gimnasios
- Competencia indirecta: Aplicaciones de fitness, equipamiento para hacer ejercicio en casa, clases online, grupos de running
- Para una agencia de viajes:
- Competencia directa: Otras agencias de viajes
- Competencia indirecta: Plataformas como Airbnb, blogs de viajes con guías detalladas, aplicaciones de planificación de itinerarios
Lo interesante es que, según Gartner, el 80% de las empresas competirán principalmente a través de la experiencia del cliente para 2025, no del producto en sí. Esto subraya la importancia de entender todas las alternativas disponibles para tus clientes.
Estrategias para convertir la competencia indirecta en oportunidad
La competencia indirecta no tiene por qué ser una amenaza, de hecho hay muchísimo que aprender de ellos. Algunos afirman que hasta puede convertirse en tu mayor oportunidad de crecimiento si la tomas correctamente.
1. Analiza y aprende de sus fortalezas
Aquí regresamos al tema del análisis. ¿Qué están haciendo bien tus competidores indirectos? Quizás han simplificado procesos, eliminado fricciones o encontrado un ángulo novedoso para resolver el problema. Aprende de ellos e implementa mejoras en tu propia oferta.
Como explicamos en nuestro artículo sobre análisis de la competencia, una investigación competitiva efectiva puede revelarte oportunidades que nunca habrías considerado.
2. Colabora en lugar de competir
Esto podría ser controversial para muchos gerentes boomers, pero A veces, la mejor estrategia es colaborar con tu competencia indirecta. Piensa en cómo Apple y Spotify compiten por el mercado de streaming musical, pero Spotify sigue disponible en dispositivos Apple y de hecho siempre está en los primeros lugares de descarga.
Según Forbes, las colaboraciones estratégicas con competidores indirectos pueden aumentar el potencial de mercado hasta en un 58%.
3. Destaca tu propuesta de valor única
Identifica lo que te hace verdaderamente único y conviértelo en el centro de tu estrategia. Un estudio de Deloitte revela que el 62% de los consumidores se sienten atraídos por marcas que tienen un propósito claro y valores alineados con los suyos.
No te pierdas nuestro artículo sobre cómo entregar valor excepcional profundiza en estrategias prácticas para desarrollar una propuesta de valor irresistible.
Cómo identificar a tus competidores indirectos
Para identificar eficazmente a tus competidores indirectos, sigue estos pasos generales:
- Piensa en la necesidad fundamental que tu producto o servicio está satisfaciendo No te quedes en el producto, piensa en el beneficio real. Una tienda de colchones no vende colchones, vende descanso y bienestar. Y no es el cliché clásico de «Starbucks vende solo experiencia» , es más allá. La gente está cansada que les vendamos características, ofrece soluciones y beneficios a sus vidas, esto es importante.
- Pregunta a tus clientes ¿Qué alternativas consideraron antes de elegirte? ¿Qué soluciones improvisadas utilizaban antes? Un cliente feliz siempre regresa, pero ¿Cómo saber sí está feliz? pregunta siempre.
- Investiga tendencias del mercado Herramientas como Google Trends pueden revelarte soluciones emergentes para los problemas que resuelves. Ve más allá, ahora hay muchisimas herramientas para hacer social listening.
- Analiza patrones de gasto ¿En qué más gastan dinero tus clientes? Esto puede revelarte competidores indirectos que ni siquiera habías considerado, incluso podrías establecer una estrategia para analizar a tus clientes constantemente.
En nuestro artículo sobre Voice of Customer (VoC) explicamos técnicas efectivas para obtener este tipo de información directamente de tus clientes.
Conclusión: La visión ampliada del mercado
Comprender la competencia indirecta te ofrece una visión mucho más completa del mercado y de las verdaderas opciones que consideran tus clientes. No se trata solo de vigilar a empresas similares a la tuya, sino de entender todas las alternativas que tienen tus clientes para satisfacer sus necesidades.
Como lo cubrimos en nuestro artículo sobre los pilares del Customer Experience, las empresas que logran destacarse son aquellas que entienden holísticamente la experiencia de sus clientes, incluyendo todas sus opciones disponibles.
Toma consideración de todos los tipos de competencia antes de avanzar en cualquier estrategia para tu empresa.
La próxima vez que analices tu posición en el mercado, recuerda ampliar tu visión. Tu mayor competidor podría no ser quien piensas, sino una alternativa completamente diferente que ni siquiera tenías en el radar.
¿Cuáles son los competidores indirectos de tu empresa o negocio? ¿Ya sabes qué estrategias vas o has implementado para diferenciarte? Comparte tu experiencia en los comentarios o contáctanos si necesitas ayuda para desarrollar estrategias frente a la competencia indirecta.
La mejor forma de competir hoy en día, definitivamente, es ofreciendo una mejor experiencia para tus clientes, porque como dice nuestro refrán: Un cliente feliz no solo regresa, no regresa solo.
