Bienvenido al glosario más completo y fácil de entender sobre Customer Experience (CX). Si quieres dominar el arte de hacer felices a tus clientes, aquí tienes las claves: desde conceptos básicos hasta términos avanzados, todo explicado con ejemplos y un toque práctico. ¡Empecemos!
Fundamentos de la Experiencia del Cliente
Customer Experience (CX) – Experiencia del Cliente
Todo lo que un cliente percibe, siente y recuerda al interactuar con tu marca, desde antes de comprar hasta después de usar tu producto o servicio. Incluye calidad, precio, atención y cómo la marca encaja en su vida.
Ejemplo: Un café de Barista no es solo café; es la música, el ambiente, la decoración que invita a pasar un buen momento a solas, trabajando o acompañado y la atención personalizada.
Customer Journey – Viaje del Cliente
El camino que recorre un cliente desde que siente una necesidad hasta que la satisface (y más allá). Es como una historia con capítulos que tu empresa puede moldear.
Ejemplo: Buscar un celular, compararlo online, comprarlo en tienda y pedir soporte después.
Customer Journey Map – Mapa del Viaje del Cliente
Una representación visual que traza el recorrido completo de un cliente con tu marca, desde que surge su necesidad hasta después de la compra. Muestra etapas, emociones, acciones y puntos de contacto clave, revelando oportunidades para mejorar y momentos críticos donde puedes destacar o fallar.
Ejemplo: Un mapa muestra que los clientes disfrutan buscar productos en tu web, pero abandonan el carrito porque el proceso de pago tiene pasos confusos y lentos.
Customer Lifecycle – Ciclo de Vida del Cliente
La relación completa de un cliente con tu marca, desde que te conoce hasta que te recomienda (o te deja). Tiene 5 etapas: adquisición, activación, retención, recomendación y revenue.
Ejemplo: Un cliente prueba Netflix (activación), renueva su suscripción (retención) y lo recomienda a amigos (referral).
Touchpoints – Puntos de Contacto
Momentos donde el cliente interactúa con tu marca, como anuncios, chats o la entrega de un producto. Cada uno es una oportunidad para impresionar.
Ejemplo: Un correo de confirmación claro tras una compra online.
Roles y Responsabilidades en CX
Chief Experience Officer (CXO) – Director de Experiencia
El jefe encargado de diseñar y supervisar la experiencia del cliente en toda la empresa. Reporta al CEO y une marketing, ventas y servicio.
Ejemplo: Un CXO decide que tu app debe ser más intuitiva tras leer quejas.
Customer Success (CS) – Éxito del Cliente
El equipo que asegura que los clientes saquen el máximo provecho de tu producto o servicio, entregando valor real.
Ejemplo: Un agente que enseña a un cliente a usar una herramienta nueva.
Customer Success Management (CSM) – Gestión del Éxito del Cliente
La profesión que mezcla ventas, soporte y capacitación para mantener a los clientes felices y reducir abandonos. Común en empresas B2B.
Ejemplo: Un CSM llama a un cliente para ajustar su plan y evitar que cancele.
Employee Experience (EX) – Experiencia del Empleado
Lo que los empleados sienten y viven en su trabajo. Si están motivados, tus clientes lo notarán.
Ejemplo: Una empresa con buen ambiente laboral tiene agentes más amables.
Métricas y Evaluación en CX
Run Rate – Ritmo Anual Estimado
Una proyección de cómo se verá tu desempeño (ingresos, tickets, etc.) en un año, basada en datos actuales. Es como una bola de cristal para planificar y ajustar tu CX.
Ejemplo: Si resuelves 500 tickets en enero, tu run rate es 500 x 12 = 6,000 tickets al año.
Net Promoter Score (NPS) – Índice de Recomendación
Pregunta “¿Recomendarías esto a un amigo?” para medir lealtad. Divide a los clientes en promotores, pasivos y detractores.
Ejemplo: Un NPS de 50 significa que tienes más fans que críticos.
Customer Satisfaction (CSAT) – Satisfacción del Cliente
Mide si los clientes están contentos con una interacción específica, como un soporte técnico.
Ejemplo: “¿Qué tan satisfecho estás con esta llamada?” (4 de 5 estrellas).
Customer Effort Score (CES) – Esfuerzo del Cliente
Evalúa qué tan fácil fue para el cliente resolver algo. Menos esfuerzo = mejor experiencia.
Ejemplo: “¿Fue fácil devolver este producto?” (Sí/No).
Customer Lifetime Value (CLV) – Valor del Cliente a Largo Plazo
El dinero que un cliente te dará durante toda su relación contigo. Ayuda a decidir cuánto invertir en retenerlo.
Ejemplo: Un cliente que gasta $100 al mes por 5 años tiene un CLV de $6,000.
Churn Rate – Tasa de Abandono
El porcentaje de clientes que te dejan en un período. Menor es mejor.
Ejemplo: Si pierdes 10 de 100 clientes al mes, tu churn es 10%.
Worthix (Worth Index) – Índice de Valor Percibido
Mide si un cliente siente que tu oferta “vale la pena” según precio, calidad, marca, relación y prueba social.
Ejemplo: Un cliente elige tu restaurante porque la comida y el trato justifican el precio.
Herramientas y Tecnología en CX
Customer Relationship Management (CRM) – Gestión de Relaciones con Clientes
Software que organiza datos de clientes y agiliza la comunicación (emails, chats, etc.).
Ejemplo: Salesforce guarda el historial de un cliente para personalizar su próxima compra.
Artificial Intelligence (AI) – Inteligencia Artificial
Tecnología que automatiza tareas como chats o análisis de datos, liberando a los humanos para lo complejo.
Ejemplo: Un chatbot responde preguntas básicas 24/7.
Natural Language Processing (NLP) – Procesamiento del Lenguaje Natural
Permite a las máquinas entender el lenguaje humano, como en asistentes virtuales.
Ejemplo: Siri capta que “llama a mamá” significa buscar su número.
User Experience (UX) – Experiencia del Usuario
Cómo se siente usar tu producto o servicio, especialmente en digital. No es lo mismo que CX, ¡ojo!
Ejemplo: Una app fácil de navegar tiene gran UX.
Voice of Customer (VoC) – Voz del Cliente
Feedback capturado (encuestas, reseñas) para conocer expectativas y opiniones.
Ejemplo: Una encuesta post-compra que dice “el envío fue lento”.
Conceptos Avanzados en CX
Expectation Gap – Brecha de Expectativas
La diferencia entre lo que prometes y lo que entregas. Cerrarla es clave para no decepcionar.
Ejemplo: Anuncias “entrega en 24h”, pero tarda 3 días = brecha.
Customer-Centric Organization – Organización Centrada en el Cliente
Una empresa donde todo gira alrededor de las necesidades del cliente, desde el CEO hasta el frontline.
Ejemplo: Amazon obsesionado con envíos rápidos.
Empathy at Scale – Empatía a Escala
Mantener un trato humano y cercano aunque crezcas mucho.
Ejemplo: Una marca grande sigue respondiendo personalmente a quejas.
Decision Drivers – Impulsores de Decisión
Factores que influyen en la compra: calidad, precio, marca, relación y prueba social.
Ejemplo: Eliges un celular por su cámara (calidad) y reseñas (prueba social).
Share of Wallet (SOW) – Porción de la Cartera
Cuánto gasta un cliente en ti frente a la competencia en tu categoría.
Ejemplo: Si gastan $50 en tu café y $50 en otro, tu SOW es 50%.
Jerga de la Industria
Persona – Perfil del Cliente
Un personaje ficticio que representa a tu cliente ideal, basado en datos reales.
Ejemplo: “María, 30 años, ama la tecnología y busca practicidad”.
Silo – Silos Organizacionales
Departamentos que no comparten info, dañando la experiencia del cliente.
Ejemplo: Ventas no le dice a soporte que un cliente está molesto.
Brand Equity – Valor de Marca
El valor extra que una marca conocida aporta a tus productos.
Ejemplo: Nike puede cobrar más por su logo que una marca genérica.
Close the Loop – Cerrar el Ciclo
Actuar sobre el feedback del cliente y avisarle que lo resolviste.
Ejemplo: Llamar a alguien tras su queja para decir “ya lo arreglamos”.
Scalability – Escalabilidad
Capacidad de crecer sin perder calidad en el servicio.
Ejemplo: Una app que sigue funcionando bien con millones de usuarios.
Bonus: CX en Acción
Patient Experience – Experiencia del Paciente
Cómo se siente un paciente con su atención médica, desde citas hasta facturación.
Ejemplo: Un hospital que envía recordatorios amables mejora su PX.
Predictive Analytics – Análisis Predictivo
Usar datos para adivinar qué harán tus clientes.
Ejemplo: Predecir que alguien comprará más si le das un descuento.
Business Intelligence (BI) – Inteligencia de Negocios
Datos clave para tomar decisiones estratégicas.
Ejemplo: Saber que el 70% de quejas son por envíos lentos.
¿Listo para Hablar CX como Experto?
Este glosario es tu mapa para navegar el mundo de la experiencia del cliente. Desde métricas como NPS hasta ideas como empatía a escala, ahora tienes las herramientas para entender y mejorar cada interacción.
¿Qué término usarás primero en tu estrategia?
