Glosario de CX · Métricas
Indicadores Clave de Desempeño (Key Performance Indicators) específicos para medir la efectividad de la experiencia del cliente. Los KPIs de CX se dividen en: métricas de percepción del cliente (NPS, CSAT, CES), métricas operativas (FCR, AHT, abandonment rate), métricas de negocio (CLV, churn rate, retention rate) y métricas de canal (containment rate, digital adoption). La selección de KPIs debe alinearse con los objetivos estratégicos de cada organización.