Comprende su situación, conserva su voz y descubre qué te falta saber.
Una plantilla Excel editable para organizar lo que el cliente dice, hace, piensa y siente, junto con su contexto, barreras y necesidades. Con un ejemplo práctico y una guía para trabajar con tu equipo.
Explora el ejemplo de cotizaciónTu mapa para trabajar
- Tu mapa, Ejemplo y Guía.
- Ocho zonas y registro de fuentes.
- Preguntas y siguiente prueba.
.xlsx editable · versión 1.0
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Un mapa que puedes adaptar
Tu mapa empieza vacío. Define la persona, su situación y su objetivo; después escribe una idea por celda ámbar.
Hay 24 espacios para notas, ocho fuentes y campos para decidir qué investigar. Puedes ampliar las filas. Ejemplo conserva un caso ficticio y Guía explica cómo completar y revisar el trabajo.
Las notas distinguen Cita, Observación, Relato, Hipótesis y Sin datos. Los IDs conectan cada idea con su fuente y se revisan a mano.
Una cotización desde el móvil
Caso completamente ficticio de una primera solicitud a una empresa de mantenimiento. P-01, las citas, la sesión y los documentos son simulados. El mapa representa a una sola persona en esa situación; no describe a todos los clientes.
Su objetivo
Saber si atienden su zona y cuándo responderán antes de enviar la solicitud.
Situación: reparar una fuga y decidir cómo contactar a la empresa.
Abre cada zona para ver las notas. Los enlaces E-01 a E-06 llevan al registro de fuentes simuladas.
Dice
Hace
¿Qué hace? Separa una acción observada de una acción relatada.
Observación · E-02
Desplaza el formulario, abre Servicios y vuelve al formulario sin enviarlo durante la tarea.
Sin datos
No sabemos si después contactó a esta empresa o eligió otra.
Piensa
Siente
Nombra la emoción y su contexto. Aclara si fue expresada o inferida.
Cita · E-04
«Me preocupa enviar esto y quedarme esperando». Preocupación expresada al hablar del envío.
Sin datos
La pausa durante la tarea no demuestra frustración; habría que preguntar qué ocurrió.
Ve
Oye
¿Qué mensajes recibe? Distingue lo que relata de lo que oíste tú.
Relato · E-05
Cuenta que un vecino compartió el enlace, pero no conocía los horarios. No entrevistamos al vecino.
Sin datos
No hay información sobre mensajes previos del personal de la empresa.
Barreras
Necesidades y logros
¿Qué necesita conseguir? Describe el resultado antes de elegir una solución.
Una contradicción para explorar
P-01 dice que prefiere resolverlo en línea, pero también considera continuar por teléfono. El canal preferido no explica por sí solo su decisión.
De dónde sale cada nota
Estas fuentes se inventaron para enseñar el uso de la plantilla. En tu mapa, registra documentos reales con fecha y ubicación del extracto.
E-01 · Cita
SIMULADO · Entrevista P-01, 31/10/2026, nota 1. Cita sobre preferencia en línea, cobertura y datos personales.
E-02 · Observación
SIMULADO · Tarea de cotización P-01, 31/10/2026, registro 00:40–02:10. Navega entre formulario y Servicios; no envía durante la tarea.
E-03 · Observación
SIMULADO · Revisión del formulario mostrado a P-01, 31/10/2026, captura F-01. Campos de nombre/teléfono sin cobertura ni plazo en esa pantalla.
E-04 · Cita
SIMULADO · Entrevista P-01, 31/10/2026, nota 2. Expresa preocupación por enviar y esperar.
E-05 · Relato
SIMULADO · Entrevista P-01, 31/10/2026, nota 3. Cuenta la recomendación del vecino; no hay declaración directa de él.
E-06 · Cita
SIMULADO · Entrevista P-01, 31/10/2026, nota 4. Considera continuar por teléfono si recibe confirmación; no es una acción realizada.
Del mapa a una pregunta
Una necesidad puede ser «saber cuándo responderán». Mostrar un plazo claro es una posible solución que debes comprobar. El mapa ayuda a plantear la investigación; completar sus casillas no valida una hipótesis.
Guía para completar tu mapa
Acota a quién y cuándo
Elige una persona o un segmento con un contexto común. Escribe situación, objetivo y límites. Usa una copia por contexto; no combines clientes nuevos y habituales sin explicar sus diferencias.
Reúne y registra las fuentes
Añade un ID por extracto o evidencia, su tipo, documento, fecha y ubicación. Usa identificadores anónimos. Mantén los originales y permisos en tu repositorio de investigación; el mapa solo necesita lo relevante.
Completa las zonas
Escribe una idea por celda ámbar con tipo e IDs: Cita, Observación, Relato, Hipótesis o Sin datos. No conviertas recuerdos en observaciones. Los IDs se escriben y revisan a mano; el archivo no verifica enlaces ni fuentes.
Separa expresión e interpretación
Conserva las palabras del cliente entre comillas. Marca como Hipótesis las inferencias sobre lo que piensa o siente y anota qué las apoya. Si no hay información, escribe Sin datos y formula una pregunta.
Revisa contradicciones
Busca diferencias entre lo que dice y hace, y conserva las excepciones. Revisa si pertenecen a situaciones distintas. Un mapa de una persona no indica cuántos clientes comparten esa experiencia.
Resume la necesidad
Redacta qué necesita lograr y qué lo dificulta. Evita convertir de inmediato «necesita saber cuándo responderán» en «necesita un chatbot». La solución se elige después de contrastar la necesidad.
Prepara la siguiente prueba
Elige una incertidumbre, formula una pregunta abierta y acuerda cómo investigarla. Escribe responsable y momento de revisión. Registra también qué evidencia te haría cambiar de idea.
Actualiza el mapa
Tras la investigación, corrige o retira hipótesis y conserva fecha y fuentes. Amplía las filas si hace falta. El Excel no puntúa la empatía ni confirma hallazgos: sirve para organizar y revisar el trabajo.
Tomamos como referencia las cuatro perspectivas Dice, Piensa, Hace y Siente de NN/g. Esta plantilla propia añade Ve y Oye para el contexto, y Barreras y Necesidades para sintetizar. Conserva fuentes, hipótesis y vacíos a la vista. Referencia: NN/g · Empathy Mapping.
Prepara la investigación con el kit de entrevistas cualitativas, conecta los hallazgos con el Customer Journey Map y da seguimiento con el Plan de acción de CX a 90 días.
Dudas al usar la plantilla
¿Necesito registrarme o dejar mi correo?
No. Puedes descargar y usar la plantilla directamente, sin cuenta ni correo.
¿Puedo empezar si todavía no tengo entrevistas?
Sí, como un mapa de hipótesis. Etiqueta las suposiciones y los vacíos, y prepara una investigación para contrastarlos. No escribas citas inventadas como si fueran palabras de clientes reales. El ejemplo de esta página está marcado como ficticio.
¿Qué diferencia hay entre observación y relato?
Una observación describe lo que viste en una situación concreta. Un relato recoge lo que alguien cuenta que hizo. «Abrió Servicios durante la tarea» y «dice que ayer buscó la cobertura» tienen fuentes distintas; conserva esa diferencia.
¿Cómo sé lo que piensa o siente?
Recoge lo que la persona expresa y conserva sus palabras y contexto. Si infieres un pensamiento o una emoción, márcalo como hipótesis. Una pausa o un gesto por sí solos no permiten afirmar qué siente.
¿En qué se diferencia de un Journey Map?
El mapa de empatía reúne perspectivas sobre una persona en una situación. El Journey Map organiza su experiencia en etapas. Son complementarios: puedes usar este mapa para comprender mejor un momento del recorrido. Comparación de métodos de NN/g.
¿Los IDs y las fuentes se comprueban automáticamente?
No. Es una plantilla de escritura, sin fórmulas, puntuaciones ni conexiones automáticas. Escribe y revisa los IDs manualmente. Hay tres espacios por zona y ocho fuentes; puedes insertar filas y ajustar su altura si necesitas más espacio.
¿Puedo compartirla o abrirla en otra aplicación?
Puedes editar el archivo .xlsx y compartir tu copia con el equipo. Usa identificadores anónimos y conserva solo los extractos necesarios. Si lo importas en otra aplicación, revisa alturas, saltos de línea, emojis y fechas antes de trabajar.
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