Glosario de CX · Métricas
Métrica creada por Fred Reichheld que mide la probabilidad de que un cliente recomiende la empresa a alguien de su círculo, en una escala de 0 a 10. Los que responden 9-10 son Promotores, 7-8 son Pasivos, y 0-6 son Detractores. El NPS = % Promotores – % Detractores. Es el KPI de lealtad más utilizado globalmente por su simplicidad y alta correlación con el crecimiento del negocio. Puede aplicarse a nivel relacional (experiencia general) o transaccional (interacción específica).