¿Has considerado cuántas interacciones tienen tus clientes con tu marca antes de tomar la decisión de compra? ¿Sabes realmente cuáles de esos puntos de encuentro están fallando y cuáles están impulsando el éxito de tu negocio?
La competencia cada vez más feroz lo entiende: asimilar, estudiar y optimizar cada interacción con tus clientes puede marcar la diferencia entre el éxito rotundo y el fracaso silencioso de tu negocio. Estos puntos de contacto, conocidos como touchpoints, son fundamentales para crear experiencias memorables que transformen clientes ocasionales en embajadores apasionados de tu marca.
Estos puntos de contacto son pequeños hitos en nuestra cadena del viaje del cliente que vamos uniendo como un telar, para hacer una estrategia que nos distinga entre la competencia: la experiencia que brindas, es lo que tus clientes sentirán por ti, no solo lo que «piensan» de tu marca. Pero esto debe ser parte de nuestra cultura, como lo dijo Jeanne Bliss de Customer Bliss:
«El Customer Experience no es un departamento, es un compromiso.» — Jeanne Bliss, Pionera del Customer Experience
La realidad es contundente: el 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia de cliente.
Y como afirma Jeff Bezos, fundador de Amazon: «Si construyes una gran experiencia, los clientes se lo contarán unos a otros. El boca a boca sigue siendo la forma más poderosa de marketing».
Por esa y muchas razones más Amazon sigue creciendo, por que la experiencia a traves de cada punto de contacto es excelente, nos hace sentir que estamos en control desde el momento que entramos a su web.
Aunque no seamos una de esas mega empresas, hay mucho que aprenderles.
En el contexto de nuestros países, donde la personalización y el trato humano tienen un valor cultural especialmente importante (si no, date una vuelta por un mercado de nuestras ciudades) dominar estos touchpoints se convierte en una ventaja competitiva crucial.
¿Qué es un Touchpoint en Customer Experience?
En corto, un touchpoint o punto de contacto es cualquier interacción que un cliente tiene con tu marca, ya sea directa o indirecta. Estos pueden suceder en cualquier momento del mapa del cliente o customer journey: antes, durante o después de una compra.
Muchos han creído por mucho que después de la compra nuestro trabajo se ha terminado, para otras empresas es una oportunidad de generar una conexión más cercana. Por eso hay que analizar estos puntos de contacto que pueden ser:
Puntos de contacto directos
Implican interacción directa entre el cliente y el producto o servicio. Ejemplos incluyen
- Llamadas de servicio al cliente
- Embalaje
- Interacciones con el producto
- Sitios web
- SEO
- Publicidad
- Marketing por correo electrónico
Puntos de contacto indirectos
No necesariamente implican interacción directa entre el cliente y el producto o servicio. Ejemplos incluyen
- Anuncios
- Reseñas
- Comunicación de boca en boca
- Redes sociales
- Blogs
- Foros
- Comentarios de clientes en redes sociales
Recordemos que unicamente conociendo estos touchpoints sabremos determinar un mapa de viaje del cliente, importante para conocer y mejorar el CLV.
¿Por qué son importantes los Touchpoints?
Cada punto de contacto representa una oportunidad para tu marca de:
- Mejorar la imagen de marca: Garantizando que los clientes disfruten de una experiencia fluida y sin problemas en todos los canales, pero también para conocer su opinión y revisar nuestros propios procesos, que quizás no se van adaptando a los cambios constantes.
- Fomentar compras repetidas: La comunicación personalizada influye significativamente en la probabilidad de que los clientes regresen o que hagan más compras. El Upselling es una practica que podría ayudare a crecer.
- Aumentar la lealtad: La satisfacción del cliente es la base para construir una base de clientes fieles y felices y como siempre decimos: Un cliente feliz no solo regresa, no regresa solo.
- Reducir el estrés del servicio al cliente: Las interacciones fluidas llevarán a mayores tasas de resolución al primer contacto y esto es vital tanto para tus clientes externos como para tus colaboradores o clientes internos: tan importantes para generar esta buena experiencia que necesitamos también quitarles pesos extra encima.
Cómo Identificar los Touchpoints de tus Clientes
Hay muchas formas, pero la primera es evidente: observando. Ahora, para mapear eficazmente los puntos de contacto con tus clientes, puedes seguir estos pasos clave:
1. Comprende a tu audiencia objetivo
¿Conoces las características y preferencias de tu audiencia? ¿Estás presente donde ellos suelen interactuar? A medida que tu negocio evoluciona, es posible que necesites introducir nuevos puntos de contacto, como lanzar una cuenta en una nueva plataforma de redes sociales o implementar un chatbot en tu sitio web.
💡 Consejo: Considera los requisitos específicos de tu audiencia. Por ejemplo, si operas en la industria SaaS, ofrece funciones personalizadas o descuentos para fomentar que los usuarios actuales recomienden tu software.
2. Encuentra patrones en las interacciones
Ponte en el lugar de tus clientes y considera preguntas como:
- ¿Cómo elijo dónde comprar algo?
- ¿Dónde busco ayuda cuando tengo problemas con una compra?
- ¿Cómo me mantengo informado sobre los últimos productos o servicios?
- ¿Dónde comparto mis opiniones sobre una compra positiva o negativa?
Las respuestas revelan dónde interactúan tus clientes con tu marca con mayor frecuencia.
3. Crea un mapa de touchpoints
Un mapa de touchpoints visualiza cada punto de contacto principal a lo largo del viaje del cliente con tu marca, producto o servicio. Recopila datos sobre las interacciones en varias etapas y luego representa estas interacciones en un mapa de customer journey.
🗺️ Beneficio clave: Un mapa de touchpoints puede identificar áreas de mejora en tu producto, servicio o estrategia empresarial.
4. Organiza tus touchpoints en diferentes grupos
Divide los touchpoints en tres grupos distintos: antes, durante y después de una decisión de compra. Esta categorización simplifica el proceso de identificar qué touchpoints necesitan mejoras.
25 Ejemplos de Touchpoints en el Customer Journey
Te comparto algunos ejemplos para que puedas visualizar quizas más fácilmente cómo identificar esos puntos de contacto.
Touchpoints en el camino hacia la compra
1. Anuncios online y offline
Los anuncios capturan la atención de clientes potenciales durante interacciones digitales o tradicionales. En Latinoamérica, la publicidad en redes sociales como Instagram y WhatsApp ha cobrado una relevancia extraordinaria, especialmente para llegar a millennials y Gen Z.
Paralelamente, los anuncios en radio y televisión siguen siendo efectivos para alcanzar audiencias más amplias en regiones donde la penetración digital aún está en desarrollo.
Caso: Empresas de entrega rapida como Rappi han revolucionado la publicidad digital en la región con anuncios segmentados por geolocalización que aumentan significativamente la conversión en ciudades como Bogotá, Ciudad de México y São Paulo.
2. Contenido de video
El contenido de video proporciona un touchpoint interactivo fundamental. Latinoamérica registra uno de los mayores consumos de YouTube a nivel mundial, y plataformas como TikTok están redefiniendo el marketing de contenidos en la región. Los tutoriales, webinars y demostraciones en video ayudan a clientes hispanohablantes a comprender mejor los productos como soluciones a sus necesidades específicas.
Caso: Bancos como Banco Industrial en Guatemala utilizan exitosamente blogs interesantes, tutoriales en video para educar a sus clientes sobre nuevos servicios digitales, logrando una adopción más rápida en segmentos donde la alfabetización digital es un desafío, pero también acerca de temas de interés de los usuarios.
3. Demos de productos
Las demostraciones de productos ofrecen un enfoque práctico para involucrar a clientes potenciales.
En el contexto de nuestros países, donde la confianza y el contacto personal personalizado, son altamente valorados, los demos y las degustaciones presenciales siguen siendo tremendamente efectivas, especialmente en sectores como la alimenticia, tecnología (los demos son vitales) , electrodomésticos y productos premium para mercados High-end.
Caso: Mercado Libre ha implementado centros de experiencia en ciudades principales donde los clientes pueden probar productos antes de comprarlos online, unificando la experiencia física y digital.
4. Reseñas y foros
Los consumidores latinoamericanos son especialmente influenciables por las opiniones de otros usuarios. Plataformas como Reclame Aqui en Brasil o DeRemate en Argentina se han convertido en referentes donde los clientes potenciales consultan experiencias previas antes de tomar decisiones de compra.
Caso: La aerolínea LATAM monitorea activamente foros de viajeros para identificar problemas recurrentes y mejorar su servicio, convirtiendo un touchpoint potencialmente negativo en una oportunidad de mejora.
5. Blog de la empresa
El blog corporativo representa una oportunidad para mostrar experiencia y abordar puntos débiles de los clientes con información valiosa adaptada al contexto regional. En Latinoamérica, el contenido en español y portugués que aborda problemáticas locales específicas genera mucho mayor engagement.
Caso: Falabella utiliza su blog para ofrecer consejos sobre decoración del hogar adaptados a diferentes estilos de vida urbanos en Chile, Colombia y Perú, posicionándose como experto en el sector.
Touchpoints durante la compra
6. Páginas web de la empresa
Un diseño web responsive y una navegación amigable son cruciales para captar visitantes. En Latinoamérica, donde el acceso a internet se realiza principalmente a través de dispositivos móviles, la optimización para smartphones es indispensable. Además, los tiempos de carga deben considerarse debido a las limitaciones de conectividad en ciertas regiones.
Caso: El marketplace Linio implementó un diseño ultra liviano que carga incluso en conexiones 3G lentas, aumentando su penetración en zonas rurales y semiurbanas de México y Colombia.
7. Información de precios
La transparencia en precios es fundamental en una región donde la desconfianza hacia el comercio electrónico aún existe.
Los consumidores latinoamericanos valoran especialmente conocer todos los costos adicionales desde el principio, incluyendo impuestos y envíos.
Caso: Natura revolucionó el sector de belleza brasileño al implementar una política de «precio justo y transparente», mostrando el desglose completo de costos e impuestos de cada producto.
8. Embalaje y etiquetado
El packaging representa un touchpoint tangible que puede dejar una impresión duradera. En Latinoamérica, donde la sustentabilidad cobra cada vez más importancia, el embalaje eco-friendly está ganando preferencia entre consumidores urbanos educados.
Caso: La marca chilena de cosméticos Maui utiliza empaques biodegradables con semillas que pueden plantarse, generando una conexión emocional adicional con sus clientes ambientalmente conscientes.
9. Tiendas físicas
A pesar del crecimiento del e-commerce, las tiendas físicas siguen siendo un touchpoint crucial en Latinoamérica, donde la experiencia de compra presencial mantiene una relevancia cultural significativa. Deben ofrecer un ambiente acogedor, displays organizados y personal conocedor del producto.
Caso: Grupo Éxito en Colombia ha implementado «zonas de experiencia» en sus hipermercados donde los clientes pueden probar electrodomésticos y recibir asesoría personalizada antes de comprar.
10. Representantes de ventas
En una cultura donde las relaciones personales son altamente valoradas, los representantes de ventas juegan un papel crucial. Los consumidores latinoamericanos esperan experiencia, pero también calidez humana y una atención personalizada que genere confianza.
Caso: Liverpool en México capacita a sus asesores de venta no solo en conocimiento de producto sino también en protocolos de atención personalizados según el perfil sociocultural de sus diferentes tiendas.
11. Puntos de venta
El proceso de pago debe ser eficiente y seguro, pero en Latinoamérica debe ser también flexible.
La inclusión de múltiples métodos de pago, desde efectivo hasta billeteras digitales, es crucial dada la diversidad de hábitos financieros en la región. Aquí es donde entran las nuevas formas de banca que han revolucionado la forma en que gastamos nuestro dinero.
Caso: Tiendas Oxxo revolucionó el retail mexicano al convertirse en punto de pago para servicios digitales, permitiendo que consumidores sin acceso bancario tradicional puedan participar en la economía digital.
12. Páginas de producto y catálogos
Estos assets deben ser informativos y visualmente atractivos, adaptados a las expectativas culturales locales. En Latinoamérica, las fotos de productos en contextos de uso reales generan mayor confianza que las imágenes de estudio.
Caso: MercadoLibre implementó la función «fotos reales de compradores», permitiendo que los usuarios compartan imágenes de los productos ya recibidos, aumentando la confianza en las compras online.
Touchpoints después de la compra
Después de la compra vienen momentos cruciales! no los pierdas de vista, toma en consideración estos puntos de contacto:
13. Onboarding del cliente
El proceso de iniciación del cliente es crucial para evitar el abandono y enseñar el uso adecuado del producto. Si dejas que tu cliente se sienta abandonado despues de la compra, es posible que no regrese por el «upsell».
Toma en cuenta que no todos los clientes son iguales: sobre todo en términos de edades y de usabiulidad digital.
En nuestro contexto regional, donde la adopción tecnológica podría variar significativamente entre segmentos demográficos, un onboarding bien diseñado marca la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Caso: Nubank, el banco digital brasileño, implementó un proceso de onboarding por etapas con tutoriales en video que ha permitido que incluso personas sin experiencia previa en banca digital se conviertan en usuarios activos.
14. Emails transaccionales
Los correos que entregan confirmaciones, actualizaciones de envío y recibos son touchpoints esenciales. En Latinoamérica, donde la confianza en el comercio electrónico está en desarrollo, estos emails deben ser detallados y proporcionar toda la información necesaria para generar seguridad.
Caso: Dafiti, el retailer de moda online, incluye en sus emails de confirmación no solo el detalle de la compra, sino también información sobre el transportista, tiempo estimado de entrega y opciones de seguimiento, reduciendo significativamente las consultas a servicio al cliente.
15. Emails de marketing
Estos emails mantienen la conexión compartiendo contenido relevante y ofertas personalizadas. Para el público latinoamericano, la personalización basada en fechas culturalmente significativas (como festividades locales) genera tasas de apertura significativamente mayores.
Caso: Falabella personaliza sus campañas de email marketing según patrones regionales, adaptando sus ofertas a festividades como el Día de la Madre (celebrado en diferentes fechas según el país) o eventos locales como el Día de la Independencia en cada nación.
16. Planes de renovación y suscripción con descuento
Los planes que incentivan a los clientes a seguir comprometidos deben considerar la realidad económica latinoamericana, donde el valor percibido y la flexibilidad en pagos son cruciales para mantener suscripciones activas.
Caso: Spotify implementó planes familiares con precios adaptados a cada mercado latinoamericano y opciones de pago flexibles, logrando una tasa de retención superior al promedio global en mercados como Argentina y México.
17. Seguimientos post-compra
Las acciones de seguimiento demuestran compromiso con la satisfacción del cliente y tienen un impacto especialmente positivo en Latinoamérica, donde la atención personalizada es altamente valorada como diferenciador de servicio.
Caso: La línea aérea Avianca implementó un programa de seguimiento post-vuelo que contacta a pasajeros de vuelos con incidencias (retrasos, problemas con equipaje) para ofrecer soluciones proactivas, mejorando significativamente su NPS.
Touchpoints en servicio al cliente
18. Chat en vivo
Este canal se ha convertido en el preferido por su inmediatez y facilidad de uso. En Latinoamérica, donde la inmediatez en la respuesta es altamente valorada, el chat en vivo ha demostrado aumentar significativamente la satisfacción del cliente y reducir el abandono durante el proceso de compra.
Caso: El Banco Galicia en Argentina implementó un sistema de chat en vivo con tiempos de respuesta garantizados inferiores a 30 segundos, logrando resolver el 85% de las consultas sin derivación a otros canales.
19. Chatbots
Los asistentes virtuales permiten ofrecer soporte 24/7 y resolver consultas comunes sin intervención humana. En el contexto latinoamericano, los chatbots deben estar optimizados para comprender variaciones lingüísticas regionales y modismos locales.
Caso: Movistar desarrolló chatbots específicos para cada país donde opera, capaces de entender modismos locales («pana» en Venezuela, «parcero» en Colombia, «cuate» en México) mejorando significativamente la experiencia de usuario.
20. SMS
Una herramienta versátil que puede usarse a lo largo del customer journey, especialmente efectiva en regiones de Latinoamérica donde la penetración de smartphones no es universal o la conectividad a internet es limitada.
Caso: Farmacity en Argentina utiliza SMS para notificar cuando medicamentos recetados están disponibles para recoger, un sistema simple pero efectivo que ha mejorado significativamente la experiencia de clientes mayores menos familiarizados con apps.
21. Redes sociales
Las plataformas sociales funcionan como canal directo para consultas, feedback y quejas. En Latinoamérica, donde las tasas de uso de redes sociales son de las más altas del mundo, estas se han convertido en canales primarios de atención al cliente.
Caso: Aeroméxico ha desarrollado un equipo especializado de servicio al cliente en Twitter que responde en minutos, convirtiendo un canal que inicialmente recibía principalmente quejas en una herramienta de fidelización.
22. Emails de soporte
Ofrecen comunicación flexible y documentada, especialmente importante para temas complejos o reclamaciones. En el contexto latinoamericano, donde la documentación de procesos puede ser crucial por temas regulatorios, este canal mantiene su relevancia.
Caso: El Grupo Bancolombia implementó un sistema de tickets de soporte por email que garantiza respuestas en menos de 4 horas hábiles, con acuses de recibo automatizados que reducen la ansiedad del cliente durante la espera.
23. Portales de autoservicio
Estas plataformas empoderan a los clientes para encontrar respuestas independientemente. En Latinoamérica, el uso de portales de autoservicio está creciendo rápidamente en segmentos jóvenes urbanos que prefieren resolver problemas sin interacción humana.
Caso: Claro desarrolló un centro de ayuda digital con tutoriales en video adaptados a cada país, reduciendo en un 35% las llamadas a su call center en mercados como Perú y Colombia.
24. Programas de éxito del cliente
El contacto proactivo antes de que surjan problemas representa un diferenciador de servicio importante. En mercados latinoamericanos, donde la sorpresa positiva en servicio tiene un alto impacto en la percepción de marca, estos programas generan lealtad duradera.
Caso: SAP Latinoamérica implementó un programa de «Customer Success Managers» asignados a clientes específicos, logrando una tasa de renovación 22% superior al promedio global gracias a la atención personalizada y preventiva.
25. Programas de fidelidad
Estos programas son vitales para construir relaciones sólidas y convertir nuevos clientes en defensores de marca. En Latinoamérica, los programas de fidelidad más exitosos combinan beneficios tangibles con experiencias exclusivas adaptadas a valores culturales locales.
Caso: LATAM Pass revolucionó los programas de lealtad en la región al expandir el uso de millas más allá de vuelos, permitiendo canjearlas en supermercados, gasolineras y servicios cotidianos, aumentando significativamente el engagement con el programa.
Cómo Crear una Estrategia de Touchpoints Efectiva
Una vez identificados tus touchpoints, es hora de incorporarlos a tu estrategia de negocio:
1. Identifica oportunidades perdidas
Analiza el comportamiento, preferencias y feedback de los clientes en cada touchpoint para descubrir brechas de engagement.
2. Reconoce touchpoints de alto valor
No todos los puntos de contacto tienen la misma importancia. Identifica dónde concentrar tus esfuerzos de marketing.
3. Mantén consistencia en todas las plataformas
Asegura que cada interacción refleje los valores de la empresa. Usa las mismas fuentes, colores y logos para mantener coherencia.
4. Reevalúa los touchpoints constantemente
Monitorea los puntos de contacto que generan interacción y adapta tu estrategia según sea necesario.
Conclusión: Aprovecha los Touchpoints Digitales para Mejorar CX
Los touchpoints efectivos te ayudan a crear un perfil completo del cliente y prever tendencias y reacciones. Te permiten participar activamente en cada fase del customer journey, fortaleciendo las conexiones con los clientes y allanando el camino para el crecimiento del negocio.
Adopta un enfoque reflexivo para mejorar los touchpoints con tus clientes. Recuerda: las conexiones más fuertes con los clientes son la base del crecimiento sostenible.
¿Te ha resultado útil esta información? ¿Qué otros aspectos del Customer Experience te gustaría explorar? ¡Comparte tus experiencias en los comentarios!
