NPS, CSAT y CES.
Preguntas claras para tomar mejores decisiones.
Elige qué necesitas aprender, adapta tu encuesta y calcula el resultado. Incluye ejemplos para entender tanto el número como sus límites.
Encuentra la encuesta que necesitasCuatro hojas para trabajar
NPS · CSAT · CES · Guía
- Preguntas y escalas listas para adaptar.
- Tus datos separados del ejemplo ficticio.
- Cálculos automáticos y próximos pasos.
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Empieza por lo que quieres saber
No necesitas enviar las tres encuestas juntas. Cada una responde a una pregunta diferente.
NPS: intención de recomendar
Para conocer la relación con tu marca, cuando el cliente ya tiene experiencia suficiente. Define una periodicidad y evita preguntar después de cada contacto.
Tu pregunta
En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [empresa] a un amigo o colega?
0 = nada probable. 10 = extremadamente probable. Ofrece los once valores, de 0 a 10.
Para entender la respuesta:
¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?
Ver y copiar la encuesta completa
Un ejemplo práctico
Papelería Brisa · clientes recurrentes · ejemplo ficticio
En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes Papelería Brisa a un amigo o colega?
+60 puntos100 respuestas simuladas
100 respuestas: 70 promotores, 20 pasivos y 10 detractores. 70% − 10% = +60 puntos NPS.
Cálculo: NPS = (% de promotores) − (% de detractores). Los pasivos también cuentan en el total de respuestas válidas.
Ver los recuentos del ejemplo
| Valor | Grupo | Cantidad |
|---|---|---|
| 0 | Detractor | 0 |
| 1 | Detractor | 1 |
| 2 | Detractor | 0 |
| 3 | Detractor | 1 |
| 4 | Detractor | 1 |
| 5 | Detractor | 2 |
| 6 | Detractor | 5 |
| 7 | Pasivo | 10 |
| 8 | Pasivo | 10 |
| 9 | Promotor | 30 |
| 10 | Promotor | 40 |
| Respuestas válidas | 100 | |
Qué harías después
Agrupa las razones por tema. Si aparecen dificultades para encontrar productos, contrástalas con la operación antes de decidir una mejora.
Cómo leerlo con cuidado
El resultado describe a quienes respondieron. No demuestra por sí solo que recomprarán ni representa automáticamente a todos los clientes.
Referencia del método: Bain · Medición de NPS. Preguntas adaptadas y ejemplo elaborados por ClienteFeliz.
También puedes usar la calculadora de NPS en la web.
CSAT: satisfacción con una experiencia
Después de una experiencia concreta, cuando la persona ya pueda valorarla. Especifica la visita, compra o atención que estás evaluando.
Tu pregunta
¿Qué tan satisfecho/a estás con [experiencia concreta] en [empresa]?
1 = muy insatisfecho/a. 2 = insatisfecho/a. 3 = ni satisfecho/a ni insatisfecho/a. 4 = satisfecho/a. 5 = muy satisfecho/a.
Para entender la respuesta:
¿Qué influyó más en tu valoración?
Ver y copiar la encuesta completa
Un ejemplo práctico
Restaurante El Patio · visita terminada · ejemplo ficticio
¿Qué tan satisfecho/a estás con tu visita de hoy al Restaurante El Patio?
80%50 respuestas simuladas
50 respuestas: 15 marcaron 4 y 25 marcaron 5. (15 + 25) ÷ 50 × 100 = 80% de CSAT.
Cálculo: CSAT = respuestas 4 y 5 ÷ total de respuestas válidas × 100. La puntuación 3 permanece en el denominador.
Ver los recuentos del ejemplo
| Valor | Respuesta | Cantidad |
|---|---|---|
| 1 | Muy insatisfecho/a | 2 |
| 2 | Insatisfecho/a | 3 |
| 3 | Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a | 5 |
| 4 | Satisfecho/a | 15 |
| 5 | Muy satisfecho/a | 25 |
| Respuestas válidas | 50 | |
Qué harías después
Lee los comentarios y separa temas como comida, espera y atención. El porcentaje global no te dice cuál fue la causa.
Cómo leerlo con cuidado
El 20% restante no equivale a 20% de clientes insatisfechos: también incluye las cinco respuestas neutrales.
Referencia del método: Qualtrics · Medición de CSAT. Preguntas adaptadas y ejemplo elaborados por ClienteFeliz.
También puedes usar la calculadora de CSAT en la web.
CES: facilidad para completar una gestión
Después de una gestión o intento concreto, como cambiar una reserva o pedir ayuda. Incluye también a quienes encontraron dificultades o no lograron terminar.
Tu pregunta
Indica tu grado de acuerdo: «Gestionar [tarea] con [empresa] me resultó fácil».
Acuerdo de 1 a 7. 1 = totalmente en desacuerdo. 7 = totalmente de acuerdo. En esta versión, un valor más alto indica mayor facilidad.
Para entender la respuesta:
¿Qué hizo fácil o difícil esta gestión?
Ver y copiar la encuesta completa
Un ejemplo práctico
ReservaFácil · cambio de fecha · ejemplo ficticio
Indica tu grado de acuerdo: «Gestionar el cambio de fecha con ReservaFácil me resultó fácil».
5,5 / 750 respuestas simuladas
50 respuestas: la suma ponderada es 275. 275 ÷ 50 = 5,5 sobre 7. No es un 78,6% de satisfacción.
Cálculo: CES medio = suma de las puntuaciones ÷ respuestas válidas. Con recuentos: suma de (valor × cantidad) ÷ total.
Ver los recuentos del ejemplo
| Valor | Respuesta | Cantidad |
|---|---|---|
| 1 | Totalmente en desacuerdo | 1 |
| 2 | En desacuerdo | 2 |
| 3 | Algo en desacuerdo | 3 |
| 4 | Ni de acuerdo ni en desacuerdo | 4 |
| 5 | Algo de acuerdo | 10 |
| 6 | De acuerdo | 15 |
| 7 | Totalmente de acuerdo | 15 |
| Respuestas válidas | 50 | |
Qué harías después
Revisa dónde se repite información, se cambia de canal o falta una instrucción. Contrasta los comentarios con el recorrido y prueba una mejora concreta.
Cómo leerlo con cuidado
CES admite otras escalas y fórmulas. No mezcles esta versión con una escala invertida, con 1–5 o con un porcentaje de acuerdo.
Referencia del método: SurveyMonkey · Escala y cálculo de CES. Preguntas adaptadas y ejemplo elaborados por ClienteFeliz.
Una guía para pasar de la pregunta a la acción
Define la decisión
Describe qué quieres mejorar, a quién preguntarás, por qué canal y en qué momento. Prueba que la pregunta se entienda antes de distribuirla.
Conserva el contexto
Registra pregunta, versión, escala, periodo y criterios de selección. Evita pedir una nota alta y no encuestes únicamente a quienes tuvieron una experiencia exitosa.
Cuenta las respuestas válidas
El Excel recibe cantidades por puntuación. Completa cada recuento, incluso con cero. Excluye vacíos, “no aplica”, duplicados y valores fuera de escala según tu criterio documentado. Una respuesta omitida no es un cero.
Lee el número y los comentarios
Mira el tamaño y la composición de la muestra, la distribución y los temas de las respuestas abiertas. Compara mediciones equivalentes y conserva las unidades: puntos NPS, porcentaje CSAT y media CES.
Prueba una mejora y vuelve a escuchar
Asigna responsable y fecha. Verifica si el cambio resolvió el problema observado; un aumento del indicador por sí solo no demuestra qué lo causó.
Para ubicar la encuesta en el momento adecuado, usa la plantilla de Customer Journey Map. Para profundizar en los motivos, consulta la guía de investigación cualitativa.
Tus datos y el ejemplo, lado a lado
El libro mantiene los ejemplos separados para que puedas practicar sin mezclarlos con tus resultados. Las celdas vacías o inválidas se señalan antes de mostrar un indicador.
Dudas al empezar
¿Necesito registrarme o dejar mi correo?
Para descargar el archivo, registra tu correo y acepta recibir recursos y novedades de ClienteFeliz. No necesitas una contraseña. Puedes consultar la guía y explorar los ejemplos antes de registrarte.
¿El archivo recoge o envía las encuestas?
No. Prepara las preguntas en el Excel y trasládalas a tu herramienta de formularios. Después cuenta cuántas respuestas obtuvo cada puntuación y escríbelo en la hoja correspondiente. El libro calcula los resultados sin enviar datos.
¿Puedo abrirlo en Google Sheets?
Puedes importar el .xlsx en una herramienta compatible. Comprueba las fórmulas, validaciones y formato después de importar. Conserva una copia original y ajusta la altura de las filas si necesitas escribir más texto.
¿Qué puntuación debería considerar buena?
El kit no fija un umbral universal. Interpreta el resultado según tu contexto, muestra y método. Establece una línea base y una meta razonada antes de comparar; evita mezclar sectores, canales o escalas diferentes.
¿Por qué CES no aparece como porcentaje?
Elegimos una versión de 1 a 7 que calcula la media de las respuestas. Un número alto indica mayor facilidad porque la frase es positiva. Otros métodos usan otras escalas o porcentajes; no son directamente intercambiables.
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