Glosario de CX · Metodología
Secuencia completa de interacciones, experiencias y emociones que un cliente atraviesa al relacionarse con una empresa, desde que reconoce una necesidad hasta después de realizar una compra o recibir un servicio. Comprender el customer journey permite identificar los momentos de mayor impacto en la satisfacción, los puntos de fricción que generan abandono y las oportunidades de diferenciación competitiva.