Revisa tus indicadores, entiende sus cambios y decide dónde actuar.
Reúne NPS, CSAT, CES, abandono de clientes, CLV y resolución en el primer contacto. Un Excel con tendencias mensuales, metas editables y el cálculo a la vista.
Explora el ejemplo de Nube ClaraTu revisión mensual
- 6 indicadores y 6 gráficos editables.
- 12 meses preparados para tus datos.
- Ejemplo ficticio y guía paso a paso.
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Del dato a la revisión
El libro abre con un ejemplo completo. En Dashboard, cambia entre Ejemplo y Mis datos y elige el mes que quieres revisar.
Datos empieza vacío para tu negocio. Ejemplo conserva los recuentos ficticios. Cálculos muestra los datos activos, las fórmulas y los avisos. Guía explica cada indicador y cómo actualizar el archivo.
Las celdas ámbar son editables. Los resultados distinguen datos ausentes de ceros reales y señalan bases inconsistentes.
Nube Clara: revisar junio
Caso completamente ficticio de un servicio de suscripción. Enero–junio de 2026; todos los recuentos, metas y supuestos son simulados. Las encuestas tienen poblaciones propias y no deben mezclarse entre sí.
Una pregunta para el equipo
Varias métricas empeoran en junio. ¿Qué cambió en las solicitudes, en los clientes que respondieron o en la operación?
La tabla ayuda a localizar dónde investigar. Los números por sí solos no explican la causa.
Comparación de mayo y junio. Las metas son ilustrativas. En pantallas estrechas puedes desplazar la tabla.
| Indicador | Mayo | Junio | Cambio | Meta ilustrativa |
|---|---|---|---|---|
| NPS | 60,0 pts | 48,0 pts | -12,0 pts | ≥ 50,0 pts |
| CSAT | 85,0% | 78,0% | -7,0 p.p. | ≥ 85,0% |
| CES | 5,7 / 7 | 5,1 / 7 | -0,6 puntos de escala | ≥ 5,5 / 7 |
| Churn de clientes | 2,5% | 4,0% | +1,5 p.p. | ≤ 3,0% |
| CLV de ingresos | GTQ 2880 | GTQ 2880 | 0,0 GTQ | ≥ GTQ 2800 |
| FCR | 75,0% | 66,0% | -9,0 p.p. | ≥ 75,0% |
Detectar un deterioro
En junio, NPS baja de 60 a 48 puntos, CSAT de 85% a 78% y FCR de 75% a 66%. Revisa motivos, canales y casos reabiertos antes de atribuir el cambio a una causa.
Interpretar la dirección
Churn pasa de 2,5% a 4%: aumenta 1,5 puntos porcentuales y supera la meta ilustrativa de 3%. Aquí, subir indica más abandono.
Leer los supuestos del CLV
El CLV se mantiene en GTQ 2.880: 160 × 1 × 18. El aumento desde abril se debe al ticket supuesto, no a una duración mayor ni a una mejora demostrada de la experiencia.
En el Excel puedes seleccionar los meses 1 a 6 para explorar este caso. Los meses 7 a 12 quedan sin datos. La vista Mis datos utiliza únicamente lo que escribas en Datos.
Qué calcula cada indicador
Abre cada uno para ver su fórmula, un cálculo de junio y los criterios que debes mantener al comparar.
NPS · puntos NPS
(Promotores − detractores) / respuestas válidas × 100
Promotores: 9–10; pasivos: 7–8; detractores: 0–6. Los tres grupos forman el denominador.
Junio, simulado: (64 − 16) / (64 + 20 + 16) × 100 = 48 puntos
Fuente y cobertura del ejemplo: SIMULADO. Encuesta relacional mensual a suscriptores; una respuesta por cliente y mes. Exportación al cierre mensual.
No es un porcentaje de clientes satisfechos. Conserva pregunta, población, canal y momento para comparar.
Referencia: Bain · Medición de NPS.
CSAT · % / cambio en p.p.
Respuestas 4 y 5 / todas las respuestas válidas de 1 a 5
Escala de satisfacción de 1 a 5. El Excel utiliza los recuentos de cada puntuación.
Junio, simulado: (38 + 40) / (4 + 6 + 12 + 38 + 40) = 78%
Fuente y cobertura del ejemplo: SIMULADO. Encuesta 1–5 tras soporte; una respuesta por caso. Respuestas recibidas durante el mes.
Una subida de 78% a 85% son 7 puntos porcentuales. Conserva el tamaño y contexto de la muestra.
Referencia: Qualtrics · Cálculo de CSAT.
CES · media de 1 a 7
Suma de puntuación × recuento / respuestas válidas
Acuerdo con una frase positiva de facilidad, de 1 a 7. En esta versión, un valor alto significa mayor facilidad.
Junio, simulado: (1×3 + 2×4 + 3×8 + 4×15 + 5×25 + 6×25 + 7×20) / 100 = 5,1
Fuente y cobertura del ejemplo: SIMULADO. Fue fácil resolver mi solicitud. Acuerdo 1–7; 7 significa mayor facilidad. Una respuesta por interacción, recibida en el mes.
No mezcles esta media con escalas invertidas, porcentajes de acuerdo o preguntas de 1 a 5.
Referencia: Salesforce · Cálculo de CES.
Churn de clientes · % / cambio en p.p.
Clientes perdidos de la cohorte inicial / clientes activos al inicio
Abandono mensual de clientes, no de ingresos. Las altas del mes no se incluyen en la cohorte inicial.
Junio, simulado: 10 bajas de la cohorte inicial / 250 clientes al inicio = 4%
Fuente y cobertura del ejemplo: SIMULADO. Clientes de pago activos al inicio; bajas de esa misma cohorte durante el mes. Excluir altas del mes y contar cada cliente una vez.
Define qué significa perder un cliente. En negocios sin suscripción, acuerda una ventana de inactividad antes de usarlo.
Referencia: Shopify · Cálculo de churn.
CLV de ingresos · moneda / cliente
Ticket medio × compras por cliente al mes × duración estimada en meses
Estimación simple de ingresos durante la relación, en una sola moneda. Frecuencia y duración usan meses.
Junio, simulado: GTQ 160 × 1 compra/mes × 18 meses = GTQ 2.880
Fuente y cobertura del ejemplo: SIMULADO. Ticket medio por compra y frecuencia mensual por cliente; duración de 18 meses como supuesto ilustrativo. Una moneda: GTQ.
No es beneficio ni valor descontado. No resta costes, margen ni adquisición; no deduce la duración como 1/churn.
Referencia: IBM · Modelo básico de CLV.
FCR · % / cambio en p.p.
Casos resueltos en el primer contacto / casos recibidos de la misma cohorte
Cuenta casos, no mensajes. Mantén constantes canales, exclusiones, criterio de resolución y ventana de reapertura.
Junio, simulado: 66 casos resueltos en primer contacto / 100 recibidos = 66%
Fuente y cobertura del ejemplo: SIMULADO. Casos recibidos en el mes; resueltos en el primer contacto sin reapertura por el mismo motivo durante 7 días. Extracto 7 días después del cierre. Sin exclusiones.
El ejemplo espera 7 días tras el cierre del mes para comprobar reaperturas. Esa ventana es ilustrativa y debe adaptarse.
Referencia: Zendesk · Medición de FCR.
Guía para tu primera revisión
Explora el ejemplo
El libro abre en Dashboard con la vista Ejemplo y el mes 6. Revisa junio, cambia al mes 5 y observa los valores, variaciones y metas. Todos los datos del ejemplo son ficticios.
Define tu alcance
En Datos, escribe negocio o segmento, moneda y el primer mes como fecha real. Hay 12 meses consecutivos preparados. Conserva una copia por segmento y ciclo; no mezcles poblaciones incompatibles.
Carga recuentos y fuentes
Completa las celdas ámbar de cada indicador. Escribe 0 si el recuento es cero; deja vacío lo desconocido. Anota fuente, población, exclusiones y fecha de extracción por indicador y mes. Las fuentes incompletas quedan señaladas.
Acuerda metas propias
Las metas de Datos son opcionales y empiezan vacías. Para porcentajes, escribe 85% o 0,85, no 85. NPS usa puntos, CES una media 1–7 y CLV la moneda elegida. Las metas del ejemplo no son referencias del sector.
Activa tus datos
En Dashboard, cambia Vista a Mis datos y selecciona el número de mes. Cálculos muestra los inputs activos, las fórmulas, sus bases y los avisos. El ejemplo queda separado y no rellena huecos de tus datos.
Compara periodos comparables
El cambio es actual menos mes anterior. Las tasas muestran puntos porcentuales; no un cambio relativo. Los gráficos incluyen los 12 meses y dejan sin punto los datos no disponibles. No se promedian ni suman automáticamente las tasas mensuales.
Convierte la lectura en una acción
Revisa muestra, comentarios y cambios de operación. Anota hipótesis y decide una prueba con responsable, plazo e indicador en el Plan de acción de CX a 90 días. Una meta alcanzada no demuestra causalidad ni significación estadística.
Mantén el archivo
Actualiza cortes y fuentes manualmente. No se conecta a encuestas ni CRM. Para ampliar más de 12 meses, extiende fórmulas, validaciones, gráficos y selectores. Al abrir en otra aplicación, comprueba cálculos y gráficos.
Recoge respuestas con el kit de encuestas NPS, CSAT y CES, investiga los motivos con Voz del Cliente y lleva tus decisiones al Plan de acción de CX a 90 días.
Dudas al usar el dashboard
¿Necesito registrarme o dejar mi correo?
No. Puedes descargar y usar el Excel directamente, sin cuenta ni correo.
¿Se conecta automáticamente a mis encuestas o CRM?
No. Introduces recuentos, fuentes y supuestos en Datos. Las fórmulas y los gráficos se actualizan con esas entradas. El archivo no envía datos, correos ni solicitudes de suscripción.
¿Por qué aparece n.d. en un resultado?
Significa dato no disponible. Puede faltar información, no haber respuestas o existir una base incoherente. La hoja Cálculos muestra el motivo. Escribe cero solo si el recuento realmente es cero; no lo uses para rellenar información desconocida.
¿Puedo usar las metas del ejemplo?
Son números ficticios para aprender. Las metas de Datos empiezan vacías: acuerda las tuyas según contexto, línea base y capacidad. El estado Alcanza meta solo compara números; no demuestra que una intervención causó una mejora.
¿El CLV muestra el beneficio por cliente?
Esta versión estima ingresos durante la relación: ticket medio × compras al mes × meses estimados. No resta costes ni adquisición, no aplica descuento financiero y no convierte automáticamente churn en duración. Conserva la misma moneda y explica los supuestos.
¿Cómo comparo meses o reúno varios periodos?
Conserva definición, escala, población y ventana de cada indicador. El dashboard compara meses consecutivos y no calcula un total anual. Para reunir encuestas, utiliza sus recuentos compatibles; no hagas un promedio simple de porcentajes. Churn y FCR requieren respetar sus cohortes.
¿Puedo ampliar el archivo o abrirlo en Google Sheets?
Hay 12 meses preparados. Para ampliar el ciclo, extiende fórmulas, validaciones, gráficos y selectores. Si lo importas en otra aplicación, comprueba cálculos, gráficos, formatos y el cambio entre Ejemplo y Mis datos antes de trabajar.
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