Maximizar el Valor del Cliente durante su Ciclo de Vida (CLV) es vital para cualquier negocio que está buscando el éxito, sobre todo cuando no es secreto que muchas empresas ofrecen servicios y productos tan similares que la única lucha que les queda es bajar precios.
El CLV es una métrica, tal vez, crítica que ofrece información un poco más profunda sobre la experiencia del cliente (CX) y revela el valor a largo plazo que un cliente aporta a una empresa.
Al enforarnos en el CLV, las empresas pueden ir haciendo relaciones que perduren mientras su rentabilidad se ve aumentada a lo largo de los años.
Para sacarle todo el jugo al CLV, tu negocio necesita poner en práctica estrategias que mejoren todo el viaje del cliente.
Desde pedirles su opinión en momentos clave hasta personalizar cómo interactúas con ellos y mejorar sus primeras experiencias, estos métodos funcionan para que los clientes sean más leales y estén más contentos. Además, entender qué es lo que hace que un cliente se quede contigo puede ayudar muchísimo a aumentar el CLV.
En esta guía completa, vamos a ver por qué el CLV es tan importante para la experiencia del cliente, te contaremos las siete mejores estrategias para aumentarlo y hablaremos de cómo los comentarios de los clientes son fundamentales para subir ese CLV. ¡Prepárate para descubrir ideas prácticas y buenos consejos para conectar mejor con tus clientes y hacer crecer tu negocio de verdad!
Por qué el CLV es la Métrica Estrella de la Experiencia del Cliente (CX)
En el mundo de los negocios que ponen al cliente primero, el Valor del Cliente durante su Ciclo de Vida (CLV) es como la métrica estrella de la Experiencia del Cliente (CX). El CLV mide todo el valor que un cliente le da a tu empresa durante todo el tiempo que dure su relación contigo. Esta medida es vital porque te muestra lo bueno que es mantener a los clientes leales, que muchas veces te cuestan menos que conseguir clientes nuevos.
Concentrarte en el CLV anima a tu negocio a mejorar cómo interactúa con los clientes y las experiencias que les da, haciendo que estén más satisfechos y se queden más tiempo. Al entender el viaje de cada cliente, puedes crear campañas de marketing hechas a su medida. Esto no solo los hace más leales, sino que también aumenta tus ingresos a futuro.
Mirar el CLV separando a los clientes por grupos te permite adaptar las experiencias para tus clientes más valiosos. Esto es clave para que te vaya bien en un mercado con mucha competencia. Las experiencias personalizadas ayudan a que los clientes se queden contigo, lo que afecta directamente tu base de clientes y tus ingresos.
Piensa en estas estrategias para aumentar el CLV:
- Crear un programa de lealtad.
- Mejorar tu marketing para enfocarte en los clientes valiosos.
- Mejorar las experiencias de los clientes para que compren más seguido.
Básicamente, darle prioridad al CLV ayuda a tu negocio a crear relaciones fuertes y duraderas con los clientes, lo que impulsa un crecimiento que se mantiene en el tiempo.
7 Estrategias Comprobadas para Aumentar el Valor del Cliente durante su Ciclo de Vida
Aumentar el Valor del Cliente durante su Ciclo de Vida (CLV) es importantísimo para asegurar que tu negocio siga creciendo y sea sostenible. Si te enfocas en estrategias que mejoren toda la relación con tus clientes, puedes lograr que estén más satisfechos, se queden más tiempo y te generen más ingresos.
Usar técnicas como personalizar la experiencia, recoger comentarios y hacer marketing estratégico puede tener un gran impacto en el valor y la lealtad de tus clientes más importantes. Aquí tienes siete estrategias que funcionan para aumentar el CLV:
Colecta, analiza y utiliza los Comentarios del Cliente en Cada Paso
Pedir activamente la opinión de tus clientes y usarla es clave para mejorar su experiencia. Sus comentarios te pueden decir dónde puedes crecer y qué los tiene contentos.
Usa herramientas como pop-ups emergentes para pedir feedback (yo odio eso, pero sí funcionan) o apps para generar encuestas a través de la omnicanalidad de tu empresa. Te ayudarán a juntar fácilmente lo que piensan tus clientes sobre tus productos o servicios.
Analizar seguido estos comentarios permite a tu negocio darse cuenta de los problemas comunes y solucionarlos, aprovechando al máximo el valor del cliente a largo plazo.
Hacer esto te ayuda a ser más atento y centrado en el cliente, asegurándote de que lo que haces cumpla con lo que esperan.
Encuentra y Arregla Rápido los Problemas en la Experiencia (CX)
Identificar y resolver rápido los puntos donde la experiencia del cliente (CX) falla es esencial para que su viaje contigo sea suave. Herramientas como la encuesta de Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES) pueden ayudarte a encontrar rápido qué frustra a tus clientes.
Al tener claros estos puntos problemáticos, tu negocio puede hacer que el viaje del cliente sea más fácil y directo. (Mira cómo Mindful Chef mejoró la retención y el CLV al encontrar y arreglar problemas frecuentes usando clientefeliz.com). Soluciones rápidas como estas hacen que los clientes vuelvan a comprarte y construyen una base de clientes leales.
Personaliza el Viaje del Cliente
Hacer que el viaje del cliente sea personal puede tener un gran efecto en cuántos terminan comprando.
Correos personalizados de mejor forma (por favor ve más allá de solo el %nombre), recomendaciones de productos pensadas para ellos y un servicio al cliente enfocado en sus necesidades individuales funcionan muy bien.
Esto hace que se enganchen más y estén más satisfechos. Poner en marcha una estrategia que funcione en todos los canales (omnicanal) te permite ofrecer experiencias personalizadas al momento, basadas en el perfil y las preferencias del cliente.
(El Análisis de Comentarios de Producto que nosotros implementamos en Clientefeliz.com ayuda a las empresas a entender las preferencias para crear experiencias súper personalizadas, maximizando el CLV).
Mejora la Bienvenida y la Primera Experiencia del Cliente
Un proceso de bienvenida (incorporación) fácil y agradable deja una buena primera impresión que influye en toda la relación futura.
Hacer este proceso simple asegura que los clientes tengan que esforzarse poco y vean rápido el valor que tu negocio les ofrece. Si personalizas la bienvenida para diferentes tipos de compradores, creas una experiencia más a la medida.
Hacer un mapa del viaje del cliente te ayuda a encontrar y solucionar problemas que surgen al principio.
Mide y Optimiza tu Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una medida simple pero muy útil para saber qué tan satisfechos están tus clientes. Les preguntas qué tan probable es que recomienden tu empresa, y eso te da información sobre su experiencia. Revisar y mejorar tu NPS regularmente impulsa cambios que mejoran el CLV con el tiempo.
Descubre Qué los Hace Leales y Estar Satisfechos
Entender qué es lo que motiva la lealtad y satisfacción de tus clientes es importantísimo para mantener un flujo de caja (clientes entrando a tu negocio).
Los consumidores que repiten seguido te pueden decir qué cosas clave los tienen contentos, y eso puede guiar mejoras en tu negocio, mientras mejor sepas qué quieren, más podrás venderles a otros.
Experiencias ultra-personalizadas y programas de lealtad bien pensados y ejecutados, desarrollados usando datos de los comentarios, aumentan las compras repetidas y el valor a largo plazo.
Por eso, escuchar activamente, siempre es mejor para cualquier empresa.
Junta Todos tus Datos de Comentarios para Tener una Visión Completa
Integrar los comentarios de todas las interacciones con tus clientes te da una foto completa de sus experiencias. (El enfoque de Experiencia Unificada del Cliente de clientefeliz.com centraliza la información de encuestas, soporte y reseñas). Esto permite a las marcas actuar con más seguridad y rapidez. Tener una visión de 360° te ayuda a tomar mejores decisiones, prevenir que los clientes se vayan y aumentar la cantidad de clientes que te recomiendan – todas cosas clave para aumentar el CLV.
La Conexión entre los Comentarios del Cliente y el CLV: ¡Los Datos lo Confirman!
Los comentarios de los clientes están por ahí, dispersos en muchos canales y aunque es complicado analizarlos todo por tu cuenta, son vitales para mejorar el Valor del Cliente durante su Ciclo de Vida (CLV).
Las encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT) pueden mostrarte los puntos fuertes y débiles de tu producto. Esto ayuda a tu negocio a hacer mejoras que aumentan la satisfacción y, por lo tanto, el CLV.
Cuando mucha gente responde a tus encuestas, obtienes información muy valiosa. Te dan ideas que ayudan a mejorar tus estrategias para que los clientes se queden contigo. Y esto, a su vez, puede mejorar el CLV. Tanto los clientes contentos como los que no lo están te dan comentarios útiles. Te ayudan a ver dónde puedes crecer, mejorando la satisfacción y subiendo el CLV.
Las encuestas de Net Promoter Score (NPS) también son súper importantes. Te dan un punto de partida para recoger datos sobre la satisfacción del cliente. Tu negocio puede usar esta información para hacer mejoras bien pensadas, aumentando así el CLV.
Usar grupos de clientes (segmentos) para darles experiencias personalizadas puede ayudar aún más a que se queden. Esta táctica se enfoca en ofrecer experiencias que hagan que los clientes se sientan importantes. Los clientes felices se quedan más tiempo, lo que sube su CLV. Escuchar los comentarios y hacer algo al respecto convierte a clientes satisfechos en clientes leales, impulsando toda su relación con tu empresa.
Entender esta conexión entre los comentarios y el CLV es clave para que tus ingresos crezcan en el futuro.
Errores Comunes que Dañan el Valor de tus Clientes a Largo Plazo (y Cómo los Comentarios Te Ayudan a Solucionarlo)
Si quieres que tus clientes te aporten más valor con el tiempo (eso es el CLV), ten cuidado con estos errores comunes:
- Calcularlo muy de vez en cuando: Muchas empresas calculan el CLV una vez y se olvidan, como si fuera algo que hay que hacer una vez en la vida. Si no lo actualizas, no te das cuenta si tus clientes cambian su forma de comprar o comportarse, y tus esfuerzos de marketing podrían no funcionar.
- Usar plazos que no son reales: Poner fechas o periodos de tiempo incorrectos hace que interpretes mal la información. Puedes terminar pensando que el CLV es más bajo de lo que realmente es y tus estrategias no van a estar bien enfocadas.
- No hacer caso a los comentarios: Si no usas lo que te dicen tus clientes, es muy difícil mejorar. Sus opiniones son clave para entender qué necesitan y mantenerlos contentos.
- Descuidar la experiencia que les das: Si no te preocupas por cómo se sienten tus clientes al tratar contigo, es más probable que dejen de comprarte y que no te recomienden a otros. Y eso, al final, significa menos ingresos para ti.
Cuando le pones atención a cómo interactúas con tus clientes, aprendes un montón de cosas que te sirven para mejorar lo que ofreces.
Así logras que tus clientes más valiosos se queden contigo y ganas más dinero a futuro. Asegurarte de que los clientes contentos sigan comprometidos es bueno para toda la relación y ayuda a que el CLV suba.
Cómo Saber si los Comentarios Están Ayudando a tu CLV
Es súper importante entender cómo lo que te dicen tus clientes afecta su valor a largo plazo (CLV). Aquí te va una guía rápida:
- Usa encuestas para saber qué piensan: Realiza encuestas para recabar información sobre cómo viven la experiencia contigo, aunque creas que no todos serán sinceros, un buen porcentaje de dará una mejor idea. Esto te puede mostrar dónde necesitas mejorar en tu trato con ellos, y eso ayuda a subir el CLV. (Mira cómo sacarles el jugo a las encuestas en nuestra guía sobre la Voz del Cliente.)
- Sigue en contacto: Habla con tus clientes después de que les resuelves un problema o te compran algo. Así, tu marca sigue en su mente y es más fácil que vuelvan a comprarte, lo que mejora su valor para ti. (Descubre cómo los sistemas de comentarios de ciclo cerrado convierten lo que aprendes en acciones que crean lealtad.)
- Busca señales de que se quieren ir: Muchas veces es necesario VER cómo se comportan los clientes a lo largo de cada touchpoint. Revisa el CLV para darte cuenta rápido si un cliente está pensando en dejarte. Si actúas pronto, puedes mejorar tus programas de lealtad o tu atención al cliente para que se quede. (La herramienta de Inteligencia de Experiencia del Cliente de clientefeliz.com te puede ayudar a encontrar estas señales antes de que sea tarde.)
- Integra lo que te dicen: Usa los comentarios de tus clientes para ajustar cómo das tu servicio. Esto hace que sean más leales, lo que se refleja directamente en el CLV. (Lee cómo marcas como Uber usan los comentarios para mejorar constantemente la experiencia que ofrecen.)
- Analiza a tus mejores clientes: Mira qué tienen en común tus clientes más valiosos revisando sus comentarios. Usa eso que descubras para mejorar cómo tratas a todos tus clientes. (Empieza usando análisis de la experiencia del cliente (CX) para saber qué hace que tus mejores clientes estén contentos y se queden contigo.)
Siguientes Pasos: Arma una Estrategia de Comentarios para Mejorar el CLV
Para que tus clientes valgan más a largo plazo (CLV), es clave que tengas un plan para usar sus comentarios. Empieza haciendo encuestas para recoger opiniones tanto de los clientes que están contentos como de los que no lo están.
Usa herramientas con inteligencia artificial (IA) que quizás ya tengas en tu sistema CRM (el programa para gestionar la relación con clientes). Estas herramientas te ayudan a analizar mejor la información de tus clientes y a ver tendencias. Así, puedes crear estrategias basadas en comentarios que te permitan adelantarte y mejorar la experiencia del cliente. Si el cliente está más contento, será más leal y será menos probable que se vaya.
Un Plan Sencillo y Efectivo para Subir el CLV Usando Comentarios
Usar los comentarios de tus clientes de forma inteligente puede aumentar bastante el CLV. Aquí tienes un plan claro para que lo que aprendas se convierta en valor que dure:
- Envía encuestas pensando bien dónde y cuándo:
- Contacta tanto a clientes contentos como a los que no lo están, para tener una visión completa de sus experiencias.
- Usa diferentes canales: email, mensajes dentro de tu app, o un contacto después de que hayan interactuado contigo.
- Ofréceles algo a cambio (descuentos, puntos) para animarlos a participar, sobre todo a los clientes felices, que a veces son los que menos comentan. (Si necesitas ayuda para hacer buenas encuestas NPS, checa nuestra Guía del Profesional para Encuestas NPS.)
- Analiza los comentarios con un objetivo claro:
- Apóyate en herramientas con IA (como clientefeliz.com) para procesar grandes cantidades de comentarios escritos.
- Identifica los temas que más se repiten y los puntos donde los clientes tienen problemas.
- Separa los datos según el nivel de CLV para entender qué motiva a tus clientes más valiosos. (En nuestro artículo sobre Mejorar las Perspectivas del Cliente con Análisis de Comentarios profundizamos en esto.)
- Ajusta tu producto y la experiencia según lo que aprendiste:
- Usa las ideas de los comentarios para guiar cómo desarrollas tu producto y mejoras la experiencia del cliente (CX).
- Dale prioridad a las características o servicios que realmente les importan a tus clientes más leales y de mayor CLV.
- Adapta tu forma de comunicar y presentar tu marca para que conecte directamente con lo que esos clientes valoran. (Aprende más sobre cómo alinear estrategias de producto en nuestra sección de Software de Comentarios de Producto.)
- Mide lo que de verdad importa:
- Revisa cómo las acciones que tomas están afectando los factores clave del CLV.
- Algunos indicadores importantes son: Net Promoter Score (NPS), Satisfacción del Cliente (CSAT), cuántas veces te vuelven a comprar y cuánto gastan en promedio por compra.
- Define un punto de partida y ve siguiendo los cambios para saber si tu inversión en escuchar a los clientes está valiendo la pena (el famoso ROI o retorno de inversión).
Esta estrategia ayuda a que tus productos se alineen con lo que tus clientes necesitan, haciendo que se queden más tiempo contigo y que tu marketing sea más efectivo.
Al mejorar toda la relación, tienes más posibilidades de ganar más dinero en el futuro. Sigue estos pasos para construir una base de clientes más valiosa para tu negocio.
