Glosario de CX · Métricas
Métrica que mide la duración promedio de una interacción completa con el cliente, incluyendo el tiempo de conversación activa, el tiempo de espera (hold) y el trabajo posterior a la llamada (ACW – After Call Work). Es un KPI central en contact centers. Se calcula: AHT = (Tiempo de conversación + Tiempo en espera + Trabajo post-llamada) / Total de interacciones. Un AHT demasiado bajo puede indicar resoluciones apresuradas; uno demasiado alto puede reflejar ineficiencias. El objetivo ideal equilibra eficiencia con calidad de resolución.