¿Cuánto sabes sobre el Net Promoter Score (NPS) y cómo forma parte de tu día a día? ¿Te has detenido a pensar cómo la Experiencia del Cliente, tanto positiva como negativa, impacta en los resultados de numerosas empresas? Por eso la Gestión de la Experiencia del Cliente ha evolucionado y hoy es esencial para el éxito de innumerables organizaciones.
En este contexto, el Net Promoter Score o NPS es una de las métricas más conocidas y utilizadas para medir la satisfacción de los clientes con una marca, producto o servicio.
Pero, ¿realmente sabes qué es el NPS? ¿Sabes cómo esta métrica puede ayudar a tu empresa a mejorar los resultados a corto, mediano y largo plazo, además de cómo aplicarla en tu negocio?
Si no dominas completamente el tema o todavía tienes dudas, ¡no te preocupes! Hemos preparado este contenido con todos los detalles, desde cómo calcularlo y aplicarlo, ¡hasta mucho más!
Aquí te contamos todo lo que necesitas saber sobre la métrica más popular de Customer Experience. ¡Empecemos!
¿Qué es el Net Promoter Score o NPS?
El Net Promoter Score, o NPS ®, es una métrica creada por Fred Reichheld , con el objetivo de medir el grado de Lealtad de los Consumidores de cualquier tipo de empresa.
Su amplio uso se debe a la simplicidad, flexibilidad y confiabilidad de la metodología.
El NPS, como se le conoce comúnmente, fue presentado en un artículo de la Harvard Business Review en 2003. Tras la publicación del artículo, el autor lanzó dos ediciones del libro que hoy se considera material indispensable para los gestores de la metodología:
- La Pregunta importante: ¿Nos Recomendarías a un Amigo?
Empresas de todos los tamaños y corporaciones de todo el mundo, que son referentes en calidad de productos y atención, utilizan el modelo de encuesta del Net Promoter Score para medir qué tan leales son sus consumidores/clientes a su marca.
En Brasil, el Premio Experiencia del Cliente, promovido anualmente por Track.co, es uno de los premios más importantes que destaca a las empresas y marcas que apuestan por la evolución de la Experiencia del Cliente y un modelo centrado en el cliente.
Definición y concepto del NPS
El NPS es una métrica que sirve para medir la lealtad del cliente hacia tu marca, producto o servicio. ¡Y lo mejor es que es más simple de lo que parece! Se puede usar de dos formas muy interesantes:
- Para medir la relación con la empresa en general (NPS Relacional)
- Para evaluar la satisfacción en puntos específicos del Viaje del Cliente (NPS Transacional)
Explicaremos estas diferencias más adelante con todo detalle.
¿Sabías que NPS no solo significa Net Promoter Score? También puede referirse al Net Promoter System, que es toda la metodología que ha evolucionado con el tiempo para ser cada vez más precisa.
La magia está en una simple pregunta (llamada «la pregunta definitiva») que nos da resultados numéricos super valiosos para la empresa.
NPS 3.0: LA EVOLUCIÓN DE LA MÉTRICA 🚀
Ahora que ya conoces el concepto básico del NPS, ¡vamos a dar un paso más allá! El NPS 3.0 es una actualización de la metodología publicada por Fred Reichheld que llegó para revolucionar todo lo que sabíamos.
En 2021, Reichheld lanzó un libro fascinante: «Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers» (Ganando con propósito: La estrategia imbatible de amar a los clientes). Este libro nos trae datos y resultados increíbles obtenidos a través de las encuestas de NPS.
Lo más interesante es que el NPS 3.0 mantiene su esencia: los clientes leales permiten un crecimiento significativo y sostenible a mediano y largo plazo. ¡Pero ahora con herramientas más potentes!
Por ejemplo, el NPS 3.0 incluye nuevas funcionalidades como el cálculo del impacto financiero de los clientes promotores a través del EGR (Earned Growth Rate) o Tasa de Crecimiento Ganado.
¿Cómo se calcula el NPS?
Como mencionamos antes, el NPS se basa en una pregunta muy simple. La pregunta mágica es: «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo?»
La fórmula es igual de sencilla:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRACTORES = %NPS
Pero espera, ¿sabes identificar los diferentes tipos de clientes? ¿Y por qué son tan importantes para el NPS? ¡Vamos a descubrirlo!
¿Qué son los clientes promotores? ⭐
Los clientes promotores son aquellos que dan una nota de 9 o 10. ¡Son tus mejores aliados! Están encantados con tu empresa, servicios o productos. Típicamente, son personas cuyas vidas mejoraron después de comenzar su relación con la empresa.
Estos clientes son:
- Leales a muerte
- Ofrecen feedback valioso
- Se entusiasman con tu marca
- Defienden tu marca públicamente
- Son embajadores espontáneos
- ¡Son oro puro para el marketing de recomendación!
¿Qué son los clientes neutros? 🤔
Los clientes neutros son aquellos que dan notas de 7 u 8. Aunque consumen tu marca y les agrada, no son precisamente fieles. ¿El riesgo? Si la competencia les impacta positivamente, probablemente dejen de ser tus clientes.
Algo importante: aunque no participan directamente en el cálculo de la nota del NPS, ¡no los descuides! Tu empresa debe prestarles atención para evitar que se conviertan en detractores o simplemente dejen de ser clientes.
¿Qué son los clientes detractores? ⚠️
Los clientes detractores son los que dan notas entre 0 y 6. Estos clientes sienten que sus vidas empeoraron después de comprar el producto o servicio de la empresa.
¿Cómo los identificas?
- Critican la empresa públicamente
- Jamás volverían a hacer negocios contigo (salvo en situaciones extremas)
- Pueden afectar negativamente tu reputación
Calculadora del NPS
¿Sabías que calcular el Net Promoter Score frecuentemente y seguir su evolución trae beneficios para cualquier tipo de empresa? ¡Es verdad!
Por eso hemos creado la NPS Machine o Calculadora del NPS, una herramienta gratuita y excelente para ayudarte a calcular manualmente el NPS de tu empresa.
Zonas de clasificación del NPS y su significado
Ahora que ya conoces a los clientes promotores, detractores y neutros, ¡llegó el momento de entender cómo funciona la zona de clasificación para las empresas!
Las empresas se pueden categorizar en cinco Zonas de Clasificación según sus notas del Net Promoter Score:
- Zona de Encantamiento: NPS entre 91 y 100 ✨
- Zona de Excelencia: NPS entre 76 y 90 🌟
- Zona de Calidad: NPS entre 51 y 75 👍
- Zona de Perfeccionamiento: NPS entre 1 y 50 🔄
- Zona Crítica: NPS entre -100 y 0 ⚠️
¿Qué es un buen NPS? 🎯
¡La pregunta del millón! Un buen NPS es aquel que está en la zona de excelencia, es decir, entre 76 y 100.
Pero no te desanimes si tu empresa aún no está en esa zona. ¡Siempre puedes aumentar tu nota con un trabajo bien realizado enfocado en mejorar la Experiencia del Cliente!
NPS: ¿Encuesta transaccional o relacional? 📊
¿Sabías que el NPS es una métrica súper versátil? Se puede usar de dos formas diferentes:
- Forma Relacional: Mide qué tan leal es el cliente a tu marca
- Forma Transaccional: Ayuda a entender la experiencia de tu público en un punto específico del viaje
¡Vamos a profundizar en cada una!
NPS Transaccional: ¿Cómo usarlo? 🎯
Para dominar el NPS como métrica, es crucial entender cómo se usa en modo transaccional (también conocido como NPS Top-Down).
Las encuestas transaccionales te permiten evaluar, mediante notas, el nivel de Satisfacción del Cliente en momentos específicos de contacto con tu producto o servicio.
💡 Tip importante: Envía estas encuestas lo más rápido posible después de un contacto, ¡pero cuidado con la frecuencia!
Por ejemplo: Si un cliente realizó dos compras en tu sistema durante la semana, no necesitas enviar dos encuestas. ¡No queremos abrumar a nadie!
NPS Relacional: Tu aliado estratégico 🤝
Esta es la versión más tradicional del NPS (también llamada NPS Bottom-Up). ¿Su objetivo? Evaluar qué tan leales son los clientes a tu marca en general.
Características principales:
- Se enfoca en la experiencia general con tu marca
- Se realiza de forma regular (trimestral o semestral)
- Ofrece una visión más completa de la percepción del cliente
Consejos prácticos
Para empresas B2C (que atienden al cliente final):
- Puedes enviar formularios NPS a toda tu base de clientes
- Establece criterios claros antes del envío
- Segmenta por género, edad u otros factores relevantes
Para empresas B2B (que venden a otras empresas):
- Recuerda que tus clientes son cuentas empresariales
- Múltiples personas pueden responder la encuesta
- Quien responde el NPS generalmente no es quien toma las decisiones
¿Usar decimales en el NPS? 🤔
¡Aquí hay un dato interesante! El CEO de Track.co, Tomás Duarte, tuvo una conversación reveladora con Fred Reichheld (¡sí, el creador del NPS!) sobre este tema. ¿Su conclusión?
«Funciona bien de cualquier manera, pero incluir decimales suele implicar una falsa precisión.»
El uso de decimales en NPS distorsiona la naturaleza fundamental de la métrica, que está diseñada para ser simple e intuitiva con números enteros del 0-10. Los decimales pueden crear una falsa sensación de precisión y complicar innecesariamente el análisis.
Cuando empresas usan decimales en NPS, típicamente están intentando mostrar mejoras marginales para justificar iniciativas o bonos. Esto puede llevar a micro-optimizaciones que pierden de vista el objetivo principal: mejorar significativamente la experiencia del cliente.
¿Cómo atraer más clientes usando el Net Promoter Score?
El NPS puede impulsar el crecimiento activando promotores a través de programas de referidos estructurados y testimonios auténticos. Los clientes que dan 9-10 son embajadores potenciales de tu marca.
El análisis profundo del feedback permite identificar patrones y replicar experiencias exitosas. Cada comentario positivo revela una oportunidad de mejora sistemática.
El marketing con datos NPS construye credibilidad – usar puntuaciones reales y testimonios en comunicaciones demuestra transparencia y compromiso con la satisfacción del cliente.
La recuperación efectiva de detractores es crucial – un plan de acción inmediato y seguimiento personalizado puede convertir críticos en promotores, generando historias poderosas de transformación.
¿Sabías que con los datos del NPS puedes identificar a tus clientes más leales, esos que hablarán maravillas de tu empresa? 🗣️
Datos interesantes:
- McKinsey & Company reveló que los consumidores toman 2 veces más en serio las recomendaciones de amigos que un anuncio de TV
- En 2021, el Instituto Nielsen descubrió que el 92% de los consumidores confía totalmente en las recomendaciones de amigos o familiares
- ¡Sorprendente! El 70% de la población confía en las opiniones de cualquier persona en el entorno digital
Beneficios del Net Promoter Score
El Net Promoter Score ha revolucionado la medición de satisfacción del cliente por su simplicidad y eficacia. Los datos demuestran que su implementación correcta impacta directamente en el crecimiento y rentabilidad empresarial.
Eficiencia Operativa
Al identificar rápidamente a los promotores (clientes satisfechos) y a los detractores (clientes con experiencias negativas), la empresa puede enfocar sus recursos en resolver problemas críticos y mejorar procesos internos, reduciendo tiempos de respuesta y costos asociados a la insatisfacción.
Además, el NPS facilita la priorización de iniciativas de mejora continua, optimizando áreas clave como el servicio al cliente, la logística y el desarrollo de productos, lo que aumenta la productividad y reduce el desperdicio de esfuerzos.
- 67% de Fortune 1000 lo implementa ¿A caso ellos saben algo que nosotros no?
- 15-20% reducción en costos de investigación
- Implementación 3x más rápida vs sistemas tradicionales
- ROI promedio 2.3x primer año
Impacto en Resultados
Esta métrica puede ayudarnos a potenciar el crecimiento orgánico mediante la identificación de clientes leales que recomiendan la marca, reduciendo la necesidad de inversiones costosas en adquisición. Al aumentar la retención y fidelización, disminuye los costos asociados a la pérdida de clientes, lo que mejora la rentabilidad. Además, el feedback generado permite a la empresa identificar oportunidades de innovación y ajustes en sus productos o servicios, lo que se traduce en mayor satisfacción y ventas recurrentes. Como resultado, el NPS no solo mide, sino que impulsa el rendimiento financiero y la ventaja competitiva.
- Crecimiento 2.5x más rápido vs competencia
- 20-30% mejora en retención de clientes
- 89% tasa de respuesta en encuestas
- 60% más velocidad en resolución
Benchmark Competitivo
Esto ayuda a identificar la posición de la compañía en el mercado y detectar áreas donde puede sobresalir o mejorar para ganar ventaja. Al monitorear cómo evoluciona su NPS frente a la competencia, la empresa puede ajustar rápidamente sus estrategias y responder de manera proactiva a las necesidades de los clientes, manteniendo su competitividad y asegurando un crecimiento sostenible en un entorno dinámico.
- Datos comparativos de 150,000+ empresas
- 15+ años de métricas sectoriales
- 80% correlación con crecimiento de mercado
- Insights actionables inmediatos
Agilidad Operacional
Esta retroalimentación facilita la detección temprana de tendencias o cambios en las expectativas de los clientes, evitando retrasos en la corrección de errores y adaptaciones necesarias.
Además, al priorizar las mejoras según su impacto en la satisfacción del cliente, se optimizan los procesos internos, reduciendo tiempos de respuesta y maximizando la eficiencia en todas las áreas operativas.
- Tiempo respuesta promedio: 30 segundos (no le quitarás el día entero a nadie)
- Detección temprana de problemas
- Activación inmediata de protocolos
- Mejora continua basada en datos
Mejores prácticas para usar el NPS
¿Sabías que el Net Promoter Score puede ser una herramienta súper poderosa incluso con un equipo pequeño? ¡Vamos a descubrir cómo!
Preguntas adicionales que marcan la diferencia 💡
La clave está en mantener la simplicidad sin perder profundidad. ¿El secreto? Menos es más:
- A más preguntas, ¡menos respuestas!
- Enfócate en lo esencial
- Deja espacio para comentarios abiertos
Por ejemplo, una aerolínea podría preguntar: «¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o familiar?» Y luego: «¿Por qué elegiste esa calificación?»
El arte del Cierre de Loop 🔄
¿Has oído hablar del Cierre de Loop? Es la joya de la corona en la metodología NPS. Consiste en:
- Contactar al cliente después de su feedback
- Resolver sus problemas de forma personalizada
- Convertir detractores en promotores
Estrategia en tres niveles 🎯
- Primer loop:
- Involucra a tu equipo de primera línea
- Recopila información valiosa
- Identifica patrones de problemas
- Segundo loop:
- Los líderes analizan los datos
- Desarrollan una visión holística
- Mejoran la relación general con el cliente
- Tercer loop:
- Nivel ejecutivo en acción
- Desarrollo de estrategias de comunicación
- Implementación de mejoras estructurales
¡Evita los lucros abusivos!
¿Sabes qué son los lucros abusivos? Son esos ingresos que generas a costa de la insatisfacción de tus clientes y puede ser causa de que tus clientes se sientan extorsionados:
- Tasas innecesarias
- Multas excesivas
- Prácticas abusivas
Tratamiento de datos: ¡La clave del éxito!
¿Te has preguntado cuántos clientes deberías encuestar? ¡Aquí está la respuesta!
En un mundo ideal, encuestaríamos a todos nuestros clientes. Pero sabemos que esto no siempre es posible, ¿verdad? Pero debemos saber que entre mejores datos, mejores resultados.
Frecuencia de encuestas: ¡La Regla de la Noventena!
Regla de la Noventena establece que las encuestas de satisfacción deben realizarse cada 90 días para mantener una medición precisa y actualizada del nivel de lealtad del cliente. Este enfoque permite captar cambios recientes en la experiencia del cliente, ya sea positivos o negativos, y proporciona datos accionables para realizar ajustes oportunos.
Al respetar esta frecuencia, las empresas logran detectar patrones emergentes, prevenir fugas de clientes insatisfechos y mantener un ciclo constante de mejora continua sin abrumar a los usuarios con demasiadas solicitudes de feedback.
- Evitas la fatiga de encuestas
- Mantienes el interés del cliente
- Obtienes respuestas más honestas
Equipo preparado = Resultados extraordinarios
Tu equipo necesita entender aspectos clave como:
- Impacto en la salud financiera
- Capacidad de reducción de abandono
- Aumento de recomendaciones
- Incremento del consumo por promotores
- Importancia del Cierre de Loop
Categorización inteligente de comentarios 📋
¿Sabías que categorizar los comentarios es crucial para análisis gerenciales?
Tips prácticos:
- Hasta 50 respuestas diarias: categorización manual
- Más de 50: ¡necesitas automatización!
- Usa herramientas con categorización automática
¡La solución Track.co te ayuda a optimizar este proceso con las últimas innovaciones tecnológicas!
Observando a tus promotores: ¡Oro puro! 🌟
¿Por qué es fundamental estudiar el comportamiento de tus promotores?
- Descubres lo que funciona bien
- Aprendes a convertir neutros en promotores
- Identificas patrones de éxito
¡Alerta! Errores más comunes en la implementación del NPS 📊
¿Sabes qué errores podrían estar afectando tus resultados? Vamos a descubrirlos juntos y, lo más importante, ¡a aprender cómo evitarlos!
1. El timing lo es todo ⏰
¡No dejes que el momento perfecto se escape! El error más común es enviar las encuestas demasiado tarde.
💡 Consejo clave:
- Cliente enganchado = Respuesta honesta
- Feedback inmediato = Datos más valiosos
- ¡No dejes pasar demasiado tiempo!
2. ¡No bombardees a tus clientes! 📧
Imagina esto: tu cliente recibe decenas de emails, SMS y llamadas al día. ¿Cómo destacar sin ser invasivo?
Tips para lograrlo:
- Prueba diferentes canales (SMS, email, WhatsApp)
- Identifica el canal preferido de cada perfil
- Mantén un equilibrio en la frecuencia
3. El silencio no es oro 🤫
¿Tu cliente dedicó tiempo a darte feedback? ¡No lo dejes en visto!
Errores comunes:
- Focalizarse solo en detractores
- Ignorar comentarios neutros
- No dar seguimiento a promotores
4. La importancia del seguimiento 📈
El NPS no es solo números, ¡es una herramienta de mejora continua!
Acciones clave:
- Monitorea la evolución
- Compara resultados periódicamente
- Implementa mejoras basadas en feedback
¿Y ahora qué sigue?
El NPS ha evolucionado de ser una simple métrica a convertirse en una herramienta estratégica de crecimiento empresarial. Su poder radica en la simplicidad para recolectar feedback y la profundidad para impulsar cambios significativos. Las empresas que integran NPS efectivamente en su cultura ven mejoras tangibles: mayor retención, reducción de costos operativos y crecimiento sostenible. La clave está en usar NPS no solo para medir, sino para transformar cada interacción en una oportunidad de mejora. En un mercado donde la experiencia del cliente es el diferenciador principal, NPS proporciona el mapa para navegar hacia la excelencia en servicio.
¡La aventura del NPS no termina aquí! Recuerda que:
- Cada feedback es una oportunidad de mejora
- Los datos son tu mejor aliado
- La consistencia es la clave del éxito
