Glosario de CX · Métricas
Índice que determina en qué medida una organización alcanza o supera las expectativas del cliente en una interacción o experiencia específica. Generalmente se mide con la pregunta: ‘¿Qué tan satisfecho estás con [la interacción/producto/servicio]?’ en una escala de 1 a 5. Se calcula: (Número de respuestas satisfactorias / Total de respuestas) × 100. Es la métrica de satisfacción más utilizada globalmente por su simplicidad y aplicabilidad en múltiples touchpoints.