Glosario de CX · Métricas
Impacto financiero total que representa la pérdida de un cliente, incluyendo el CLV no realizado, el costo de adquisición de un cliente de reemplazo, el impacto en reputación (boca a boca negativo) y el costo de gestión de quejas. Cuantificar este costo es fundamental para justificar inversiones en programas de retención y mejora de la experiencia del cliente.