Piensa en la última vez que tuviste que llamar a un contact center. . ¿Lo hiciste con buena expectativa y entusiasmo o lo pospusiste esperando que el problema se resolviera solo? Si elegiste lo segundo, estás en la mayoría. Y si diriges una empresa que tiene servicio al cliente, ese dato es demasiado importante para ignorarlo.
La quinta edición del informe sobre el Estado de la Experiencia del Cliente de Genesys, publicada el 14 de julio de 2026, lo confirma con números: más de la mitad de los consumidores prefiere hacer cualquier otra cosa antes que contactar a servicio al cliente.
Cualquier otra cosa. Y aquí viene lo incómodo: la mitad de los propios líderes de Customer Experience (CX, experiencia del cliente) respondió exactamente lo mismo cuando les preguntaron como consumidores.
En nuestra región, donde la lealtad se rompe más rápido que en cualquier parte del mundo, este diagnóstico no es una curiosidad estadística. Es una alerta de negocio. Veamos qué dice el informe, qué agrava el panorama en nuestra región y qué puedes hacer al respecto sin necesitar el presupuesto de un banco multinacional.
Qué encontró Genesys: el soporte se volvió el último recurso
El hallazgo que notamos del informe es directo: contactar a soporte dejó de ser un canal de ayuda y se convirtió en el último recurso del cliente, la opción que elige solo cuando ya agotó todas las demás. Genesys encuestó a más de 1,500 líderes de CX y de negocio, y a más de 5,800 consumidores en todo el mundo, y el patrón se repite en todos los mercados.
Janelle Binder, vicepresidenta senior de engagement y advocacy de clientes en Genesys, lo resume:
«Como líderes de CX también somos consumidores, así que sabemos cómo se ve lo bueno. Llegar ahí es lo que a veces resulta más fácil de decir que de hacer.»
El problema de fondo no es apatía hacia las marcas. Es la fragmentación. Según Binder:
«Los consumidores siguen lidiando con experiencias desconectadas, con recorridos desconectados. No se trata solo de una buena experiencia dentro de una interacción. El consumidor evalúa su experiencia completa, de punta a punta.»
Esa frase encierra el cambio de paradigma. Tu cliente no califica la llamada. Califica el viaje completo: el chatbot que no entendió el contexto, la espera en línea, la tercera vez que repitió su número de cliente. Y ese viaje, en la mayoría de las empresas, sigue roto por dentro.
El gap entre lo que crees dar y lo que tu cliente recibe
Antes de hablar de tecnología conviene hablar de expectativas, porque ahí nace la frustración. El cliente de hoy no te compara con tu competencia directa: te compara con la mejor experiencia que ha vivido en su vida, sin importar la industria. Según Genesys, el 92% de los consumidores espera que cada organización iguale ese estándar.
Es el fenómeno de las expectativas líquidas: si un banco digital resuelve en dos minutos, tu ferretería, tu clínica o tu aseguradora quedan medidas contra esos dos minutos, te guste o no.
En Latinoamérica la presión es todavía mayor. El análisis regional del informe registra un incremento del 70% en las expectativas de servicio de los consumidores en mercados clave como Brasil y México durante el último año. Al mismo tiempo, el 43% de los usuarios de esos países percibe que la experiencia del cliente sigue siendo una consideración secundaria para las empresas.
Ahí está la brecha: expectativas subiendo como espuma y una percepción generalizada de que a las empresas no les importa. Para una pyme, esta brecha es también una oportunidad enorme, porque competir en experiencia no requiere el tamaño de una multinacional, requiere consistencia donde los grandes fallan.
El traspaso roto: el momento exacto donde se pierde la confianza
Si tuvieras que elegir un solo punto donde muere la experiencia, sería el handoff: el traspaso de un canal a otro, o de un bot a un humano. El informe de Genesys es contundente en este punto, y los datos complementarios de otras firmas apuntan en la misma dirección.
El 95% de los consumidores espera que las marcas tengan su información disponible en todos los canales para no tener que repetirla. Casi la mitad de las empresas, sin embargo, no transfiere los datos del agente digital al representante humano, según el propio informe de Genesys. El cliente empieza en un chat, el bot no resuelve, pasa a una llamada, espera en línea y arranca desde cero. Otra vez su nombre. Otra vez su número. Otra vez el problema.
Una encuesta de Liveops de junio de 2026 confirma la magnitud: solo el 10% de los consumidores considera que los traspasos del soporte automatizado a un agente en vivo son siempre fluidos. Y la queja número uno es precisamente esa, tener que explicar el problema de nuevo.
Nota lo que esto significa. La fricción no está en tener un chatbot o no tenerlo. Está en la costura entre sistemas. Por eso la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad no es teoría de consultores: es la diferencia entre tener cinco canales que no se hablan entre sí y tener una sola conversación continua con el cliente. Y la base técnica de esa conversación continua es la vista única del cliente, el expediente unificado que cualquier persona o sistema de tu empresa puede consultar antes de responder.
WhatsApp: el canal que Latinoamérica ya eligió (y que muchas empresas siguen desperdiciando)
En nuestra región, la conversación sobre canales tiene nombre propio. WhatsApp no es un canal alternativo: es la vía natural por la que el latinoamericano habla con su familia, su trabajo y, cada vez más, con las marcas. El cliente no percibe que está «usando un canal digital». Simplemente está conversando.
El problema aparece cuando las empresas tratan WhatsApp como un altavoz de promociones o instalan un bot sin conexión con sus sistemas centrales. El resultado es el bucle sin salida: el cliente escribe, el bot responde opciones enlatadas, nadie humano aparece y la conversación muere. Es la versión moderna de la llamada que nadie contesta, y hace más daño porque ocurre en el espacio más personal del cliente.
Hay señales de hacia dónde va la solución. En mayo de 2026, Genesys anunció una alianza con Meta para integrar llamadas de voz directamente dentro de WhatsApp, de modo que un cliente pueda pasar de un chat automatizado a una llamada en vivo sin salir de la aplicación y con todo el contexto de la conversación transferido al asesor. El valor no está en la función en sí, sino en lo que representa: el traspaso deja de ser un abismo y se convierte en una continuación.
Mientras esa tecnología madura y baja de precio, el principio ya es aplicable hoy en cualquier pyme: usar WhatsApp para mejorar la experiencia del cliente empieza por diseñar la conversación completa, incluyendo el momento en que un humano toma el hilo sin pedirle al cliente que repita nada. Si vas a usar chatbots y asistentes virtuales, la salida hacia una persona debe estar visible, ser rápida y llegar con contexto.
Lo que cuesta cada mala experiencia (y por qué en Latinoamérica cuesta el doble)
Hablemos de dinero, porque este tema suele discutirse en términos de «satisfacción» cuando en realidad es un tema de ingresos. El informe de Genesys reporta que el 85% de los consumidores ha reducido su gasto o dejado de comprarle a una marca después de una mala experiencia. No es una amenaza futura: ya pasó, ya te pasó, y probablemente nadie te lo dijo.
El margen de error es mínimo. Según Genesys, el 66% de los clientes cambiaría de marca después de un máximo de tres interacciones insatisfactorias, y un 21% declara que le basta una sola.
Y aquí viene el dato que todo empresario latinoamericano debería tener enmarcado en su oficina: según PwC, el 49% de los clientes en América Latina abandonaría por completo una marca que ama tras una sola mala experiencia. El promedio global es 32%. En Estados Unidos es 17%. Somos la región más cariñosa con las marcas que nos tratan bien y la más implacable con las que nos fallan.
Cada cliente que se va en silencio hay que reemplazarlo, y adquirir uno nuevo puede costar entre 5 y 25 veces más que retener al existente, según Harvard Business Review. Si quieres dimensionar cuánto está drenando esto en tu negocio, ya analicé a fondo el alto costo de las malas experiencias del cliente. La conclusión corta: una experiencia sin friccionesno es un lujo de marca, es una estrategia de retención de ingresos.
La era agéntica: automatizar sin abandonar al cliente
La respuesta de la industria a este panorama tiene nombre: inteligencia artificial (IA) agéntica, sistemas capaces de coordinar un caso de principio a fin, no solo de responder preguntas sueltas. Según Genesys, el 82% de los líderes de CX planea adoptar agentes autónomos de este tipo en los próximos tres años. Pero antes de correr a comprar tecnología, conviene entender qué quiere realmente el cliente.
El dato clave del informe es liberador: el 76% de los consumidores afirma que no le importa si su problema lo resuelve una IA o un humano, siempre que la resolución sea rápida y completa. Y el 94% valora la eficiencia tanto como la empatía. Traducción: tu cliente no te pide que elimines los bots. Te pide que resuelvas.
Los casos regionales muestran que sí se puede. En Brasil, Bradesco sumó 22 puntos a su Net Promoter Score (NPS, el índice de recomendación de clientes) al integrar sus sistemas de atención y eliminar las desconexiones de datos entre canales, según documenta Genesys.
Y en telecomunicaciones, Mobi2Buy implementó agentes conversacionales de Moveo.AI para gestionar 200,000 interacciones mensuales, automatizando con éxito el 76% de las solicitudes en una industria donde la automatización tradicional apenas llegaba a la mitad.
Fíjate en el patrón de ambos casos: la ganancia no vino de «poner IA», vino de conectar sistemas para que la información fluyera. La IA es la orquesta; sin partitura compartida, cada músico toca su propia canción.
De eso se trata la orquestación del customer journey, y por eso la IA generativa en contact centers funciona solo cuando se apoya en datos unificados.
Haz estos 5 ejercicios (si quieres que funcione tu contact center)
Nada de lo anterior exige empezar con una plataforma de nivel corporativo. Exige empezar por entender dónde se rompe tu experiencia hoy y corregir en orden de impacto. Estos cinco movimientos están al alcance de cualquier empresa mediana latinoamericana y atacan directamente lo que el informe señala.
Recorre tus propios pasos como cliente
Escribe a tu WhatsApp de empresa, llama a tu propio número, empieza en un canal y cambia a otro. Cuenta cuántas veces tuviste que repetir información (observa cómo la omnicanalidad es real o una teoría perdida). Ese número es tu diagnóstico más honesto y no cuesta tanto mejorarlo.
Construye una vista única mínima viable
No necesitas un CRM avanzadísimo (Customer Relationship Management, sistema de gestión de relaciones con clientes) de seis cifras como SAP. Necesitas que quien atiende el teléfono pueda ver lo que el cliente escribió ayer por chat. Empieza por unificar historial de conversaciones y datos básicos en una sola herramienta accesible para todo el equipo.
Convierte WhatsApp en conversación, no en altavoz
Si hoy solo lo usas para enviar ofertas y promociones que nadie te pidió puedes estar incluso en riesgo que te bloqueen tu número, sí, aunque tengas acceso al API de WhatsApp… pero lo más importante en términos de CX, estás desperdiciando el canal preferido de tu mercado. Define horarios de respuesta, respuestas con contexto y, sobre todo, una ruta clara y rápida hacia una persona cuando el caso lo amerita.
4. Mide el esfuerzo, no solo la sonrisa
Las encuestas de satisfacción no capturan la fricción de los traspasos. El Customer Effort Score (CES), que mide cuánto le costó al cliente resolver su asunto, y el First Contact Resolution (FCR), que mide cuántos casos se resuelven en el primer contacto, son las dos métricas que mejor reflejan lo que este informe describe.
Diseña la salida hacia humanos con el mismo cuidado que la entrada
Todo flujo automatizado necesita una puerta de escape visible, sin laberintos. Y quien recibe el caso debe recibirlo con contexto completo. La regla de oro: el cliente nunca repite lo que ya dijo. El Human Take Over
Preguntas frecuentes
Estas son las dudas que más escucho de dueños y gerentes de pymes latinoamericanas cuando conversamos sobre canales de atención, traspasos e inteligencia artificial en el servicio al cliente. Las respondo de forma directa, con los datos del informe Genesys 2026 y de las demás fuentes citadas en este artículo.
¿Qué es un handoff o traspaso en servicio al cliente?
Es el momento en que la atención de un cliente pasa de un canal a otro o de un sistema automatizado a una persona. Es el punto de mayor fricción de la experiencia: según Liveops, solo el 10% de los consumidores considera que estos traspasos son siempre fluidos.
¿Por qué los clientes latinoamericanos abandonan las marcas más rápido?
Porque la tolerancia regional al mal servicio es la más baja del mundo. Según PwC, el 49% de los clientes en América Latina dejaría una marca que ama tras una sola mala experiencia, frente al 32% del promedio global. La relación con las marcas en la región es intensamente emocional, en ambas direcciones.
¿La IA va a reemplazar a mi equipo de atención?
Los datos apuntan a otra cosa: a un modelo híbrido. El 76% de los consumidores acepta ser atendido por IA si la resolución es rápida y completa, pero los traspasos rotos hacia humanos son la queja número uno. La IA funciona como filtro y acelerador; las personas siguen siendo el destino de los casos que importan.
¿Por dónde empiezo si mi presupuesto es limitado?
Por el diagnóstico, no por la tecnología. Recorre tus propios canales como cliente, identifica dónde se repite información y corrige primero el traspaso más frecuente. La mayoría de las mejoras de mayor impacto en pymes cuestan más disciplina que dinero.
¿Dónde se rompe tu experiencia hoy?
El informe Genesys 2026 confirma algo que en ClienteFeliz vemos cada semana en empresas latinoamericanas: el problema casi nunca es la falta de canales, es la falta de costuras entre ellos.
Y encontrar esas costuras rotas es exactamente lo que hace un Diagnóstico CX.
Si quieres saber dónde está perdiendo clientes tu empresa antes de invertir un centavo en tecnología, conversemos sobre un Diagnóstico CX o escríbeme a paez@clientefeliz.com. Encontrar la fuga cuesta mucho menos que seguir llenando un balde roto.
