Una buena conversación empieza con una pregunta abierta.
Prepara tu investigación, adapta el guion y recoge evidencia para entender una experiencia del cliente. Con fichas para ordenar lo que escuchas y decidir qué comprobar después.
Sigue una entrevista de ejemploTu próxima entrevista, preparada
Guion · Fichas · Ejemplo · Guía
- 9 páginas en Word editable.
- Preguntas neutrales y repreguntas.
- Un caso práctico de principio a fin.
.docx editable · versión 1.0
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De la preparación al hallazgo
Guarda una copia, reemplaza los textos entre corchetes y duplica las fichas que necesites. El ejemplo está separado de tus registros.
Plan de investigación
Define qué decisión necesitas tomar y qué te falta entender.
Reclutamiento e invitación
Busca experiencias distintas y prepara una invitación clara.
Apertura y permisos
Explica la sesión y acuerda por separado la participación y la grabación.
Guion adaptable
Explora una experiencia reciente con preguntas neutrales y repreguntas.
Ficha de sesión
Distingue relatos, citas, observaciones e interpretaciones.
Ficha de hallazgo
Relaciona evidencia, excepciones y una próxima acción.
Conversación de ejemplo
Sigue una entrevista simulada sobre una solicitud de cotización.
Síntesis del ejemplo
Compara tres casos ficticios sin convertirlos en una estadística.
Guía de uso y revisión
Prepara, conduce y analiza las sesiones con una lista de comprobación.
Pedir una cotización desde el móvil
Ejemplo completamente ficticio: una empresa de mantenimiento quiere entender qué ocurre entre abrir el formulario y enviar la solicitud o salir. Los tres casos, sus citas y el hallazgo son simulados.
“No sabía si llegaban a mi zona.”
Profundiza con sus palabras
Una pregunta abierta permite que aparezca una preocupación que quizá no estaba en tu hipótesis inicial.
Cuando el recuerdo es incierto, consérvalo así. El entrevistador no vio lo que ocurrió en aquel momento.
Entrevistador
Cuéntame la última vez que intentaste pedir una cotización. ¿Qué necesitabas resolver?
Participante E02
Quería que revisaran una fuga. Abrí el formulario en el móvil, pero no sabía si llegaban a mi zona.
Entrevistador
¿Qué hiciste al llegar a ese punto?
Participante E02
Busqué la cobertura en otra página. Volví al formulario y al final llamé a otra empresa.
Ver cómo continúa la conversación
Entrevistador: Cuando dices que buscaste la cobertura, ¿recuerdas dónde miraste?
Participante E02: Creo que en servicios, pero no estoy seguro.
Entrevistador: Entonces saliste a buscar esa información y después llamaste a otra empresa. ¿Qué corregirías o añadirías?
Participante E02: Sí. También necesitaba saber si podían responder ese día.
Compara también las experiencias diferentes
E01 · Completó la solicitud
“Ya habían venido antes a mi casa. Envié los datos y esperé la llamada.”
Caso que matiza el hallazgo: dice conocer la cobertura por una experiencia anterior.
E02 · Dejó el formulario
“No sabía si llegaban a mi zona.”
Relata dudas de cobertura y urgencia. No permite aislar cuál determinó su decisión.
E03 · Pidió ayuda por teléfono
“Llamé para preguntar si atendían en mi colonia; después envié la solicitud.”
La conversación parece resolver una duda de cobertura antes del envío, según su relato.
Un hallazgo que lleva a una prueba
- Qué sugiere
- En E02 y E03, entender la cobertura formó parte de decidir cómo continuar. E01 dice que ya la conocía y pudo enviar la solicitud.
- Qué comprobar
- Preparar un prototipo que muestre cobertura y plazo de respuesta antes de solicitar datos personales. Comprobar con personas de las situaciones relevantes si entienden esa información y qué harían a continuación.
- Quién lo revisa
- Responsable del ejemplo: equipo de CX y responsable del formulario. Revisar tras la siguiente ronda; documentar malentendidos, excepciones y cambios. Si se publica después, contrastar envíos, consultas y calidad de las solicitudes sin atribuir cualquier variación solo al cambio.
Qué no podemos concluir: Son relatos simulados de tres situaciones, no observaciones de una sesión real ni una muestra representativa. No demuestran que la cobertura explique todos los abandonos; E02 también menciona urgencia.
Un guion que deja espacio para escuchar
Esta propuesta de 40 minutos sirve como punto de partida. Adapta el lenguaje y los tiempos a tu servicio; sigue la experiencia de la persona.
Acordar la sesión 0–5 min
Explica el propósito, resuelve dudas y confirma la participación antes de empezar.
Ver orientación y repreguntas
La grabación se acuerda por separado. Si la persona no la acepta, ofrece notas solo si está de acuerdo.
Situar el episodio 5–10 min
Cuéntame la última vez que intentaste pedir una cotización. ¿Qué necesitabas resolver?
Ver orientación y repreguntas
¿Cuándo fue? ¿Dónde estabas? ¿Qué habías hecho antes?
Reconstruir el recorrido 10–25 min
¿Qué ocurrió desde que empezaste?
Ver orientación y repreguntas
¿Qué hiciste después? ¿Qué información tenías en ese momento? Cuando dices «[sus palabras]», ¿a qué te refieres?
Entender el desenlace 25–35 min
¿Cómo terminó ese intento?
Ver orientación y repreguntas
Si completó: ¿qué pasó después de enviarlo? Si lo dejó: ¿qué hiciste después de salir? Si pidió ayuda: ¿cómo fue esa conversación?
Comprobar y cerrar 35–40 min
Entendí que [resumen con sus palabras]. ¿Qué corregirías o añadirías?
Ver orientación y repreguntas
¿Hay algo de esa experiencia que no hayamos hablado? Explica el siguiente paso acordado y agradece su tiempo.
Una pregunta cada vez
Evita “¿Verdad que el formulario es demasiado largo?”. Empieza por “¿Qué ocurrió al llegar a esa parte?” y profundiza en lo que la persona mencione.
Guía para usar el kit
Delimita una decisión
Empieza por una situación del recorrido y escribe qué necesitas aprender. Convierte tus explicaciones favoritas en supuestos que puedas cuestionar.
Recluta por experiencia
Incluye personas que hayan vivido la situación: quienes terminaron, quienes se detuvieron y quienes necesitaron ayuda. Acuerda un primer grupo y revisa qué perfiles o preguntas siguen sin cubrirse.
Ensaya y prepara los permisos
Prueba el guion con un colega. Revisa el tiempo, las preguntas que sugieren respuestas y las necesidades de accesibilidad. Completa el texto de apertura antes de invitar a alguien.
Escucha un episodio concreto
Sigue lo que ocurrió y usa las palabras de la persona para profundizar. Haz una pregunta cada vez; deja pausas y evita explicar, vender o defender el servicio.
Ordena la evidencia al terminar
Duplica la ficha por sesión. Identifica las citas literales; si solo tienes un resumen, márcalo como tal. Un comportamiento recordado es un relato, aunque parezca muy preciso.
Contrasta y decide el siguiente paso
Compara situaciones, busca casos que cuestionen tu interpretación y enlaza cada hallazgo a sus evidencias. Acuerda una prueba, un responsable y cuándo revisarán lo aprendido.
Profundiza en la guía de investigación cualitativa en CX. Usa la plantilla de Customer Journey Map para situar los hallazgos en el recorrido y la plantilla de Voz del Cliente para seguir las acciones.
Antes de tu primera entrevista
¿Necesito registrarme o dejar mi correo?
No. Puedes descargar, editar y usar el kit directamente. No necesitas una cuenta ni dejar tu correo.
¿Cómo edito el kit?
Descarga el .docx y abre una copia en Word o en un procesador compatible. Sustituye los textos entre corchetes y duplica las fichas por sesión o hallazgo. Todo el texto es editable; los espacios crecen al escribir. Revisa los saltos de página si amplías las respuestas o cambias de aplicación.
¿A cuántas personas debería entrevistar?
Depende del alcance y de las experiencias que necesites comprender. Incluye situaciones distintas, revisa qué aprendiste en el primer grupo y qué preguntas siguen abiertas. El kit no fija un número que garantice encontrar todos los problemas ni convierte las entrevistas en una muestra representativa.
¿Tengo que grabar la sesión?
No. Acuerda la participación y el uso de notas antes de empezar; consulta por separado cualquier grabación. El kit incluye un texto editable para explicar propósito, acceso, conservación y contacto. Si la persona no acepta grabar, usa notas solo si las ha aceptado. Este documento no graba ni envía información.
¿Una entrevista es lo mismo que una encuesta o una prueba de uso?
La entrevista profundiza en una experiencia y su contexto. Una encuesta estructurada puede responder otras preguntas, como medir una valoración con el kit NPS, CSAT y CES. Una prueba de uso observa a una persona realizando una tarea. Si combinas entrevista y prueba, acuerda y registra ambas actividades por separado.
¿Cómo comparto las notas con mi equipo?
Usa IDs de sesión y referencias a la evidencia. Conserva los contactos en el lugar autorizado, separado de las fichas compartidas. Distingue las citas literales de los resúmenes y las interpretaciones; incluye también los casos que cuestionan el hallazgo.
Referencias del enfoque
El kit, las fichas y el ejemplo ficticio son de ClienteFeliz. Para profundizar en el método, consulta las guías del Service Manual de GOV.UK:
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