Glosario de CX · Métricas
Segmento de clientes que en la escala NPS califican entre 0 y 6 (en una escala de 0-10). Los detractores están insatisfechos y tienen alta probabilidad de abandonar la empresa, además de compartir experiencias negativas en su círculo social y redes. Gestionar activamente a los detractores mediante programas de recuperación es fundamental para proteger la reputación de marca y reducir el churn.