Aumentar las expectativas de los clientes y en una economía inestable crearán un punto de inflexión para los programas de experiencia del cliente (CX) en 2025.
Con la posibilidad de que las empresas empiecen a recortar gastos, aquellas organizaciones que cuenten con estrategias y soluciones para mejorar la experiencia del cliente —y datos que lo respalden— se mantendrán saludables y seguirán prosperando.
Tras las crisis internacionales y las amenazas por doquier de crisis y crisis, la idea de lo que constituye la experiencia del cliente fue radicalmente replanteada para muchos negocios, ya que se intentó crear una estrategia omnicanal que integrara lo mejor de la experiencia en línea y presencial. Sin embargo, muchas compañías aún tienen dificultades para ofrecer una experiencia de cliente excepcional, y en el futuro no será nada más fácil.
Afortunadamente, hemos preparado esta guía sobre experiencia del cliente —indicadores clave de desempeño, buenas prácticas, tecnología y herramientas— para ayudar a enfocar esfuerzos en tiempos de incertidumbre.
¿Qué es la experiencia del cliente?
Se define la experiencia del cliente como las percepciones y sentimientos que provoca, tanto de forma puntual como acumulativa, la interacción con los empleados, sistemas, canales o productos de un proveedor. Una estrategia de experiencia del cliente establece cómo una organización dará vida a su compromiso con la obsesión por el cliente conforme este interactúa con ella.
Estas diversas oportunidades de interacción se conocen como puntos de contacto, y cada uno tiene el potencial de impulsar al consumidor a lo largo del recorrido del cliente o de hacer que se desconecte por completo. Es fundamental optimizar cada punto de contacto para que, en conjunto, generen una experiencia integral excepcional. Si una empresa logra esto, se verá recompensada con mayores niveles de satisfacción, lealtad y recomendación, un mejor boca a boca, aumento de ingresos y mucho más.
La experiencia del cliente es uno de los principales elementos diferenciadores que un negocio puede ofrecer frente a sus competidores, siendo tan importante como el costo y la calidad del producto. Los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia, ya que el 84 por ciento de las empresas que han mejorado la experiencia del cliente reportan un incremento en sus ingresos.
¿En qué consiste una experiencia de cliente excepcional?
Cada interacción debe girar en torno a la creación de valor individual, el respeto mutuo y una visión compartida del futuro conjunto como la opción preferida. ¿Cómo puede una empresa demostrarlo claramente al consumidor?
Comienza con un compromiso sin fricciones y conveniente, utilizando el canal con el que el cliente se sienta más cómodo. Esto implica ofrecer múltiples opciones de comunicación, como teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales, y garantizar que cada canal esté atendido por representantes capacitados y amables.
Además, los consumidores desean que el proceso de hacer negocios sea simple y directo. Cuando surgen problemas, esperan poder solucionarlos casi en tiempo real. Proporcionar a los clientes los recursos para resolver asuntos por sí mismos mediante portales de autoservicio es una excelente manera de lograrlo, y se desarrollará más adelante.
Finalmente, es fundamental medir y mejorar continuamente, recopilando retroalimentación de los clientes, monitoreando indicadores clave de desempeño y utilizando esos datos para perfeccionar procesos, productos y servicios.
Consejos para ofrecer una experiencia del cliente excepcional
Para mejorar la experiencia de los clientes, es fundamental contar con un servicio confiable y accesible. Esto implica ofrecer asistencia antes, durante y después de la compra de un producto o servicio.
Algunos de los aspectos más importantes para brindar una atención excepcional incluyen:
- Disponibilidad
- Orientación a la solución
- Compasión y empatía
- Consistencia
Brindar un buen servicio implica ofrecer soluciones rápidas y efectivas, además de demostrar empatía con el cliente. No basta con responder de manera adecuada; se debe ir más allá de lo esperado.
Asegurar la disponibilidad del servicio
Un servicio de calidad debe estar fácilmente disponible para los clientes. Cuando estos tienen dificultades para comunicarse con la empresa, se genera una mala experiencia. Horarios de atención limitados y pocas opciones de contacto pueden hacer que el cliente se sienta frustrado.
Las empresas que ofrecen una atención excepcional utilizan diversos canales de comunicación para facilitar el contacto, tales como:
- Atención telefónica
- Soporte por correo electrónico
- Chat en línea
- Base de conocimientos en línea
- Redes sociales
- Mensajería de texto
Hoy en día, muchos clientes esperan recibir soporte no solo por teléfono, sino también a través de correo electrónico y redes sociales. Además, buscan respuestas rápidas, ya que casi la mitad de los consumidores esperan recibir una respuesta inicial en un máximo de cuatro horas.
El uso de múltiples canales permite ofrecer atención en horarios más amplios. Por ejemplo, bases de conocimiento en línea y chatbots pueden ayudar a resolver problemas sin la intervención de un agente en vivo.
Brindar soluciones efectivas
Los clientes se comunican con el servicio de atención buscando respuestas y soluciones. No proporcionar una solución adecuada es un claro ejemplo de mal servicio. Para que la atención sea considerada excepcional, las soluciones deben superar las expectativas del cliente.
Se pueden superar las expectativas proporcionando una solución más rápida de lo esperado o compensando de alguna forma las dificultades que haya enfrentado el cliente.
La empatía es clave
Una mala experiencia de cliente y falta de atención suele caracterizarse por respuestas poco empáticas. Es importante que los agentes de servicio reconozcan la frustración del cliente y le transmitan que harán todo lo posible por resolver su problema.
Si bien los chatbots pueden ser útiles para resolver problemas básicos, muchos clientes prefieren una atención personalizada. Hablar con una persona real genera confianza y conexión, por lo que contar con atención telefónica sigue siendo esencial.
Consistencia en el servicio
Brindar una atención de calidad no es un esfuerzo puntual, sino un proceso continuo. No basta con superar las expectativas de un solo cliente; cada cliente debe recibir el mismo nivel de servicio.
Para garantizar la consistencia, es recomendable desarrollar guías o procedimientos estándar para los agentes de servicio. Esto permite analizar y mejorar continuamente el proceso de atención.
Brindar una experiencia personalizada
La hiper- personalización es fácil de lograr hoy en día y ademas es fundamental para que cada interacción con el cliente se sienta única y relevante. Para lograrlo, es esencial analizar y segmentar la información de los clientes de forma detallada.
Esto implica utilizar bases de datos y herramientas analíticas para recopilar datos demográficos, históricos de compras, comportamientos en línea y preferencias individuales. Con esta información, puedes diseñar recomendaciones de productos, ofertas exclusivas y comunicaciones que respondan a las necesidades específicas de cada segmento, haciendo que el cliente se sienta comprendido y valorado.
Además, la personalización va más allá de adaptar mensajes publicitarios; se trata de crear experiencias a medida en cada punto de contacto. Por ejemplo, cuando un cliente interactúa con el sitio web, se le pueden mostrar contenidos y promociones relacionados con sus búsquedas previas o compras anteriores.
En canales como el correo electrónico o las notificaciones de aplicaciones, los mensajes pueden incluir recomendaciones basadas en el historial de navegación o en la actividad reciente, generando así una relación de confianza y lealtad.
Implementar la personalización requiere una estrategia integrada que conecte todos los canales de comunicación. Esto significa que desde el primer contacto hasta el servicio postventa, cada interacción debe reflejar el conocimiento del cliente, adaptándose a sus preferencias y anticipándose a sus necesidades.
Una experiencia personalizada no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también impulsa la fidelización y aumenta el valor de vida del cliente, ya que se sienten motivados a seguir eligiendo una marca que entiende sus expectativas y se adapta a ellas.
Ofrecer opciones convenientes
Facilitar la interacción del cliente con el negocio es crucial para eliminar barreras y reducir la frustración. Una estrategia efectiva consiste en ofrecer múltiples canales de comunicación que se adapten a los distintos perfiles de clientes. Esto incluye servicios tradicionales como la atención telefónica, el correo electrónico y el chat en vivo, pero también se extiende a plataformas digitales como redes sociales, aplicaciones móviles y portales de autoservicio.
Los portales de autoservicio son particularmente valiosos, ya que permiten a los clientes resolver problemas o gestionar sus cuentas de forma independiente y a cualquier hora del día. Estos portales pueden incluir bases de conocimientos, tutoriales interactivos y chatbots que guían al usuario en tiempo real. Al implementar estas opciones, se reduce la carga sobre los centros de atención y se mejora la eficiencia operativa, mientras que el cliente obtiene respuestas inmediatas a sus consultas.
Además, es importante asegurarse de que todos los canales de comunicación sean intuitivos y estén diseñados pensando en el usuario. Esto implica una interfaz amigable, tiempos de respuesta rápidos y la capacidad de cambiar de canal sin perder la continuidad de la interacción. Al ofrecer una experiencia omnicanal, se garantiza que el cliente pueda elegir el medio que le resulte más cómodo en cada situación, lo cual mejora significativamente su satisfacción y percepción del servicio.
Enfocarse en la calidad
La calidad es el pilar sobre el cual se construye una experiencia del cliente excepcional. Esto no solo se refiere a la calidad de los productos o servicios en sí, sino también a la calidad de cada interacción a lo largo del ciclo de vida del cliente. Es esencial asegurarse de que los productos cumplan o superen las expectativas en términos de confiabilidad, durabilidad y desempeño. Para ello, es necesario implementar rigurosos controles de calidad en cada etapa del proceso productivo y de entrega, así como un sistema de retroalimentación que permita detectar y corregir cualquier desviación a tiempo.
Por otro lado, la calidad en el servicio también implica capacitar a los empleados para que ofrezcan un trato respetuoso, eficiente y proactivo. Un equipo bien formado no solo soluciona problemas, sino que anticipa las necesidades del cliente y actúa de manera preventiva. La inversión en la formación continua y en herramientas tecnológicas que faciliten el trabajo del personal son factores clave para mantener altos estándares de calidad.
Finalmente, la calidad debe medirse y evaluarse de manera constante a través de indicadores clave de desempeño y encuestas de satisfacción. Esta evaluación continua permite identificar áreas de mejora y ajustar procesos para optimizar la experiencia del cliente. Un enfoque en la calidad genera confianza en el cliente, fomenta la lealtad y se traduce en recomendaciones positivas, lo cual es fundamental para el crecimiento y la reputación de la empresa.
Experiencia del Cliente vs. Servicio al Cliente
Es importante precisar que la experiencia del cliente es distinta del servicio al cliente. Aunque el servicio al cliente es crucial, representa solo una de las oportunidades de interacción, específicamente el momento en el que un empleado brinda un servicio a un cliente.
Servicio al Cliente
• Se produce durante la interacción directa entre un cliente y un representante de la empresa.
• Implica apoyar o asesorar al cliente en consultas, compras o solución de problemas con un producto o servicio.
• Generalmente, está gestionado por un solo departamento de la empresa.
Experiencia del Cliente
• Abarca una experiencia holística que toca todas las áreas de la empresa.
• Se extiende desde la parte superior del embudo de ventas hasta el seguimiento personalizado posterior a la compra.
• Cada empleado y representante tiene la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente.
Experiencia del Cliente vs. Compromiso del Cliente
La experiencia del cliente se refiere a la impresión global que tiene un cliente sobre una empresa basada en sus interacciones a través de diversos puntos de contacto, como el servicio, la calidad del producto y el mensaje de la marca. Es un concepto amplio que engloba todos los aspectos del recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta el seguimiento posterior a la compra.
El compromiso del cliente, por otro lado, se refiere a la relación continua entre el cliente y la empresa. Es una interacción bidireccional en la que ambas partes participan activamente. El compromiso se centra en construir conexiones profundas, fomentando la participación a través de encuestas, programas de fidelidad, interacciones en redes sociales y otros tipos de comunicación.
En resumen, la experiencia del cliente es la impresión global que tiene el cliente de una empresa, mientras que el compromiso del cliente es el diálogo e interacción continua entre ambos. Ambos aspectos son fundamentales para construir relaciones sólidas y fomentar el crecimiento del negocio.
¿Qué causa experiencias negativas en el cliente?
Cuando los clientes reciben un servicio deficiente, se genera una experiencia negativa. Hoy en día, es común que los clientes recurran a las redes sociales para denunciar experiencias insatisfactorias, lo que puede dañar la imagen de la empresa y hacerla parecer incapaz de gestionar incidentes simples de manera efectiva.
La falta de respuesta o los retrasos en resolver problemas son ejemplos de experiencias negativas que pueden tener consecuencias adversas. Otros ejemplos de quejas frecuentes incluyen:
• Calidad deficiente de productos o servicios.
• Publicidad engañosa.
• Entrega tardía de pedidos o servicios.
• Cargos o tarifas que no son transparentes al momento de la compra.
• Dificultades para obtener un reembolso o cambio.
4 Errores comunes en la experiencia del cliente a evitar
Para evitar la percepción negativa y la posible pérdida de lealtad y ingresos, las empresas deben evitar los siguientes errores:
• Falta de personalización: No adaptar las interacciones al cliente puede generar una experiencia genérica e impersonal. Esto se puede evitar recopilando datos sobre las preferencias de los clientes y segmentando las interacciones de acuerdo a ellas.
• Mensajes inconsistentes en distintos canales: Si el recorrido del cliente varía entre los puntos de contacto —tienda física, en línea y dispositivos móviles— y no existe integración entre ellos, se generan discrepancias en la información proporcionada.
• Proceso de compra complicado: Si el cliente debe pasar por demasiados pasos, responder muchas preguntas o repetir información durante el proceso de compra, se genera frustración y puede abandonar la interacción.
• Olvidar a los empleados: Es crucial dotar a los empleados de las herramientas y tecnologías necesarias para desempeñar su trabajo, además de fomentar un ambiente que permita retroalimentación continua. Empleados insatisfechos no brindarán el compromiso necesario para que las estrategias sean efectivas.
10 Formas de medir la experiencia del cliente
Existen numerosos indicadores clave de desempeño (KPI) que las organizaciones pueden utilizar para evaluar la salud de su experiencia del cliente. Estos indicadores varían según el rol: por ejemplo, un directivo de servicio al cliente se enfocará en la satisfacción y la pérdida de clientes, mientras que un líder en tecnología se centrará en el costo total de propiedad y en los acuerdos de nivel de servicio.
A continuación, se presenta una lista de los principales KPIs para la experiencia del cliente:
• Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): Indica la satisfacción general con productos, servicios y atención.
• Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES): Mide la energía que el cliente debe invertir para resolver un problema, responder a una consulta o completar una solicitud.
• Tiempo Promedio de Atención (AHT): Se refiere al tiempo promedio que tarda un agente en completar una interacción.
• Resolución en la Primera Llamada (FCR): Indica la capacidad de resolver un problema en el primer contacto, sin necesidad de seguimientos.
• Tiempo de Resolución (TTR): Es el tiempo promedio que tarda un equipo de atención en resolver un caso una vez abierto.
• Net Promoter Score (NPS): Evalúa la experiencia global, la lealtad del cliente y el potencial de crecimiento del negocio.
• Tasa de Pérdida de Clientes: Representa el porcentaje de clientes que abandonan los servicios en un período determinado.
• Tasa de Retención de Clientes: Indica el porcentaje de clientes que la empresa conserva durante un tiempo dado.
• Valor de Vida del Cliente (CLTV): Predice la ganancia neta que un cliente aportará a lo largo de la relación.
• Capital del Cliente: Mide el valor total acumulado de todos los clientes de la empresa.
10 Mejores Prácticas para Crear una Estrategia de CX
Al igual que Roma, una experiencia del cliente excepcional no se construye de la noche a la mañana; requiere un esfuerzo sostenido y la capacidad de adaptarse a las cambiantes expectativas del consumidor. Es un componente crítico y continuo para que cualquier organización pueda manejar las expectativas y la lealtad del cliente en mercados competitivos.
Algunas de estas mejores prácticas son:
• Definir la visión y misión: Desarrolla un marco claro para ejecutar la estrategia. Es mucho más sencillo crear una experiencia cohesiva cuando todos tienen una idea precisa de cómo debe ser.
• Entender las necesidades y deseos del cliente: Analiza en profundidad qué motiva, emociona y frustra a los clientes para identificar qué cambios son necesarios y dónde deben implementarse.
• Mapear el recorrido del cliente: Identifica las rutas tradicionales y posibles desvíos que puede tomar un cliente para alcanzar sus objetivos, ya sea informarse, realizar una compra o gestionar una devolución. El recorrido no siempre es lineal.
• Determinar cómo capturar la retroalimentación del cliente: Recoge opiniones a través de múltiples canales, como chat en vivo, correos de seguimiento, encuestas post-interacción y llamadas salientes.
• Dirigirse a los motivadores emocionales del cliente: Identifica los factores emocionales que impulsan su comportamiento. ¿Qué hace que un cliente abandone una marca? ¿Qué lo fideliza?
• Crear perfiles de cliente: Desarrolla perfiles representativos de los clientes según demografía y tendencias, basándote en la retroalimentación recopilada.
• Personalizar las interacciones: Adapta los materiales promocionales a cada individuo mediante la segmentación y el uso de tecnologías de inteligencia artificial.
• Definir un marco para el desarrollo del equipo: Crea una experiencia para los empleados que involucre equipos mixtos (dirección, marketing, atención al cliente, diseño, etc.), lo que favorece una perspectiva integral.
• Poner en práctica todo lo anterior: Una experiencia del cliente que valga la pena mencionar debe ser consistente en teoría y práctica. Los líderes deben ejemplificar una mentalidad centrada en el cliente e incorporar estos principios en la capacitación y actualización del personal, fomentando una cultura que se refleje en cada interacción.
Para practicar una experiencia ejemplar, considera los siguientes pasos:
• Adopta tecnología centrada en la experiencia del cliente para recopilar y analizar datos.
• Utiliza análisis predictivos para anticipar tendencias.
• Mide los niveles de CX mediante indicadores como el Net Promoter Score.
• Revisa el retorno de inversión tras implementar mejoras para identificar áreas prioritarias.
Puedes descargar una lista de verificación con estas 10 mejores prácticas para la estrategia de CX y tenerla a mano mientras tu equipo crea o reevaluá su estrategia.
Tecnologías y Herramientas para la Experiencia del Cliente
Toda estrategia exitosa de experiencia del cliente se basa en una sólida infraestructura tecnológica. Estas son cinco herramientas y tecnologías esenciales para diseñar una experiencia excepcional:
• Sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM):
Es la herramienta fundamental en cualquier estrategia de experiencia del cliente, ya que centraliza los datos del cliente y permite comprender mejor quiénes son, cómo piensan y qué desean. Al implementar un sistema de CRM, una organización puede consolidar datos dispersos en sistemas diversos, obteniendo una visión completa del cliente y redefiniendo su experiencia. Los sistemas actuales ofrecen amplias funcionalidades e integraciones que permiten conectar de forma fluida distintos departamentos, como ventas, marketing y atención al cliente.
• Sitio web con portales de autoservicio:
Es esencial que cada empresa cuente con un sitio web informativo que, además, incorpore portales de autoservicio. Las opciones de autoservicio se han convertido en una tendencia líder en el sector de atención y soporte, permitiendo a los clientes resolver cuestiones menores de manera rápida y sencilla. Al ofrecer portales de autoservicio, como bases de conocimiento accesibles y capacidades de chat automatizado, se aligera la carga sobre los centros de atención y se reducen los tiempos de respuesta y los costos operativos.
• Gestión de Datos Maestros (MDM):
La gran cantidad de datos que se generan a diario requiere herramientas que aseguren la precisión, uniformidad y consistencia de la información. Las soluciones de MDM ayudan a implementar protocolos de ingreso de datos, eliminar duplicados y enriquecer la información con datos externos, lo que garantiza que los datos en el sistema de CRM estén limpios y actualizados.
• Analítica de Datos:
El software de analítica permite extraer conclusiones significativas a partir de datos relacionados con las preferencias y hábitos de compra de los clientes, lo que posibilita anticipar sus necesidades y contextualizar el recorrido del cliente. Las plataformas de analítica interactiva facilitan la creación de informes inmersivos y detallados.
• Inteligencia Artificial (IA):
La IA se está consolidando como una herramienta esencial en la experiencia del cliente. Existen diversas aplicaciones, como chatbots inteligentes, recomendaciones personalizadas de productos, campañas de marketing segmentadas, curación automática de contenido en correos electrónicos y segmentación automatizada. La incorporación de la IA permite ofrecer un soporte más personalizado, eficiente y eficaz, utilizando análisis de sentimientos y análisis predictivo para identificar patrones de comportamiento y áreas de mejora.
