Glosario de CX · Estrategia
Distinción crítica en CX: la deflección ocurre cuando un cliente que necesita ayuda es redirigido a un canal de autoservicio sin resolver su problema, generando frustración; la resolución ocurre cuando el problema se resuelve efectivamente, independientemente del canal. Medir solo la deflección sin verificar la resolución puede distorsionar la percepción de la calidad del autoservicio y dañar la experiencia del cliente.