Glosario de CX · Metodología
Obstáculos, demoras o fuentes de frustración que el cliente encuentra durante su journey con una empresa: procesos complicados, formularios extensos, tiempos de espera, transferencias entre agentes sin contexto, políticas poco claras o tecnología que no funciona. Identificar y eliminar los friction points es una de las acciones de mayor impacto en la mejora de la experiencia del cliente.