Calcula tu CSAT en segundos
Fácil y rápido. ¿Tienes los datos de la encuesta? Ingrésalos aquí:
Calculadora CSAT
Mide la satisfacción de tus clientes al instante. Elige tu escala, ingresa las respuestas y obtén tu Customer Satisfaction Score.
¿Cómo funciona? Selecciona la escala que usas en tus encuestas, ingresa cuántas respuestas recibiste en cada nivel, y la calculadora te dará tu CSAT automáticamente. Solo las respuestas positivas (los niveles más altos de tu escala) cuentan como “satisfechos”.
Respuestas por nivel
Rangos de Interpretación
Fórmula del CSAT
CSAT = (Satisfechos / Total) × 100
Solo cuentan como “satisfechos” las puntuaciones más altas de tu escala: 4-5 en escala 1-5, 6-7 en escala 1-7, y 9-10 en escala 1-10. Esto asegura que solo captures satisfacción genuina.
¿Tu CSAT no es el que esperas?
En ClienteFeliz te ayudamos a identificar los puntos de dolor de tus clientes y diseñar experiencias que eleven tu satisfacción de forma sostenida.
Agenda una consulta gratuita →¿Qué es el CSAT?
El Customer Satisfaction Score (CSAT) es uno de los indicadores más utilizados en experiencia del cliente para medir qué tan satisfechos están tus clientes en un momento específico de su recorrido. Es directo, fácil de implementar y te da una fotografía instantánea de cómo perciben tu producto o servicio.
Seguramente has visto encuestas del tipo «¿Qué tan satisfecho quedaste con tu experiencia?» después de una compra, una llamada al soporte o al terminar un proceso de onboarding. Eso es CSAT en acción. Nuestra calculadora te ayuda a convertir esas respuestas en un score accionable para tomar decisiones.
¿Cómo se calcula el CSAT?
Para calcular el CSAT solo necesitas enfocarte en cuántas personas quedaron satisfechas. La fórmula es:
CSAT (%) = (Respuestas satisfechas / Total de respuestas) × 100
Solo cuentan como «satisfechas» las puntuaciones más altas de tu escala: los valores 4 y 5 en una escala de 1-5, los valores 6 y 7 en una escala de 1-7, o los valores 9 y 10 en una escala de 1-10. Esto asegura que captures satisfacción genuina, no respuestas tibias.
¿Qué escalas se usan para medir CSAT?
La forma más común de recolectar datos de CSAT es a través de encuestas en puntos clave del recorrido del cliente. Puedes usar diferentes tipos de escalas dependiendo del tono de tu marca y el contexto:
Escala numérica (1-5): La más popular. Simple y universal. 1 = Muy insatisfecho, 5 = Muy satisfecho.
Escala con emojis: 😠 😕 😐 🙂 😄 — Ideal para encuestas rápidas en apps o post-servicio. Reduce la barrera cognitiva y aumenta tasas de respuesta.
Escala con estrellas: ⭐⭐⭐⭐⭐ — Familiar para los clientes gracias a plataformas de e-commerce y reviews. Funciona muy bien en contextos de evaluación de productos.
Escalas extendidas (1-7 o 1-10): Permiten mayor granularidad cuando necesitas diferenciar mejor entre niveles de satisfacción, aunque pueden generar más dispersión en las respuestas.
Una vez que tengas todos los datos de tus encuestas, usa nuestra calculadora de arriba para obtener tu score CSAT al instante.
¿Cómo calcular CSAT en Excel?
Si prefieres calcularlo manualmente en una hoja de cálculo:
- Lista todas las respuestas de tu encuesta en una columna (por ejemplo, columna B).
- Define qué valores consideras «satisfechos» según tu escala (en una escala 1-5, serían 4 y 5).
- Usa esta fórmula:
=CONTAR.SI(B2:B101,">=4") / CONTARA(B2:B101) * 100
Esto te dará el porcentaje de clientes satisfechos. Si tu escala es 1-7, cambia el «>=4» por «>=6». Para escala 1-10, usa «>=9».
Buenas prácticas para recolectar CSAT
El timing lo es todo
El momento en que envías tu encuesta impacta directamente en la tasa de respuesta y la calidad del feedback. Lo ideal es enviarla inmediatamente después de la interacción, cuando la experiencia está fresca en la mente del cliente.
Enfócate en los momentos que realmente importan: después de completar un proceso clave en tu plataforma (SaaS), tras la entrega del producto (e-commerce), o justo al terminar el servicio (empresas de servicios). Evita enviar encuestas en horarios pico, festivos o cuando el cliente probablemente esté ocupado. Y cuidado con la fatiga de encuestas: no bombardees al mismo cliente con múltiples solicitudes en poco tiempo.
Hazlo simple y específico
Las encuestas de CSAT más efectivas son las que se entienden rápido y se completan en segundos. En lugar de hacer múltiples preguntas, enfócate en un aspecto concreto de la experiencia. Por ejemplo, «¿Qué tan satisfecho quedaste con el tiempo de respuesta de nuestro soporte?» funciona mejor que un genérico «¿Qué tan satisfecho estás con nuestro servicio?»
Usa una escala consistente en todos tus touchpoints y siempre da contexto sobre qué estás preguntando.
Actúa sobre el feedback
Recolectar datos de CSAT solo tiene valor si los usas para mejorar. Configura alertas automáticas para scores bajos (típicamente 1-2) para poder responder rápidamente. Siempre haz seguimiento con los clientes que dieron feedback negativo. Busca patrones en tus puntuaciones para identificar áreas de mejora y hazle saber a tus clientes qué cambios estás implementando gracias a sus comentarios.
¿Cómo recolectar respuestas de CSAT?
El arte de recolectar CSAT está en hacerlo lo más fácil posible para el cliente mientras te aseguras de que los datos sean útiles y accionables. Estos son los métodos más efectivos:
Encuestas in-app
Si tienes una plataforma digital, integrar encuestas directamente dentro de tu aplicación es la forma más poderosa de capturar feedback en contexto. En lugar de interrumpir con pop-ups molestos, usa paneles sutiles que aparezcan después de acciones específicas, como completar un flujo clave o usar una funcionalidad nueva.
Encuestas por email
El email sigue siendo uno de los canales más efectivos para recolectar CSAT, especialmente en empresas B2B y de servicios. La clave está en el timing y la personalización: envía la encuesta inmediatamente después de una interacción significativa, con un asunto personalizado y contexto claro sobre qué estás evaluando.
Feedback post-soporte
Las interacciones de soporte son momentos de verdad donde la confianza se fortalece o se pierde. Enviar una encuesta CSAT justo después de resolver un ticket o finalizar un chat en vivo te permite medir la satisfacción cuando las emociones y la experiencia aún están frescas. Estas encuestas deben ser específicas: «¿Qué tan satisfecho quedaste con la atención que recibiste respecto a [tema]?»
Encuestas post-interacción
Los momentos inmediatamente después de una interacción son oportunidades de oro. Ya sea tras un chat de soporte, una compra o una cita de servicio, los clientes están más dispuestos a dar feedback cuando la experiencia está reciente. Haz que la encuesta se sienta como una conclusión natural de la interacción.
Combina métodos
La estrategia más efectiva suele involucrar una combinación de canales. Una empresa SaaS puede usar encuestas in-app para feedback de funcionalidades y emails para satisfacción general. Un e-commerce puede usar encuestas post-compra para feedback inmediato y emails periódicos para medir satisfacción a largo plazo. Empieza con un método, mide su efectividad y luego expande tu enfoque gradualmente.
¿Cómo interpretar tu score CSAT?
Una vez que tienes tu puntuación, estos rangos te ayudan a entender dónde estás:
85% – 100% → Excelente. Tus clientes están genuinamente satisfechos. Sigue haciendo lo que haces y busca cómo mantener ese nivel.
70% – 84% → Bueno. Vas por buen camino, pero hay espacio para mejorar. Identifica los touchpoints donde pierdes puntos.
50% – 69% → Necesita mejora. Tienes opiniones mixtas. Es hora de investigar los puntos de fricción con mayor profundidad.
Menos del 50% → Crítico. Una proporción significativa de tus clientes está insatisfecha. Necesitas tomar acción inmediata.
Importante: El contexto importa. Un CSAT de 75% puede ser aceptable en soporte técnico, pero sería una señal de alarma en el sector de lujo u hospitalidad. Compara siempre contra los benchmarks de tu industria.
Fortalezas y limitaciones del CSAT
Lo que hace bien el CSAT
Feedback inmediato — Te da insights en tiempo real en puntos críticos. Cuando un cliente completa un proceso de onboarding, su feedback inmediato te ayuda a identificar fricciones mientras están frescas en su mente.
La simplicidad impulsa la respuesta — La pregunta directa «¿Qué tan satisfecho quedaste?» logra tasas de completación 30-40% más altas que encuestas más complejas. Los clientes valoran que no les quites mucho tiempo.
Insights directamente accionables — Cuando el CSAT de tu equipo de soporte baja de 85% a 70%, tienes una señal clara para investigar. A diferencia de métricas más abstractas, las caídas en CSAT se pueden rastrear a cambios específicos en tu producto o servicio.
Versatilidad — El mismo framework de CSAT puede evaluar desde tu proceso de checkout hasta tu documentación de ayuda, permitiéndote comparar satisfacción entre diferentes áreas de tu negocio.
Donde el CSAT se queda corto
No captura la visión de largo plazo — Un cliente puede darte un 5/5 al soporte por resolver un problema, pero seguir frustrado de que haya necesitado soporte en primer lugar. La naturaleza de «instantánea» del CSAT a menudo pierde estas experiencias acumulativas que determinan si un cliente se queda o se va.
Sesgo de extremos — Las investigaciones muestran que los clientes con opiniones moderadas responden a encuestas CSAT entre 5-7 veces menos que aquellos con opiniones extremas. Esto puede crear una imagen polarizada que no refleja a tu «mayoría silenciosa.»
Números sin historia — Un CSAT de 65% te dice que algo no está bien, pero no te dice por qué. Sin feedback cualitativo complementario, podrías implementar cambios que ataquen síntomas en lugar de causas raíz. Los insights más valiosos suelen venir de la pregunta abierta «¿Por qué diste esa calificación?»
Patrones culturales — En algunas culturas hay tendencia a evitar calificaciones extremas, lo que resulta en scores agrupados alrededor de 3-4 en escala de 5. En otros mercados los scores tienden a ser más polarizados. Estas diferencias culturales requieren interpretación cuidadosa al comparar CSAT entre mercados.
Crea una estrategia de medición balanceada
El CSAT es más poderoso cuando se combina con otras métricas complementarias:
CSAT para excelencia en touchpoints — Despliega encuestas CSAT en puntos de interacción específicos para identificar fricciones inmediatas: después del checkout, del onboarding o de interacciones con soporte.
NPS para la salud de la relación — Mientras el CSAT mira experiencias específicas, el Net Promoter Score (NPS) te ayuda a entender la relación general con tus clientes. Enviar encuestas NPS trimestrales puede revelar tendencias de lealtad que el CSAT por sí solo no captura.
CES para detectar fricción — El Customer Effort Score aborda directamente uno de los puntos ciegos del CSAT al medir qué tan fácil fue para el cliente lograr su objetivo. Un proceso puede tener CSAT alto pero CES también alto (mucho esfuerzo), lo cual es insostenible a largo plazo.
Feedback abierto para contexto — Siempre combina métricas cuantitativas con preguntas cualitativas. El simple «¿Por qué diste esa calificación?» puede revelar problemas inesperados y soluciones innovadoras directamente de tus clientes.
Datos de comportamiento como verificación — Lo que los clientes dicen en encuestas y lo que realmente hacen puede diferir. Complementa tus datos de encuesta con métricas de comportamiento como tasas de retención, adopción de funcionalidades y frecuencia de compra.
Al usar el CSAT como un componente de este enfoque multidimensional, obtendrás una comprensión más completa de la experiencia de tus clientes y estarás mejor posicionado para hacer mejoras que realmente impacten tus resultados de negocio.
Reflexión final
La satisfacción del cliente no es solo un número: es un reflejo de qué tan bien tu negocio cumple con las expectativas de quienes confían en ti. El CSAT te da una fotografía clara y accionable de ese cumplimiento en cada punto del recorrido.
Usa nuestra calculadora para convertir tus datos en decisiones, identificar puntos de dolor y mejorar genuinamente la experiencia que entregas. En pocas palabras: cuando tus clientes hablan, el CSAT te ayuda a escuchar.
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