Glosario de CX · Operaciones
Proceso mediante el cual una interacción o problema del cliente es transferido a un nivel superior de soporte (supervisor, especialista, equipo técnico) porque el agente inicial no cuenta con las habilidades, autorización o información para resolverlo. Una escalación bien gestionada mantiene la confianza del cliente; una escalación mal manejada (sin transferencia de contexto, con esperas largas) es uno de los principales generadores de insatisfacción.