Glosario de CX · Metodología
Metodología y programa estructurado para capturar sistemáticamente las expectativas, preferencias, comentarios y quejas de los clientes a través de múltiples canales y momentos del journey. Un programa VoC maduro integra feedback directo (encuestas, entrevistas), feedback indirecto (reseñas, redes sociales) y datos inferenciales (comportamiento, patrones de uso) para generar insights accionables que guíen la mejora continua de la experiencia.