Glosario de CX · Métricas
Porcentaje de interacciones que son completamente resueltas por sistemas automatizados (IVR, chatbot, portal de autoservicio) sin necesidad de escalar a un agente humano. Un alto containment rate indica que el autoservicio es efectivo y reduce costos operativos. Sin embargo, debe balancearse con la satisfacción del cliente: una contención forzada que frustra al cliente puede dañar la experiencia.