Glosario de CX · Metodología
Puntos críticos del customer journey en los que la interacción con la empresa tiene un impacto desproporcionado (positivo o negativo) en la percepción y lealtad del cliente. Concepto popularizado por Jan Carlzon (SAS Airlines). En cada ‘momento de la verdad’ el cliente se forma una opinión duradera sobre la empresa. Identificar y optimizar estos momentos es la palanca de mayor apalancamiento en estrategias de CX.