Entiende el recorrido. Encuentra la fricción. Decide qué mejorar.
Una plantilla editable para ver tu negocio desde los ojos del cliente: lo que hace, lo que espera y cómo se siente en cada momento.
Tu kit de trabajo
- Tu mapa: seis etapas adaptables a tu negocio.
- Ejemplo: un restaurante, de la búsqueda al regreso.
- Guía: instrucciones, preguntas y próximos pasos.
Una cena, seis momentos
Lucía organiza una cena de cumpleaños para cuatro personas en un restaurante que no conoce.
Caso ficticio. Situaciones y emociones simuladas para aprender a usar el mapa.
Descubrir · Ilusión
¿Nos gustará el ambiente? ¿Hay opciones para todos?
Quiere: Encontrar un lugar adecuado para celebrar.
Hace: Compara reseñas, fotos y menús desde el móvil.
Contacto: Google Maps y web del restaurante.
Espera: Ver el menú, los precios y las opciones alimentarias antes de reservar.
Fricción: No puede confirmar si el menú está actualizado.
Oportunidad: Mostrar un menú vigente, legible en móvil y con fecha de actualización.
Base del ejemplo: SIMULADO · Lucía busca el menú y solo encuentra fotos antiguas. Sin fuente real.
Reservar · Incertidumbre
¿Ya está reservada o sigo esperando respuesta?
Quiere: Asegurar mesa para cuatro sin llamadas repetidas.
Hace: Escribe por WhatsApp y pregunta si la reserva quedó confirmada.
Contacto: WhatsApp y mensaje de confirmación.
Espera: Recibir fecha, hora, número de personas y condiciones en un solo mensaje.
Fricción: La respuesta inicial no confirma todos los detalles.
Oportunidad: Usar una confirmación breve con datos completos y contacto para cambios.
Base del ejemplo: SIMULADO · Necesita un segundo mensaje para confirmar la reserva. Sin fuente real.
Llegar · Frustración
¿Se olvidaron de nosotros? ¿Cuánto falta?
Quiere: Entrar y sentarse con tranquilidad.
Hace: Da su nombre y espera junto a la entrada.
Contacto: Recepción, anfitrión y zona de espera.
Espera: Que reconozcan su reserva y expliquen cualquier demora.
Fricción: La incertidumbre hace más incómoda la espera.
Oportunidad: Explicar la demora, ofrecer una estimación honesta y actualizarla.
Base del ejemplo: SIMULADO · Espera sin recibir una estimación ni una actualización. Sin fuente real.
Disfrutar · Confianza
¿Entendieron lo que necesitamos?
Quiere: Compartir la celebración sin preocuparse por el servicio.
Hace: Consulta un ingrediente, pide y conversa con su grupo.
Contacto: Menú, mesero y entrega de los platos.
Espera: Recibir respuestas claras y platos acordes con lo solicitado.
Fricción: La información sobre ingredientes depende de consultar a cocina.
Oportunidad: Mantener información verificable y un protocolo para confirmar dudas.
Base del ejemplo: SIMULADO · El mesero consulta a cocina y confirma el ingrediente. Sin fuente real.
Pagar · Impaciencia
¿Por qué cuesta tanto terminar una buena cena?
Quiere: Revisar la cuenta y salir sin una nueva espera.
Hace: Pide la cuenta, la revisa y vuelve a solicitar la terminal.
Contacto: Cuenta, mesero y terminal de pago.
Espera: Una cuenta clara y una forma de pago disponible.
Fricción: Nadie se hace cargo del proceso completo de cobro.
Oportunidad: Asignar quién recibe, entrega y cierra cada solicitud de pago.
Base del ejemplo: SIMULADO · Solicita la terminal dos veces. Sin fuente real.
Volver · Interés
La comida estuvo bien; espero que la próxima salida sea más ágil.
Quiere: Recordar el lugar y decidir si vale la pena regresar.
Hace: Comenta la cena con su grupo y guarda el contacto.
Contacto: Recuerdo de la visita, contacto y conversación con amigos.
Espera: Que la próxima visita conserve lo bueno y mejore los momentos incómodos.
Fricción: Los buenos momentos compiten con un cierre lento.
Oportunidad: Facilitar feedback voluntario y usarlo para revisar la siguiente visita.
Base del ejemplo: SIMULADO · Recuerda la comida y también la demora al pagar. Sin fuente real.
Del hallazgo a una prueba
En Pagar, Lucía solicita la terminal dos veces. El equipo podría probar que una persona se haga cargo de cada solicitud de cobro y medir el tiempo hasta completar el pago.
La plantilla deja la línea base y la meta por definir. Primero hay que observar la operación real y acordar qué mejora se busca.
Cómo completar tu mapa
Elige un cliente y una situación
Acota el mapa a un perfil, un objetivo y un recorrido. “Una persona que reserva una cena para celebrar” te dará más claridad que “todos nuestros clientes”.
Pon nombre a las etapas
Adapta las seis columnas a lo que hace el cliente. Incluye lo que pasa antes y después de la compra, si forma parte del recorrido que quieres entender.
Completa con evidencia
Anota acciones, canales, expectativas y pensamientos. Vincula cada hallazgo con su fuente y fecha. Usa las etiquetas Observado, Hipótesis o Sin datos para distinguir lo que sabes de lo que falta comprobar.
Describe cómo se siente
Elige de 1 a 5 y aparecerá una lectura con emoji. Es una ayuda visual para interpretar el recorrido, no un indicador de satisfacción. Deja vacío lo que no sabes y valida tu interpretación con clientes.
Decide qué vas a probar
Elige hasta tres mejoras. Asigna responsable, indicador, línea base, resultado esperado y fecha de revisión. Si falta la línea base, mídela antes de fijar una meta.
Para recoger evidencia, puedes apoyarte en nuestra guía de investigación cualitativa en CX.
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Antes de empezar
¿Puedo cambiar las etapas y usarla en otro sector?
Sí. Los nombres, los textos y las acciones son editables. Adapta las seis etapas a tu caso: un servicio profesional, una tienda, un negocio digital o cualquier experiencia concreta. Si añades columnas, copia una completa y comprueba que la fórmula de la emoción apunte a la celda correcta.
¿Cómo la abro y la edito?
Descarga el archivo .xlsx y ábrelo en Excel. También puedes importarlo en Google Sheets u otra herramienta compatible; revisa las fórmulas, listas y saltos de línea al importarlo. Conserva una copia vacía para futuros mapas.
¿Qué hago si todavía no tengo datos de clientes?
Puedes empezar con hipótesis, siempre que las marques como tales. Usa Sin datos donde falte información. El siguiente paso es contrastarlas con entrevistas, observación u otras fuentes; una sesión interna por sí sola no convierte esas ideas en evidencia.
¿La escala de emociones es una métrica de CX?
No. La escala de 1 a 5 es una convención visual de esta plantilla. Sirve para conversar sobre la experiencia y debe contrastarse con los clientes. No reemplaza una encuesta de CSAT, CES o NPS.
¿Necesito completar todo en una sola sesión?
No. Delimita el recorrido, registra lo que sabes y deja visibles las dudas. Asigna responsables para investigar lo que falta y acuerda una revisión. Un mapa puede evolucionar a medida que aprendes.