Guía Completa de Escala Likert: Cómo Medir la Satisfacción del Cliente Correctamente

Las grandes empresas no usan corazonadas o cálculos de «buen cubero» para entender qué tan satisfechos están sus clientes con sus servicios y productos. Invierten grandes cantidades de recursos en comprender cómo sus clientes experimentan su marca a través de esos puntos de contacto.

Algo tan abstracto como la satisfacción puede llegar a ser muy complejo de entender, pero con la ayuda de herramientas especializadas, seguramente tendremos una mejor idea. Si alguna vez te has cruzado con esas encuestas donde debes hacer clic en campos como «Totalmente de acuerdo» o «muy insatisfecho», entonces ya sabes de qué va este articulo: De la escala de Likert.

Exploremos la importancia de esta métrica y por qué tu empresa debería estar implementando estas encuestas para entender mejor cómo sus clientes experimentan tu marca. Pero más allá de sólo encontrar conceptos, quisiera invitarte a que conviertas estos datos medibles en acciones para comenzar el camino a esa excelente experiencia del cliente que tu marca merece.

La Escala Likert: la Herramienta ideal que mide Percepciones

Hoy en día se habla mucho del Customer Experience (CX), las empresas están cada vez más interesadas en destacarse con este factor que está cambiando la forma en que hacemos negocios. Pero para muchas empresas cuantificar algo que podría ser inherentemente cualitativo: las emociones, opiniones y actitudes de nuestros clientes es un nuevo desafío.

Necesitamos una manera confiable de traducir estos sentimientos en datos que podamos presentar para poder analizarlos, compararlos y, lo más importante, actuar para mejorar cualquier fallo que revele.

Aquí es donde la Escala Likert sale a relucir: Fue desarrollada por Rensis Likert en 1932, psicólogo industrial, que inicialmente funcionaba para medir actitudes sociales , luego usada como una herramienta estándar en la investigación de mercados y las ciencias sociales. Y más recientemente la utilizamos como herramienta de gran utilidad en la medición de la experiencia del cliente.

Su genialidad radica en la sencillez: La escala trae una serie de afirmaciones (ítems) sobre un tema y pide al encuestado que indique su nivel de acuerdo o desacuerdo, satisfacción o insatisfacción, frecuencia, importancia, etc., a lo largo de una escala simétrica.

Piénsalo así: en lugar de hacer una pregunta abierta como «¿Qué tan satisfecho estás con nuestro servicio?», que podría generar respuestas infinitamente variadas y difíciles de comparar («Estoy más o menos», «Estuvo bien», «Podría mejorar»), una escala Likert te ofrece opciones predefinidas como:

• Nada satisfecho
• poco satisfecho
• Neutral
• Satisfecho
• Muy satisfecho

Esto transforma una respuesta que al principio podría ser subjetiva, en un dato ordinal (con un orden claro) o, para muchos fines prácticos de análisis, incluso en un dato de intervalo (donde la distancia percibida entre opciones se asume igual), lo que permite aplicar análisis estadísticos y obtener insights accionables.

Características de los datos ordinales

Para agregar un poco de contexto acerca de los datos ordinales, estos deben tener:

1. Orden : La característica principal de los datos ordinales es que las categorías se ordenan o jerarquizan de forma significativa. Esto implica que algunas categorías son superiores o inferiores a otras según un criterio o atributo específico.
2. Intervalos desiguales : Si bien las categorías tienen un orden, los intervalos entre ellas no son necesariamente iguales. En otras palabras, la diferencia entre categorías puede no ser uniforme ni cuantificable.
3. Categorías discretas : Los datos ordinales constan de categorías o niveles discretos. Cada categoría representa un grupo distinto y no superpuesto.
4. Sin origen fijo : Los datos ordinales carecen de un origen fijo o punto cero. A diferencia de los datos de intervalo o de razón, que tienen puntos cero significativos, los datos ordinales no poseen dicho punto de referencia.
5. Operaciones aritméticas limitadas : Las operaciones matemáticas como la suma, la resta, la multiplicación o la división generalmente no son significativas para los datos ordinales. No se puede calcular el promedio de las categorías ordinales de forma significativa.

Anatomía de esta escala:

Los ítems o partes típicas basadas en la escala Likert constan de:

• Una Afirmación (o Proposición): Será una frase o afirmación que muestra una actitud, una percepción o un sentimiento sobre algo específico. Debe ser clara, concisa y enfocarse en una sola idea para evitar confusión (por esta razón no son escalas de muchos ítems)
• Una Escala de Respuesta: Es el conjunto de opciones ordenadas que el encuestado utiliza para indicar la intensidad de su sentimiento o acuerdo con la afirmación. Estas opciones llevan al usuario de un extremo a otro del espectro (por ejemplo, de «muy en descuerdo» a «Totalmente de acuerdo») e idealmente incluyen una opción neutral en el centro (aunque esto es debatible, como veremos), incluso con el uso de colores totalmente contrarios (si aplica).

Como ejemplo 2, si quisiéramos medir la percepción de un cliente sobre la amabilidad de nuestro personal, la afirmación podría ser: «El personal con el que interactué fue amable y servicial».

La escala de respuesta podría ser de 5 puntos, desde «Totalmente en desacuerdo» hasta «Totalmente de acuerdo».

Escalas de Likert impares

Si bien la estructura básica es la misma, te encontrarás con diferentes números y hasta colores en la escala. Los más comunes son 3, 5 y 7 puntos, generalmente números impares, que permiten que podamos incluir una percepción «neutral».

La elección del número de puntos dependerá entonces de lo que se busque medir y del nivel de detalle que necesites, recuerda: Mantenlo simple.

Escalas de Likert 3 Puntos

• Ejemplo: De Acuerdo, Neutral, En Desacuerdo.
• Ventajas: Muy fáciles de entender y rápidas de responder. Reducen la «fatiga» del encuestado.
• Desventajas: Capturan menos matices. Pueden forzar a los encuestados a elegir neutral si sus sentimientos son más complejos pero no extremos.

Las más usadas: 5 puntos

• Ejemplo: Totalmente en Desacuerdo, En Desacuerdo, Neutral, De Acuerdo, Totalmente de Acuerdo.
• Ventajas: El formato más utilizado y generalmente considerado un buen equilibrio. Ofrecen suficientes opciones para capturar matices razonables sin abrumar.
• Desventajas: La opción neutral puede ser usada como una salida por encuestados apáticos o indecisos.

Escalas de Likert de 7 Puntos

• Ejemplo: Totalmente en Desacuerdo, Muy en Desacuerdo, En Desacuerdo, Neutral, De Acuerdo, Muy de Acuerdo, Totalmente de Acuerdo.
• Ventajas: Permiten capturar una mayor granularidad en las respuestas, ideal cuando se miden actitudes o percepciones complejas.
• Desventajas: Pueden ser ligeramente más difíciles de interpretar para algunos encuestados y requieren un mayor esfuerzo cognitivo. El análisis puede ser más complejo.

¿Existen Escalas de Números Pares (Sin Opción Neutral)?

Sí, y curiosamente algunos investigadores prefieren usar escalas de 4 o 6 puntos para «forzar» al encuestado a asumir una posición definida, sin neutros (positiva o negativa).

Esto puede ser útil si quieres evitar que la opción neutral se convierta en un «Comodín» para dar respuestas ambiguas que muchas veces no nos sirven o para encuestados que no quieren pensarla mucho (en casos de prisas)

Ahora bien, si el encuestado realmente no tiene una opinión o se siente en verdad neutral, una escala de número par puede distorsionar esa respuesta.

¿Por Qué la Escala Likert se ha vuelto tan importante en las Estrategias de CX?

Esta escala, de casi 100 años de edad, ha sido muy usada para comprender el comportamiento de nuestros clientes, es una forma muy eficaz, pero no perfecta.

Cualquier estrategia de CX debe ir acompañada de la observación general, aunque no se puede medir con precisión de cirujano, es muy reveladora y nos puede ayudar a entender la experiencia de nuestros clientes a traves de:

• Simplificar la Medición de algo muy Complejo: Como te lo mencioné, el Customer Experience, está llena de variables que resultan intangibles y demasiado abstractos. La escala Likert las hace medibles de una manera estandarizada, entendible para la junta directiva y para cualquiera.
• Facilitar la Comparación efectivamente: Al usar las mismas escalas para diferentes grupos de clientes, diferentes puntos de contacto o también llamados touchpoints , a lo largo del tiempo o del Customer Journey, puedes comparar resultados y ver tendencias claramente.
• Generar Datos que sí sean Cuantificables: Las respuestas finales pueden convertirse en colores y números (ej. 1 al 5), permitiendo cálculos de promedios, medianas, desviaciones estándar y otros análisis estadísticos que revelan patrones y puntos de mejora (oportunidades de oro para cualquier organización).
• La facilidad de uso para el Cliente: La mayoría de las personas están familiarizadas con este formato de respuesta, cosa que los vuelve intuitible, lo que reduce la fricción al completar encuestas y aumentar la tasa de respuesta (una vez más: hagámole simple a nuestros clientes todo).
• La Versatilidad: Al final, te darás cuenta que podrás usar la Ecala de Likert para medir una amplia gama de aspectos de la experiencia del cliente, desde la facilidad de uso de un producto hasta la efectividad de un canal de soporte, pasando por la percepción de valor o la intención de recomendación.

Mientras que otras métricas como el Net Promoter Score (NPS) te dan una idea general de la lealtad o el Customer Effort Score (CES) mide la facilidad de una interacción específica, la escala Likert te permite profundizar en los *drivers* o impulsores de esas métricas.

¿Por qué el NPS es bajo? Quizás las respuestas en una serie de ítems Likert sobre diferentes aspectos del servicio (velocidad, amabilidad, resolución) te den la respuesta.

Diseñando Preguntas Likert Efectivas para CX: El Arte de la Precisión

La clave para obtener datos valiosos con las escalas Likert no solo está en la escala misma, sino en las afirmaciones que presentas al cliente.

Una afirmación mal redactada puede llevar a respuestas confusas o inexactas. Aquí te dejamos algunos consejos para diseñar preguntas efectivas:

• Sé Cristalino y transparente : La afirmación debe ser fácil de entender de inmediato. Evita esas palabras técnicas que sólo tú y tu equipo entienden, lenguaje corporativo que nos encanta usar o frases complejas.
• Una Idea por Pregunta: No intentes medir dos cosas a la vez en la misma afirmación. Por ejemplo, en lugar de «El sitio web fue fácil de navegar y encontré la información rápidamente» (mide navegación Y encontrar información), divídelo en dos: «El sitio web fue fácil de navegar» y «Encontré la información que buscaba rápidamente». Quien persigue dos conejos no atrapa ninguno.
• Evita las Preguntas Guía: No redactes la afirmación de manera que sugiera una respuesta deseada. «Qué tan de acuerdo estás con que nuestro excelente servicio al cliente es el mejor…» ya presupone que el servicio es excelente. Mejor: «El servicio al cliente que recibí fue excelente».
• Sé Específico: Si mides una interacción, sé específico sobre cuál («Mi interacción con el agente de soporte telefónico fue satisfactoria»). Si mides el producto, sé específico sobre una característica o aspecto.
• Asegúrate de la Relevancia: Cada pregunta debe ser relevante para el encuestado y para lo que realmente necesitas medir sobre la experiencia.
• Considera el Contexto: La redacción puede variar ligeramente dependiendo del canal o el momento en que se presenta la encuesta (post-compra, post-soporte, uso del producto).

Por ejemplo, para medir la satisfacción después de una compra online, podrías usar afirmaciones como:

• «El proceso de compra fue sencillo.» (Escala: Totalmente en desacuerdo a Totalmente de acuerdo)
• «La información del producto en el sitio web era precisa.» (Escala: Totalmente en desacuerdo a Totalmente de acuerdo)
• «Me sentí seguro al realizar mi pago online.» (Escala: Totalmente en desacuerdo a Totalmente de acuerdo)
• «La velocidad de carga del sitio web fue adecuada.» (Escala: Muy lenta a Muy rápida)

Nota cómo las escalas de respuesta pueden variar (acuerdo, seguridad, velocidad) pero mantienen la estructura simétrica y ordinal de Likert.

Aplicación Práctica: Midiendo la Satisfacción del Cliente con Likert

Implementar escalas Likert para medir la satisfacción del cliente en tu negocio implica más que solo lanzar una encuesta. Requiere un proceso estratégico:

Define tu Objetivo de Medición

¿Qué aspecto específico de la satisfacción quieres medir? ¿General? ¿Con un producto? ¿Con un servicio? ¿Con un punto de contacto? Por ejemplo, no podríamos utilizar las mismas preguntas para calcular la satisfacción del cliente en general comparándola con la satisfacción de un producto en particular.

Identifica los Puntos de Contacto Relevantes

¿Dónde interactúan tus clientes? ¿Después de una compra? ¿De una llamada al centro de soporte? ¿Al usar tu app? (Los touchpoints son cruciales para saber cuándo preguntar).

Después de todo, conocer esos Touchpoints es el comienzo para determinar los puntos de mejora, por lo que si o sí es un excelente punto de partida para conseguir el mappeo de la experiencia.

Formula las Afirmaciones

Con base en los puntos que te describí, escribe afirmaciones claras y específicas que cubran los aspectos importantes y relevantes de la experiencia que quieres evaluar. Piensa en esos «momentos de la verdad» o «moments of truth» del cliente (momentos que importan).

Elige la Escala de Respuesta Apropiada

Decide si usarás 3, 5 o 7 puntos, y si incluirás una opción neutral. Para satisfacción, las escalas de 5 puntos con opciones como «Muy Insatisfecho» a «Muy Satisfecho» o «Totalmente en Desacuerdo» a «Totalmente de Acuerdo» son muy efectivas.

Para utilizar los pares en los ítems, toma en cuenta la estrategia: ¿Deseas que no haya un punto medio? ¿Que no exista lo neutro? Se preciso, pero no hagas perder el tiempo del cliente: La mayoría no lo quiere pensar tanto y esas respuestas, serán las más honestas.

Diseña la Encuesta

Integra los ítems Likert en un cuestionario bien estructurado. Incluye instrucciones claras. Considera el canal de distribución (email, SMS, pop-up en web, etc.).

Almacena correctamente los Datos

Administra la encuesta a tus clientes en los momentos definidos. Tu CRM de confianza debe tener la capacidad de hacerlo bien. Recuerda solicitar los permisos para hacerlo legal.

Analiza los Resultados

Convierte las respuestas de la escala a valores numéricos (ej. 1=Muy Insatisfecho, 5=Muy Satisfecho) y realiza análisis. Haz comparativas con otros años, elabora tus resultados de forma organizada e intenta que las muestras sean tomadas desde la omnicanalidad.

Con la ayuda de la IA podemos lograr análisis más profundos, incluso integrarlos a sistemas más avanzados que nos permitirán hacer hallazgos que sería muy difícil lograrlos.

Actúa sobre los Insights

¿De qué sirve medir si no haremos nada con los datos? Utiliza los datos arrojados para identificar áreas de mejora, entender qué funciona bien y tomar decisiones informadas para aumentar la satisfacción del cliente.

Recuerda que la experiencia del cliente debe ser parte de la cultura de toda la organización, por este motivo, todo el esquema de la empresa debe tener acceso a los resultados y debes fomentar la continua educación a todo nivel para ir creando esa cultura Cliente-Centrica.

Este enfoque sistemático te permitirá ir más allá de la simple recopilación de datos y realmente usar la escala Likert como una herramienta estratégica para tu CX.

Analizando los Datos Likert: Transformando Números en Insights

Una vez que tienes tus datos en tu plataforma de preferencia , ¿qué haces con ellos?

El análisis de datos Likert requiere entender cómo interpretarlos correctamente.

Aunque los datos son técnicamente ordinales (las distancias entre las opciones no son necesariamente iguales en la percepción del encuestado), es muy común y práctico tratarlos como datos de intervalo para muchos fines analíticos, especialmente en CX.

Esto nos permitirá calcular promedios y aplicar pruebas estadísticas muchísimo más potentes y útiles para nuestra organización.

Medidas Comunes de Análisis

• Media (Promedio): Es la medida más común de todas. Te da una idea rápida del rendimiento general en un ítem. Si la escala va de 1 a 5 (donde 5 es lo mejor), una media de 4.2 indica un buen rendimiento general, mientras que una de 2.8 sugiere un problema.
• Mediana: Es el valor central cuando todos los datos se ordenan. Es menos sensible a valores extremos que la media y puede ser útil, especialmente si la distribución de respuestas está muy sesgada.
• Moda: Es la respuesta más frecuente. Te dice cuál fue la opción elegida por la mayoría de los encuestados.
• Distribución de Frecuencias: Mirar el porcentaje de encuestados que eligió cada opción es fundamental. Un promedio alto puede esconder que un porcentaje significativo de clientes está insatisfecho. Visualizar esto en un gráfico de barras te da una imagen clara.
• Porcentaje Top Box/Bottom Box: En escalas de 5 o 7 puntos, es común agrupar las dos o tres opciones más positivas (Top Box) y las dos o tres opciones más negativas (Bottom Box). Esto simplifica el análisis y te permite enfocarte rápidamente en el porcentaje de clientes que están muy satisfechos o muy insatisfechos.

Análisis Avanzados

• Análisis de Tendencias: Compara los resultados de los mismos ítems Likert a lo largo del tiempo para ver si tus esfuerzos de mejora de CX están dando frutos.
• Segmentación: Analiza los datos por diferentes segmentos de clientes (demografía, comportamiento de compra, tipo de servicio utilizado) para identificar si la satisfacción varía entre grupos.
• Correlación: Explora si las respuestas en un ítem se relacionan con las respuestas en otros ítems o con métricas de negocio (ej. ¿Los clientes que dieron altas puntuaciones en «facilidad de uso» gastan más?).

Asi es como es muy importante recordar que, si bien el análisis cuantitativo es poderoso, los datos Likert a menudo se enriquecen cuando se combinan con datos cualitativos (como comentarios abiertos en la misma encuesta) y otras métricas de CX.

Esto te da una comprensión más completa de la voz del cliente (VOC).

Ventajas y algunas Limitaciones de la Escala Likert

Como cualquier herramienta que usamos para medir, la escala Likert tiene sus fortalezas y debilidades. Conocerlas nos va ayudar también a tomar mejores desiciones al respecto de los resultados arrojados:

Veamos los pros y contras:

Algunas Ventajas

• Facilidad de Diseño e Implementación: Comparada con otros métodos de recolección de datos, diseñar e implementar encuestas basadas en Likert es relativamente sencillo.
• Alto Potencial de Respuesta: Los clientes encuentran este formato fácil y rápido de completar, lo que suele traducirse en mejores tasas de respuesta que las preguntas abiertas.
• Datos Estandarizados y Comparables: Permiten la comparación directa de resultados entre diferentes grupos, periodos de tiempo o ítems.
• Captura Intensidad: A diferencia de un simple «Sí/No», la escala captura el grado o intensidad de un sentimiento o acuerdo.
• Buen Balance entre Simplicidad y Detalle: Especialmente las escalas de 5 o 7 puntos ofrecen un buen equilibrio entre ser fáciles de responder y capturar matices.

Limitaciones

Es bastante evidente, pero una escala del 1 al 5 no explicará mucho, para ello vas a tener que hacer un esfuerzo extra. Estas son las limitaciones que debes considerar:

• No Explica el «Por Qué»: La escala te dice *qué* siente el cliente (su nivel de satisfacción, acuerdo, etc.), pero no *por qué* se siente así. Necesitas preguntas abiertas o entrevistas cualitativas para entender las razones subyacentes.
• Riesgo de Sesgos de Respuesta: Los encuestados pueden responder por salir del paso, no querer involucrarse, no querer quedar «mal» o como la «aquiescencia» (tender a estar de acuerdo con las afirmaciones), la «deseabilidad social» (responder lo que creen que se espera de ellos) o simplemente marcar la opción central por apatía.
• El Debate Ordinal vs. Intervalo: La suposición de que la distancia entre las opciones es igual (para calcular promedios) es una simplificación que no siempre refleja la realidad de la percepción humana. Aunque común en la práctica, es una limitación teórica.
• Puede Faltar Matiz para Temas Complejos: Para opiniones muy complejas o matizadas, las opciones predefinidas de una escala Likert pueden no ser suficientes para que el cliente exprese completamente su sentir.
• Influencia de la Redacción: La forma en que se redacta la afirmación puede influir significativamente en la respuesta.

Entender estas limitaciones te ayudará a diseñar mejor tus estudios, interpretar los datos con cautela y complementar el uso de escalas Likert con otras metodologías de investigación de CX.

Likert en el Ecosistema de Métricas de CX

La escala Likert no vive aislada. Es una herramienta fundamental que a menudo se utiliza para construir o complementar otras métricas clave de CX. Pensemos en cómo encaja con algunas de las más conocidas:

Likert vs. NPS

Este es un buen ejemplo: mientras el NPS pregunta: «¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?» La respuesta se da en una escala de 0 a 10. Es una métrica predictiva de crecimiento y lealtad. Una escala Likert, por otro lado, mide actitudes o percepciones sobre aspectos más específicos de la experiencia («Estoy satisfecho con la calidad del producto», «La resolución de mi problema fue rápida»). Puedes usar escalas Likert para entender por qué un cliente da un NPS alto o bajo. Por ejemplo, si los detractores (0-6 en NPS) tienden a dar bajas puntuaciones en ítems Likert sobre el soporte técnico, sabes dónde enfocar tus esfuerzos de mejora.

Likert y CSAT (Customer Satisfaction)

La métrica CSAT a menudo *utiliza* una escala Likert. Una pregunta común de CSAT es: «¿Qué tan satisfecho estás con [producto/servicio/interacción]?» Las opciones de respuesta son típicamente una escala Likert de satisfacción (ej. 1-5 de Muy Insatisfecho a Muy Satisfecho). En este caso, la escala Likert es el *método* para medir la métrica CSAT.

Likert vs. CES (Customer Effort Score)

El CES mide la facilidad de una interacción específica preguntando algo como: «¿Qué tan fácil fue manejar tu problema con [empresa]?» La respuesta puede ser una escala de esfuerzo (ej. 1-7 de Muy Difícil a Muy Fácil). Similar a CSAT, el CES a menudo emplea una escala que sigue los principios de Likert, aunque se enfoca específicamente en el esfuerzo percibido.

En resumen, mientras métricas como NPS y CES te dan puntuaciones resumen importantes, las escalas Likert te proporcionan la granularidad necesaria para entender los componentes individuales de la experiencia del cliente que influyen en esas puntuaciones. Son la base para diseccionar la estrategia de CX a un nivel más detallado.

Integrando Datos Likert para una Visión 360 de nuestros Clientes

La integración de datos Likert con otras fuentes de información constituye la piedra angular para construir una comprensión holística del cliente.

Al combinar estas puntuaciones con datos conductuales, podemos descubrir relaciones fascinantes entre la satisfacción expresada y el comportamiento real en nuestro sitio web, revelando patrones que informan decisiones estratégicas.

Cuando correlacionamos las respuestas Likert con datos transaccionales, emergen revelaciones sorprendentes sobre cómo la satisfacción influye en los hábitos de compra. Esta vinculación nos permite identificar los momentos críticos donde la percepción del cliente se traduce directamente en acciones comerciales, proporcionando una base sólida para iniciativas de mejora enfocadas.

Los datos operacionales añaden otra dimensión crucial, permitiéndonos conectar las bajas calificaciones con métricas internas como tiempos de espera o eficiencia del servicio.

Esta conexión ilumina las áreas operativas que impactan más directamente en la experiencia del cliente, facilitando intervenciones específicas donde realmente importa.

Las plataformas de Gestión de la Voz del Cliente ahora nos permiten centralizar y analizar estas diversas fuentes de información, revelando insights que permanecerían ocultos en análisis aislados.

Por ejemplo, descubrir que los clientes que califican positivamente la facilidad de uso tienen tasas de retención significativamente mayores nos proporciona una clara dirección sobre dónde invertir para maximizar el retorno y fortalecer las relaciones con nuestros clientes.

Ejemplos Comunes del Uso de Escalas Likert en el customer experience:

Esta ciencia del CX es relativamente nueva en comparación de esta escala, sin embrago, vamos a encontrar usos directamente útiles como por ejemplo:

• Encuestas Post-Interacción: Después de una típica llamada de soporte, una visita a la tienda o una interacción desde un chat. «¿Qué tan satisfecho estás con la ayuda que recibiste?», «La resolución de mi problema fue eficiente». etc.
• Encuestas de Satisfacción General del Cliente (CSAT): Preguntando sobre la experiencia general con la marca o un producto/servicio principal, este es un poco más impreciso, pero útil para comenzar a analizar la Voz del Cliente.
• Feedback de Producto o Servicio: Evaluando características específicas («Estoy satisfecho con la calidad del estuche nuevo para mi teléfono», «La variedad de opciones en el menú es adecuada»).
• Evaluación de Contenido o Sitio Web: «¿La información en esta página fue útil?», «El diseño del sitio web es intuitivo y fácil de usar».
• Encuestas a Empleados (EX – Employee Experience): Aunque no es CX directa, las empresas usan escalas Likert para medir la satisfacción de los empleados («Estoy satisfecho con mi puesto», «La comunicación interna es efectiva»), lo cual impacta directamente en CX (la fórmula del éxito integra CX y EX).

Mejores Prácticas para Implementar Encuestas Likert Exitosas

Para maximizar la efectividad de tus encuestas basadas en la escala Likert, considera estas mejores prácticas que te detallo en esta lista:

Prueba todas tus Preguntas

Antes de lanzar la encuesta a gran escala, pruébala con un pequeño grupo de clientes o colegas para asegurarte de que las preguntas se entienden como quieres y que la escala es fácil de usar.

Una buena forma de saber si es fácil de hacer es leyéndosela a un grupo de conocidos y preguntándoles directamente si han entendido bien las preguntas o si son afirmaciones confusas (suele suceder).

ABC (al grano, Breve, Conciso)

Asegúrate de que las instrucciones sean claras y que los puntos extremos de la escala estén bien definidos (ej. «1 = Totalmente en desacuerdo» y «5 = Totalmente de acuerdo»).

Ir al grano y no redundar en la afirmación resultará una comprensión más rápida.

la Consistencia es la base del orden

Usa el mismo tipo de escala (ej. 5 puntos) y los mismos puntos de anclaje (ej. De acuerdo/Desacuerdo, Satisfecho/Insatisfecho) a lo largo de la encuesta para evitar confusiones.

No Exageres, mantenlo simple

Siempre lo recalcamos, la simpleza hace la grandeza. Las encuestas demasiado largas cansan al encuestado y reducen la calidad de las respuestas o la tasa de finalización. Sé conciso y enfócate en lo más importante.

Combina con Preguntas mas Abiertas

Siempre que sea posible, incluye al menos una pregunta abierta al final de la encuesta tipo: «¿Hay algo más que quieras compartir sobre tu experiencia?». Esto te dará el contexto cualitativo que las escalas Likert no pueden proporcionar.

Explica el Propósito de tu encuesta (sé franco)

Hazle saber al cliente por qué le estás pidiendo su opinión y cómo planeas usarla. Esto puede aumentar su motivación para responder honestamente.

Actúa lo más rapido posible sobre el Feedback

De nada sirve recopilar datos si no los utilizas para realizar mejoras tangibles. Cierra el ciclo de feedback (la Voz del Cliente es para actuar). Que pena sería que tu cliente te ha mencionado su desagrado con ciertas cosas que despues de un año no lo has solucionado.

Siguiendo estas pautas, aumentarás significativamente la calidad de los datos que obtienes y, por lo tanto, la precisión de tus insights sobre la experiencia de tus clientes.

Visualizando los Datos Likert: Un Impulso con Infografías

Presentar los resultados de encuestas Likert de manera visual puede hacerlos mucho más comprensibles y accionables para tu equipo.

Aquí es donde una infografía puede ser una herramienta fantástica.

Gráficos de barras apiladas son ideales para mostrar la distribución de respuestas para cada ítem (ej. qué porcentaje eligió «Muy Satisfecho», «Satisfecho», etc.). También puedes usar gráficos de araña o radar para comparar el rendimiento en múltiples ítems en diferentes segmentos de clientes o a lo largo del tiempo.

Perspectivas Externas: Lo que Dicen los Expertos en CX

Los principales analistas y consultoras en el espacio de Customer Experience a menudo destacan la importancia de usar metodologías de encuesta robustas como la escala Likert.

Por ejemplo, Forrester, una firma líder en investigación y consultoría, consistentemente enfatiza la necesidad de mediciones sistemáticas para entender la experiencia del cliente.

Sus marcos de evaluación de CX a menudo incluyen componentes basados en la percepción del cliente capturada a través de encuestas bien diseñadas.

De manera similar, recursos como el blog de Qualtrics, una plataforma líder en gestión de la experiencia, ofrecen guías detalladas sobre cómo diseñar encuestas efectivas, incluyendo el uso adecuado de las escalas Likert para diferentes propósitos de investigación de mercado y CX.

Estos expertos coinciden en que, si se usan correctamente y se analizan con rigor, las escalas Likert son herramientas invaluables para obtener insights accionables de los clientes.

Conclusión: El Poder de Medir las Percepciones Correctamente

La escala Likert es mucho más que un simple conjunto de opciones en una encuesta. Es una metodología probada que te permite transformar las percepciones, opiniones y actitudes subjetivas de tus clientes en datos cuantificables y accionables.

Desde medir la satisfacción con un producto hasta evaluar la facilidad de un proceso, su versatilidad la convierte en una herramienta esencial en el kit de cualquier profesional de CX.

Al diseñar preguntas claras, elegir la escala adecuada, analizar los datos con rigor e integrar esos insights con otras fuentes de información, puedes obtener una comprensión profunda de lo que tus clientes sienten y piensan en cada punto de contacto. Esto no solo te ayuda a identificar y corregir problemas, sino también a descubrir qué es lo que realmente valoran y a crear esas experiencias excepcionales que construyen fidelidad del cliente a largo plazo.

En definitiva, dominar la escala Likert es un paso fundamental para poner al cliente en el centro de tu estrategia y asegurar que tus decisiones se basen en datos sólidos, no en suposiciones. ¡Ahora tienes las claves para empezar a medir esas percepciones y llevar tu CX al siguiente nivel!

---

¿Listo para profundizar en otras métricas clave? No te pierdas nuestra guía sobre Net Promoter Score (NPS) y descubre cómo complementar los datos de Likert para una estrategia de CX ganadora.